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Chargeback: prazos e documentos para contestar, e a conta para decidir se a defesa compensa
Em resumo
A loja tem poucos dias para se defender de um chargeback, e o prazo é o da empresa que processa o pagamento: 10 dias corridos na Stone e no Split de Pagamento da Cielo, de 7 a 21 na Stripe, segundo as páginas de cada uma. O ConnectWeek reúne os prazos, os documentos pedidos em cada motivo, a conta para decidir se vale contestar, um roteiro de 10 dias e um modelo de carta explicativa.
Quem recebe um chargeback tem poucos dias para se defender, e o prazo é o informado pela empresa que processa o pagamento. Nas páginas consultadas pelo ConnectWeek em 8 de outubro de 2026, a central de ajuda da Stone dá 10 dias corridos a partir da notificação; a documentação do Split de Pagamento da Cielo, 10 dias corridos desde a notificação; e a documentação da Stripe, de 7 a 21 dias, conforme a bandeira do cartão. Stone e Stripe informam que, sem resposta no prazo, a contestação é dada como perdida. Este guia reúne os prazos publicados por essas empresas, os documentos que cada uma pede por motivo de contestação, a conta para decidir se a defesa compensa, em exemplo hipotético, e um modelo de carta explicativa.
O que é chargeback e quem decide a disputa?
Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão no banco que emitiu o cartão. Segundo a central de ajuda da Stone, o processo é regulado pelas bandeiras, o valor contestado é debitado dos recebimentos da loja mesmo que a venda já tenha sido paga, e a decisão final é sempre do banco do comprador. O antifraude, diz a mesma página, não impede o pedido: ele atua na aprovação do pagamento, e a contestação vem depois.
A Stone agrupa os motivos em quatro famílias, e a Cielo lista as três primeiras, com descrição parecida:
- Fraude: o titular não reconhece a compra.
- Desacordo comercial: o titular reconhece a compra, mas alega que algo combinado não foi cumprido, como produto não entregue, diferente do anunciado ou com defeito.
- Erro de processamento: cobrança em duplicidade, valor ou número de parcelas errado.
- Autorização: motivo técnico, quando a transação foi processada sem autorização ou com autorização negada.
Quem é quem nessa cadeia de bandeira, emissor e adquirente está em gateway, adquirente e subadquirente: quem é quem e quem cobra o quê.
Quanto tempo a loja tem para contestar
O quadro resume o que cada empresa publica na própria página, todas lidas em 8 de outubro de 2026: a página de chargeback da Stone, a página de tratamento de contestações da Cielo, a página de gestão de estornos do Mercado Pago para desenvolvedores e a página da Stripe sobre como funcionam as contestações. São regras de cada empresa, não uma norma única, e o que vale para o seu caso é a data que vem na notificação.
| Empresa | Prazo da loja para enviar a defesa | Prazo do titular para contestar | Depois do envio |
|---|---|---|---|
| Stone | 10 dias corridos a partir da notificação | De 75 a 540 dias, conforme a bandeira e o tipo de transação | O banco emissor tem até 120 dias para a resposta definitiva |
| Cielo (Split de Pagamento) | 10 dias corridos desde a notificação | Até 180 dias depois da compra | A página não informa prazo de análise |
| Mercado Pago | A página fala em 10 dias para a apresentação dos comprovantes, sem deixar claro se o prazo é da loja ou do Mercado Pago; vale a data-limite informada na contestação | A página não informa | A validação pode demorar até 140 dias |
| Stripe | Geralmente de 7 a 21 dias, conforme a bandeira | Normalmente até 120 dias após o pagamento, com exceções | O emissor decide, em geral, entre 60 e 75 dias |
Três leituras do ConnectWeek sobre o quadro. A primeira: os prazos da loja são curtos e os do titular são longos, de modo que a contestação pode chegar meses depois da venda; a própria Stone recomenda, em sua página sobre contestação de chargeback, guardar as informações do cliente, porque há casos que chegam até 540 dias depois da transação. A segunda: enviar a defesa não garante a devolução; a Stone diz isso com todas as letras, e tanto ela quanto a Stripe informam que a decisão é do banco emissor do cartão. A terceira: na Stripe, a resposta é única, e a documentação da empresa sobre como responder a contestações avisa que não dá para editar nem complementar depois do envio.
