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Decreto 7.962: o que a loja virtual é obrigada a exibir e como conferir o seu site
Em resumo
O Decreto nº 7.962/2013 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor no comércio eletrônico. Ele exige seis informações em local de destaque, sete deveres de atendimento e manifestação ao consumidor em até cinco dias. O ConnectWeek percorre o decreto artigo por artigo, mostra em que página cada exigência costuma ser cumprida e traz um modelo de rodapé, um resumo de contrato e um roteiro de conferência.
O Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, obriga a loja virtual a mostrar, em local de destaque e de fácil visualização, seis informações: quem vende (nome empresarial e CNPJ ou CPF), onde encontrá-lo (endereço físico e eletrônico), as características essenciais do produto, as despesas adicionais discriminadas no preço, as condições integrais da oferta e as restrições que ela tiver. O texto está no portal do Planalto e, na publicação original, no portal da Câmara dos Deputados; o ConnectWeek consultou as duas cópias entre 7 e 8 de outubro de 2026. Além do que precisa aparecer na tela, o decreto fixa sete deveres de atendimento e um prazo: a manifestação do fornecedor sobre a demanda do consumidor deve ser encaminhada em até cinco dias. Este guia percorre o decreto artigo por artigo, mostra em que página da loja cada exigência costuma ser cumprida e traz um modelo de resumo do contrato, um modelo de rodapé e um roteiro de conferência. O texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que é o Decreto 7.962 e a quem ele se aplica?
É o decreto que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) para a contratação no comércio eletrônico. O artigo 1º do decreto, nas duas cópias oficiais citadas na abertura, diz que ele abrange três aspectos: informações claras sobre o produto, o serviço e o fornecedor; atendimento facilitado ao consumidor; e respeito ao direito de arrependimento.
O artigo 2º não fala só em loja virtual: a obrigação recai sobre os “sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos” usados para ofertar ou para concluir um contrato de consumo. Na leitura do ConnectWeek, a redação é ampla e não se limita ao site próprio com carrinho; como o decreto não lista os meios, a aplicação a um canal específico, como uma vitrine em rede social ou um catálogo em aplicativo de mensagem, é questão para orientação jurídica. O texto do decreto também não faz distinção por porte: não há, nele, dispensa para microempreendedor individual ou para loja pequena.
As seis informações que o site precisa exibir
A lista abaixo segue os incisos I a VI do artigo 2º do Decreto nº 7.962. A coluna da direita é sugestão do ConnectWeek: o decreto pede “local de destaque e de fácil visualização”, sem indicar a página.
| Inciso | O que o decreto exige | Onde costuma ficar (sugestão) |
|---|---|---|
| I | Nome empresarial e número do CNPJ ou do CPF de quem vende (o decreto diz “quando houver”) | Rodapé de todas as páginas |
| II | Endereço físico e eletrônico, além do que mais for preciso para localizar e contatar a loja | Rodapé e página de contato |
| III | O que o produto ou o serviço tem de essencial, com os riscos que ofereça à saúde e à segurança | Página de produto |
| IV | Despesas adicionais ou acessórias discriminadas no preço; os exemplos do decreto são entrega e seguros | Carrinho e checkout, antes do pagamento |
| V | A oferta por inteiro: formas de pagamento, disponibilidade e forma e prazo de entrega ou de execução do serviço | Página de produto e checkout |
| VI | Qualquer restrição ao uso da oferta, informada de modo claro e ostensivo | Junto da oferta, e não só no regulamento |
Três pontos da tabela merecem atenção, na avaliação do ConnectWeek. O inciso I usa a expressão “quando houver”: quem vende como pessoa física informa o CPF, e quem tem empresa, o nome empresarial e o CNPJ; o nome fantasia da loja, sozinho, não é o que o inciso pede. O inciso II pede endereço físico, e não apenas formulário ou e-mail. E o inciso IV alcança o frete: a despesa de entrega precisa aparecer discriminada no preço, o que, na sugestão do ConnectWeek, se resolve com o cálculo por CEP antes da etapa de pagamento. A conta do frete por pedido está em frete grátis: a partir de que ticket ele se paga.
