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SLA de atendimento no e-commerce: que prazo de resposta prometer em cada canal
Em resumo
SLA de atendimento é o prazo que a loja se compromete a cumprir para responder e para resolver. O Decreto nº 7.962/2013 exige confirmação imediata do recebimento da demanda e manifestação em até cinco dias; o resto é meta interna. O ConnectWeek separa regra de meta, sugere prazos por canal, mostra a conta das horas de atendimento em exemplo hipotético e traz um modelo de mensagem automática.
SLA de atendimento é o prazo que a loja se compromete a cumprir para responder ao cliente e para resolver o que ele pediu. No comércio eletrônico, dois pontos desse prazo não são escolha da loja: o Decreto nº 7.962/2013 manda confirmar imediatamente o recebimento da demanda do consumidor (informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato), pelo mesmo meio que ele usou, e encaminhar a manifestação da loja em até cinco dias. Todo o resto, da primeira resposta no WhatsApp ao prazo do e-mail, é meta interna. Este guia separa o que é regra do que é meta, sugere prazos por canal para uma loja pequena ou média, mostra a conta de quantas horas de atendimento esses prazos exigem, em exemplo hipotético, e traz um modelo de quadro de SLA e de mensagem automática. O texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que é SLA de atendimento?
A sigla vem do inglês e significa acordo de nível de serviço. No atendimento, ela costuma virar dois relógios, na definição de trabalho usada neste guia:
- Tempo de primeira resposta: do contato do cliente até a primeira resposta de uma pessoa, e não do aviso automático.
- Tempo de resolução: do contato até o problema estar resolvido, com o reenvio feito, o estorno pedido ou a dúvida respondida.
Os dois precisam de três definições para funcionar: o canal a que se aplicam, o horário em que o relógio corre (horas corridas ou horas de expediente) e a meta de cumprimento, já que é raro uma operação cumprir o prazo em todos os contatos. Um SLA escrito como “primeira resposta em até 2 horas de expediente, em 90% dos contatos” é mensurável; “responder rápido” não é.
O que a regra exige e o que é meta da loja?
Quatro referências tratam de prazo de resposta ao consumidor: três públicas, o Decreto nº 7.962/2013, o Decreto nº 11.034/2022 e o consumidor.gov.br, e uma regra de plataforma, a da documentação da Meta para o WhatsApp Business. Só a primeira se aplica a toda loja virtual.
| Referência | O que diz sobre prazo | A quem se aplica |
|---|---|---|
| Decreto nº 7.962/2013, art. 4º | Confirmação imediata do recebimento da demanda, pelo mesmo meio; manifestação em até cinco dias | Contratação no comércio eletrônico |
| Decreto nº 11.034/2022, art. 13 | Resposta à demanda em sete dias corridos, contados do registro | SAC de fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal |
| consumidor.gov.br | Até 10 dias para a empresa responder à reclamação | Empresas que aderiram ao serviço |
| WhatsApp Business (Meta) | Janela de atendimento de 24 horas depois da última mensagem do cliente | Quem usa a plataforma do WhatsApp Business |
O prazo de cinco dias está no parágrafo único do artigo 4º do Decreto nº 7.962, conferido pelo ConnectWeek no Planalto e na publicação original no portal da Câmara; o texto não diz se os dias são úteis ou corridos. O que mais o decreto exige está em Decreto 7.962: o que a loja virtual é obrigada a exibir.
O Decreto nº 11.034/2022, conhecido como decreto do SAC, vale, segundo o seu artigo 1º, para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal; a loja virtual que vende produtos não está nesse grupo, na leitura do ConnectWeek; quem vende serviço regulado, como telefonia, seguro ou plano de saúde, deve conferir. Ele entra aqui como referência de mercado: o artigo 13 fixa sete dias corridos para a resposta, e o registro da norma na Biblioteca Digital do Ministério da Justiça a mostra sem revogação expressa em 8 de outubro de 2026.