Quais documentos enviar em cada motivo
As listas abaixo juntam, com redação do ConnectWeek, o que a Stone e a Cielo sugerem nas páginas já citadas. A notificação que a loja recebe traz a lista do caso, e é ela que manda.
| Motivo | O que as duas páginas indicam | O que só uma delas cita |
|---|---|---|
| Fraude | Cadastro do comprador, nota fiscal e prova da entrega ou da prestação do serviço | Imagem da tela de finalização da compra (Stone); pedido e aceite eletrônico (Cielo). As duas tratam de carta do titular reconhecendo a compra: a Cielo como documento sugerido, a Stone como carta de reversão quando o portador reconhece a compra |
| Desacordo comercial, produto físico | Nota fiscal, comprovante de entrega e política de troca e cancelamento | Rastreamento completo com endereço do destinatário e descrição do produto com imagens (Stone); relato da tentativa de acordo com o cliente (Cielo) |
| Desacordo comercial, serviço ou produto digital | Prova de que o serviço foi prestado ou usado | Registros de acesso, termos de uso e prova de aceite (Stone) |
| Erro de processamento | A Stone não lista documentos para esse motivo | Comprovante e nota fiscal das duas transações e, se a duplicidade foi cancelada, o comprovante do cancelamento ou do reembolso (Cielo) |
Formato também reprova
Cada empresa tem regra de arquivo, e ela muda de uma para outra. Na documentação do Split de Pagamento da Cielo, a defesa vai em um único arquivo, de até 10 páginas e 8 MB, em PDF, JPEG ou PNG, com o número do caso como nome. Na página de chargeback da Stone, o arquivo é PDF ou JPG, de até 50 MB, com o identificador da transação como nome. Na página da Stripe sobre como responder a contestações, o limite é de 4,5 MB no total e, para a Mastercard, de 19 páginas. A Stone, em sua página sobre contestação de chargeback, e a Stripe avisam que o banco não abre link nem ouve áudio: código de rastreio que depende de clique, vídeo e gravação ficam de fora, e o que importa precisa estar dentro do arquivo. A Stone acrescenta que nunca se deve enviar número completo, validade ou código de segurança do cartão.
Vale a pena contestar? A conta
Os números abaixo são hipotéticos, escolhidos pelo ConnectWeek para mostrar o raciocínio. Um pedido de R$ 320 teve custo de produto de R$ 180, frete de R$ 22 pago pela loja e taxa de pagamento de 4%, ou R$ 12,80. Em uma venda normal, sobram R$ 105,20.
Quanto custa perder. Se o chargeback for mantido, a loja não fica com os R$ 320 e já gastou R$ 180 e R$ 22; supondo que o produto não volte e que a taxa de R$ 12,80 não seja devolvida, a perda é de R$ 214,80 (180 + 22 + 12,80). Para repor esse valor com vendas iguais, de R$ 105,20 de sobra cada uma, são necessárias pouco mais de duas vendas (214,80 dividido por 105,20 dá 2,04).
Quanto custa defender. Suponha 40 minutos de trabalho de uma pessoa cujo custo por hora é de R$ 30: a defesa custa R$ 20. Se a loja estima, pelo próprio histórico, que ganha 3 em cada 10 disputas desse tipo, o valor esperado da defesa é de 30% de R$ 320, ou R$ 96. Como R$ 96 é maior que R$ 20, a defesa compensa.
Quando a conta vira. Com o mesmo custo de R$ 20 e a mesma chance de 30%, um pedido de R$ 45 tem valor esperado de R$ 13,50, menor que o custo da defesa. E há um custo que depende do contrato: a Stripe, por exemplo, informa em sua página sobre como funcionam as contestações que debita uma tarifa ao receber a contestação e cobra outra de quem decide refutá-la; essa segunda é devolvida em caso de vitória, e as regras variam conforme o país da empresa. Antes de fixar a sua regra, confira no contrato se há tarifa por contestação e inclua o valor na conta. Para rever a margem de cada produto com esse risco embutido, use a calculadora de precificação.
A conta só funciona com histórico. Anote, para cada chargeback, o motivo, o valor, se houve defesa e o resultado; depois de alguns meses, a loja começa a ver em que motivo ganha e em qual perde. Para acompanhar o volume, a medida é simples: em um mês com 1.200 pedidos pagos com cartão e 9 chargebacks, exemplo também hipotético, a taxa é de 0,75% (9 dividido por 1.200).
O passo a passo da defesa em 10 dias
O roteiro é sugestão do ConnectWeek para um prazo de 10 dias corridos; se o seu for menor, aperte as etapas.
- Dia 1: ler a notificação inteira. Anote o motivo, o valor, a data-limite e o formato do arquivo. Suspenda o envio, se o pedido ainda não saiu.
- Dia 1: procurar o cliente. A página do Mercado Pago lembra que o comprador pode contestar quando não reconhece a cobrança na fatura. Se ele reconhecer a compra, peça que avise o banco, mas envie a defesa assim mesmo: Stone e Stripe orientam a responder com os documentos ainda que o cliente diga ter desistido.
- Dias 2 e 3: decidir. Se o cliente tem razão, por atraso, defeito ou cobrança em dobro, aceite a contestação e resolva o problema. Se a venda foi legítima, faça a conta do capítulo anterior.
- Dias 3 a 6: montar o arquivo. Siga a lista da notificação, na ordem em que ela aparece, e transforme tudo em páginas: o rastreamento vira imagem com data, endereço e nome de quem recebeu.
- Dia 7: escrever a carta explicativa, com o modelo do próximo capítulo, e pedir a outra pessoa que leia o arquivo como se fosse o banco.