O artigo 3º do decreto acrescenta três informações para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas: a quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato, o prazo para o consumidor utilizar a oferta e a identificação tanto do responsável pelo site quanto do fornecedor do produto ou serviço.
Os sete deveres de atendimento e o prazo de cinco dias
O artigo 4º do decreto, conferido no Planalto e na publicação original no portal da Câmara, lista o que o fornecedor deve fazer para garantir o atendimento facilitado. Em linguagem direta:
- Apresentar um sumário do contrato antes da contratação, com destaque para as cláusulas que limitem direitos.
- Oferecer ferramentas para o consumidor identificar e corrigir erros nas etapas anteriores à finalização da compra.
- Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta.
- Disponibilizar o contrato, imediatamente após a contratação, em meio que permita guardar e reproduzir.
- Manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, para informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.
- Confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor, pelo mesmo meio que ele usou.
- Usar mecanismos de segurança eficazes para o pagamento e para o tratamento dos dados do consumidor.
O parágrafo único do mesmo artigo fixa o prazo: a manifestação do fornecedor às demandas do item 5 deve ser encaminhada ao consumidor em até cinco dias. O decreto não diz se os dias são úteis ou corridos; por cautela, a sugestão do ConnectWeek é organizar a fila do atendimento em dias corridos.
Na prática de uma loja pequena, os itens 2, 3 e 4 costumam ser resolvidos pela plataforma: a página de revisão do carrinho, a tela de pedido recebido e o e-mail de confirmação com o resumo da compra e o link para os termos. O que depende do lojista é conferir se o e-mail realmente sai e se o resumo traz produto, preço, frete, prazo e forma de pagamento. O item 6 costuma ser atendido com uma resposta automática de recebimento em cada canal eletrônico aberto ao cliente. O item 7 é assunto de segurança da loja virtual.
Um sumário do contrato pode ser um quadro curto na última etapa do checkout. O modelo a seguir é do ConnectWeek, os colchetes são campos a preencher e o prazo de 7 dias para desistir vem do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor:
- Resumo da sua compra: [produto e quantidade], por R$ [preço].
- Frete de R$ [valor], com entrega em até [prazo] dias úteis após a confirmação do pagamento.
- Pagamento por [meio e número de parcelas]; total de R$ [total].
- Você pode desistir da compra em até 7 dias a contar do recebimento do produto (artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor), pelo [canal].
- Restrições desta oferta: [limite por cliente, validade ou outra].
- O contrato completo está em [link dos termos].
Direito de arrependimento e cumprimento da oferta
O artigo 5º do decreto manda informar, de forma clara e ostensiva, os meios para o consumidor exercer o direito de arrependimento, que pode ser exercido pela mesma ferramenta usada na contratação. O fornecedor deve confirmar imediatamente o recebimento da manifestação e comunicar a desistência à instituição financeira ou à administradora do cartão, para que a transação não seja lançada na fatura ou seja estornada. O passo a passo dessa rotina está em direito de arrependimento: como cumprir os 7 dias.
O artigo 6º é curto e pesa no dia a dia: as contratações no comércio eletrônico devem observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega do que foi contratado nos prazos, na quantidade, na qualidade e na adequação prometidos. Na leitura do ConnectWeek, o prazo de entrega exibido na página de produto é parte da oferta. Como dimensionar esse prazo está em que prazo de entrega prometer.
O que o decreto diz sobre o preço
O artigo 8º do Decreto nº 7.962 alterou o Decreto nº 5.903/2006, que trata da informação de preços, para dizer que os artigos 2º, 3º e 9º dele se aplicam às contratações no comércio eletrônico. Pelo texto do Decreto nº 5.903 no Planalto, isso significa três coisas. O preço deve ser informado com correção, clareza, precisão, ostensividade e legibilidade. O preço deve discriminar o total à vista e, quando há parcelamento ou financiamento, também o valor total a prazo, o número, a periodicidade e o valor das prestações, os juros e os acréscimos e encargos. E são infrações, entre outras, informar o preço apenas em parcelas, obrigando o consumidor a calcular o total, e atribuir preços distintos ao mesmo item.