No consumidor.gov.br, a empresa participante tem até 10 dias para responder a cada reclamação, como detalha o guia sobre os prazos da empresa no serviço. E no WhatsApp a regra é da plataforma: a documentação da Meta para a Plataforma do WhatsApp Business (a API) informa que, quando o cliente envia uma mensagem, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, reiniciada a cada nova mensagem dele, e que só dentro dela a empresa pode responder com mensagem livre; fora dela, só com modelo de mensagem. O custo dessas mensagens está em custo do WhatsApp Business em 2026.
Que prazo prometer em cada canal?
O quadro abaixo é sugestão do ConnectWeek para uma loja pequena ou média com atendimento em horário comercial. Não é norma nem média de mercado: é um ponto de partida para ajustar com os próprios números. Os únicos limites que não são meta da loja estão na última coluna: a confirmação imediata e os cinco dias vêm do artigo 4º do Decreto nº 7.962/2013, que, na leitura do ConnectWeek, não distingue o meio eletrônico usado pelo consumidor; a janela de 24 horas é a da documentação da Meta para a Plataforma do WhatsApp Business (a API); e os 10 dias são os do consumidor.gov.br.
| Canal | Primeira resposta (meta) | Resolução (meta) | Limite que não depende da loja |
|---|---|---|---|
| WhatsApp e chat do site | Até 30 minutos de expediente | Até 1 dia útil | Confirmação imediata e cinco dias (Decreto nº 7.962); janela de 24 horas da plataforma, no WhatsApp |
| Perguntas em anúncio de marketplace | Até 1 hora de expediente | Na própria resposta | Regras de cada marketplace |
| Redes sociais (mensagem e comentário) | Até 2 horas de expediente | Até 2 dias úteis | Sem regra própria do canal; o Decreto nº 7.962 não distingue o meio eletrônico usado pelo consumidor |
| E-mail e formulário | Até 1 dia útil | Até 3 dias úteis | Confirmação imediata e cinco dias (Decreto nº 7.962) |
| consumidor.gov.br | No dia do registro | Resposta final até o 7º dia | 10 dias |
Três critérios ajudam a calibrar, na avaliação do ConnectWeek. Canal de conversa pede resposta em minutos, porque o cliente está esperando com a tela aberta; canal de mensagem assíncrona tolera horas. Dúvida de antes da compra vale mais que a de depois, porque a venda depende dela. E prazo interno deve ficar bem abaixo do limite oficial: quem trabalha com os cinco dias do Decreto nº 7.962 como meta fica sem margem para feriado ou imprevisto. Para quem atende pela Plataforma do WhatsApp Business (a API), vale lembrar que, segundo a documentação da Meta, uma resolução que leve mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, como a de um contato de sexta-feira resolvido na segunda, só pode ser comunicada por modelo de mensagem.
A confirmação imediata que o decreto exige se resolve com mensagem automática. Um modelo, com os colchetes como campos a preencher:
Recebemos a sua mensagem em [data e hora]. O número do seu atendimento é [protocolo]. Nosso horário é de [dias e horas], e a resposta de uma pessoa da equipe sai em até [prazo do canal]. Se a sua mensagem é sobre um pedido, tenha em mãos o número dele.
A mensagem automática não substitui a resposta: ela só informa o prazo, e o prazo informado passa a ser promessa.
Quantas horas de atendimento os prazos exigem: a conta
O exemplo é hipotético, com números escolhidos pelo ConnectWeek para mostrar o método.
- Pedidos no mês: 1.200.
- Contatos: 30 para cada 100 pedidos, ou 360 no mês.
- Dias de atendimento: 22. São 360 ÷ 22 = 16,4 contatos por dia, em média.
- Tempo médio por contato, somando ler, apurar e responder: 8 minutos.
Carga diária: 16,4 × 8 = 131 minutos, ou cerca de 2 horas e 11 minutos. Uma pessoa com jornada de 8 horas, da qual 75% vão de fato para o atendimento, tem 6 horas, ou 360 minutos, por dia. Em mês comum, sobra tempo, e a mesma pessoa pode cuidar de outras tarefas.