- Dia 8: enviar, com dois dias de folga, e guardar o protocolo.
- Depois: acompanhar. Registre o resultado na planilha de histórico. Segundo a página de chargeback da Stone, o banco tem até 120 dias para a resposta definitiva, e o valor que a Stone pode adiantar à loja durante a disputa, o crédito de confiança, volta a ser descontado se ela for perdida.
Modelo de carta explicativa
A Stone inclui a carta explicativa entre os documentos recomendados. O modelo abaixo é do ConnectWeek, com os colchetes como campos a preencher; use só os dados do seu próprio pedido e nunca o número completo do cartão.
Referência: contestação [número do caso], transação [identificador], de [data], no valor de R$ [valor]. A [nome da loja], CNPJ [número], apresenta a defesa da venda acima. Motivo informado: [fraude / desacordo comercial / erro de processamento]. Resumo: em [data], o cliente [nome] comprou [produto] no site [endereço], com entrega em [cidade e estado]. O pedido foi faturado pela nota fiscal [número], despachado em [data] por [transportadora] e entregue em [data] a [nome de quem recebeu], conforme o comprovante da página [número]. Seguem anexos, nesta ordem: 1) cadastro do comprador; 2) nota fiscal; 3) comprovante de entrega; 4) política de troca e cancelamento vigente na data da compra; 5) registro do contato com o cliente em [data]. Pedimos a reversão do débito. [Nome, cargo e data].
Três cuidados: responder ao motivo informado, e não a outro; citar a página em que está cada prova; e manter o texto em uma página.
Como reduzir o próximo chargeback
- Nome reconhecível na fatura. A página do Mercado Pago recomenda preencher os dados do negócio para definir como a loja aparece na fatura do cartão e enviar o comprovante da compra ao cliente.
- Autenticação do titular. Segundo a documentação do Split de Pagamento da Cielo, em transação autenticada pelo protocolo 3DS completo, a responsabilidade pelo chargeback por fraude é do emissor; a documentação da Stripe fala em regra de transferência de responsabilidade para contestações por fraude e cita o resultado do 3D Secure entre os comprovantes. Pergunte ao seu provedor em que vendas ele se aplica.
- Atendimento antes do banco. Cliente que consegue resolver com a loja não precisa contestar. Publique prazos de resposta e cumpra, como em SLA de atendimento no e-commerce, e facilite a devolução prevista em lei, explicada em direito de arrependimento: os 7 dias.
- Prova guardada desde a venda. Comprovante de entrega, aceite da política e registro de conversa arquivados por pedido, pelo prazo mais longo que o seu provedor informar.
- Antifraude calibrado. Apertar o filtro reduz chargeback e também recusa cliente bom; a conta dos dois erros está em antifraude que barra cliente bom.
Fonte: Stone — Central de Ajuda: Chargeback
Perguntas frequentes
Qual é o prazo para a loja contestar um chargeback?
Depende da empresa que processa o pagamento. Nas páginas consultadas em 8 de outubro de 2026, a Stone e a documentação do Split de Pagamento da Cielo dão 10 dias corridos a partir da notificação, e a Stripe informa de 7 a 21 dias, conforme a bandeira. O que vale é a data-limite que vem na notificação.
Até quando o cliente pode abrir um chargeback?
O prazo é longo e varia conforme a bandeira. A Stone fala em 75 a 540 dias, a documentação do Split de Pagamento da Cielo em até 180 dias depois da compra, e a Stripe em normalmente 120 dias após o pagamento, com exceções. Por isso vale guardar os comprovantes de cada venda.
Quais documentos servem para contestar um chargeback por fraude?
Stone e Cielo indicam o cadastro do comprador, a nota fiscal e a prova da entrega ou da prestação do serviço. A Stone cita ainda a imagem da tela de finalização da compra, e a Cielo, o pedido e o aceite eletrônico. As duas tratam de carta do titular reconhecendo a compra.
Enviar a defesa garante a devolução do valor?
Não. A Stone informa que não há garantia de reversão, e a decisão final é do banco emissor do cartão. Na Stone, o banco tem até 120 dias para a resposta definitiva.
O cliente disse que desistiu da contestação. Ainda preciso responder?
Sim. Stone e Stripe orientam a enviar a defesa com os documentos mesmo quando o cliente afirma ter retirado a contestação. A Stripe explica que é o envio dos comprovantes que indica ao emissor que a loja não aceita a contestação; a Stone, que a reapresentação pelos documentos é mais rápida do que esperar o banco comunicar o reconhecimento da compra.
Vale a pena contestar todo chargeback?
Nem sempre. No exemplo hipotético do artigo, com custo de defesa de R$ 20 e chance de 30% de ganhar, a defesa de um pedido de R$ 320 tem valor esperado de R$ 96 e compensa; a de um pedido de R$ 45 tem valor esperado de R$ 13,50 e não compensa. Tarifas de contestação previstas no contrato entram na conta.