O problema aparece no pico. Se, em uma semana de promoção, os contatos triplicam, são 49,1 por dia; a 8 minutos cada, 393 minutos, ou cerca de 6 horas e 33 minutos, contra os 360 disponíveis. Faltam 33 minutos por dia, e é assim que a fila passa de um dia para o outro e o prazo de primeira resposta deixa de ser cumprido. As saídas, por ordem de custo: reduzir os contatos, com rastreio e prazo bem informados na página do pedido; reduzir o tempo por contato, com respostas prontas para as cinco perguntas mais comuns; e só então reforçar a equipe na semana do pico. Quanto custa essa hora adicional se calcula na calculadora de custo de funcionário; a comparação com o atendimento automático está em chatbot ou atendente: custo por atendimento.
Como medir se o SLA está sendo cumprido
O indicador é simples: contatos respondidos dentro do prazo divididos pelo total de contatos do período. No exemplo, se 324 dos 360 contatos do mês receberam a primeira resposta dentro da meta, o cumprimento foi de 324 ÷ 360 = 90%.
Quatro cuidados na medição, na sugestão do ConnectWeek:
- Medir por canal. A média geral esconde o canal que está falhando.
- Olhar os piores casos, e não só a média: os 10% que ficaram fora do prazo mostram onde a operação quebra.
- Separar primeira resposta de resolução. Responder em dez minutos e resolver em dez dias não é bom atendimento.
- Registrar o motivo de cada contato em uma lista fechada, como atraso, troca, cobrança e dúvida de produto. É ela que mostra qual contato pode ser evitado.
Quem atende só por aplicativo de mensagem e e-mail consegue medir com uma planilha: data e hora do contato, canal, motivo, hora da primeira resposta e hora da resolução. Os demais indicadores da operação estão em KPIs de e-commerce.
Onde publicar os prazos
Prazo de atendimento informado ao cliente vira compromisso; por isso, na avaliação do ConnectWeek, vale publicar só o que a operação cumpre no pior mês, e não no melhor. Os lugares naturais são a página de contato, o rodapé, a mensagem automática de cada canal e o e-mail de confirmação do pedido. O artigo 2º do Decreto nº 7.962 já pede, em local de destaque, o endereço eletrônico e as demais informações necessárias para o contato; o horário de atendimento e o prazo de resposta completam essa informação.
Antes de uma data de pico, revise o quadro: se a equipe não vai dobrar, o prazo publicado precisa refletir isso. O restante da preparação está em Black Friday 2026: checklist técnico.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Planalto — Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, art. 4º
Perguntas frequentes
O que é SLA de atendimento?
É o prazo que a loja se compromete a cumprir no atendimento. Na definição de trabalho deste guia, ele se divide em tempo de primeira resposta, do contato até a resposta de uma pessoa, e tempo de resolução, do contato até o problema resolvido, cada um com canal, horário de contagem e meta de cumprimento.
Existe prazo legal para a loja virtual responder ao cliente?
O Decreto nº 7.962/2013, no artigo 4º, exige confirmação imediata do recebimento da demanda do consumidor, pelo mesmo meio que ele usou, e manifestação do fornecedor em até cinco dias. O texto não diz se os dias são úteis ou corridos. Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O decreto do SAC vale para loja virtual?
Segundo o artigo 1º do Decreto nº 11.034/2022, ele se aplica aos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal. O prazo de sete dias corridos do artigo 13 entra neste guia só como referência.
Em quanto tempo responder no WhatsApp?
A sugestão do ConnectWeek para loja pequena ou média é primeira resposta em até 30 minutos de expediente. A regra da plataforma é outra coisa: segundo a documentação da Meta para a Plataforma do WhatsApp Business (a API), a empresa só pode responder com mensagem livre dentro da janela de 24 horas aberta pela última mensagem do cliente; fora dela, só com modelo de mensagem.
Como calcular quantas pessoas o atendimento precisa?
Multiplique os contatos por dia pelo tempo médio de cada um e compare com as horas disponíveis. No exemplo hipotético do artigo, 16,4 contatos por dia a 8 minutos dão 131 minutos, contra 360 minutos de uma pessoa; com o triplo de contatos, são 393 minutos, e faltam 33 por dia.
Como medir o cumprimento do SLA?
Divida os contatos respondidos dentro do prazo pelo total de contatos do período, por canal. No exemplo do artigo, 324 de 360 contatos dentro da meta dão 90% de cumprimento.