Uma regra posterior completa o quadro. A Lei nº 10.962/2004, no inciso III do artigo 2º, incluído pela Lei nº 13.543/2017, determina que, no comércio eletrônico, o preço à vista apareça de forma ostensiva junto à imagem do produto ou à descrição do serviço, em letras fáceis de ler e com fonte de tamanho 12 ou maior. As regras de preço em promoção estão detalhadas em o que o Procon fiscaliza no preço. O que acontece quando o preço vai ao ar errado está em erro de preço no site: a loja é obrigada a vender?
O que acontece com quem não cumpre
O artigo 7º do decreto remete às sanções do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor. A lista do artigo 56 tem doze sanções administrativas, entre elas multa, suspensão do fornecimento de produto ou serviço, suspensão temporária de atividade e imposição de contrapropaganda; segundo o parágrafo único, elas são aplicadas pela autoridade administrativa e podem ser cumuladas. Este guia não informa valores de multa: o artigo 57 do código manda graduá-la, em procedimento administrativo, pela gravidade da infração, pela vantagem obtida e pela condição econômica de quem a cometeu.
Há ainda um efeito prático fora da fiscalização. As perguntas frequentes do consumidor.gov.br citam o cumprimento do Decreto nº 7.962 como um dos exemplos de requisito verificado quando uma empresa de comércio eletrônico pede a adesão ao serviço, como mostra o guia sobre os prazos da empresa no consumidor.gov.br.
Modelo de rodapé e roteiro de conferência
O rodapé abaixo é um modelo do ConnectWeek para cobrir os incisos I e II do artigo 2º; os colchetes são campos a preencher com os dados da própria loja:
[Nome fantasia] é uma loja de [Nome empresarial], CNPJ [número]. Endereço: [rua, número, bairro, cidade, estado, CEP]. Atendimento: [e-mail] e [telefone ou aplicativo de mensagem], de [dias e horário]. Trocas, devoluções e desistência da compra: [link da política]. Termos de compra: [link].
Com o rodapé no ar, o roteiro de conferência a seguir, também sugestão do ConnectWeek, cabe em uma tarde. Faça uma compra de teste do começo ao fim e marque cada item; o prazo de cinco dias do item 8 é o do parágrafo único do artigo 4º do decreto:
- Rodapé: nome empresarial, CNPJ ou CPF, endereço físico e e-mail aparecem em todas as páginas, inclusive no celular?
- Página de produto: há descrição com as características essenciais e, quando existir, o aviso de risco à saúde ou à segurança?
- Preço: o valor à vista está junto da imagem, em fonte legível, e o parcelamento mostra o total a prazo e os juros, se houver?
- Frete: o valor e o prazo aparecem antes da etapa de pagamento, calculados pelo CEP?
- Oferta: limite por cliente, validade e estoque restrito estão escritos junto da oferta?
- Checkout: existe um resumo do contrato antes do botão de compra e é possível voltar para corrigir um dado?
- Depois da compra: a confirmação do pedido chegou na hora, com o resumo e o link dos termos?
- Atendimento: uma mensagem enviada pelo canal eletrônico recebeu confirmação automática de recebimento? Há alguém responsável por responder em até cinco dias?
- Desistência: a página de trocas explica como desistir da compra e por qual canal?
O que falhar vira tarefa com responsável e data. Se a política de troca ainda não existe, o modelo de política de troca e devolução serve de ponto de partida; para quem está abrindo a loja agora, o roteiro inteiro está em como montar um e-commerce do zero.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Planalto — Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013
Perguntas frequentes
O que o Decreto 7.962 obriga a loja virtual a mostrar?
Pelo artigo 2º, seis informações em local de destaque e de fácil visualização: nome empresarial e CNPJ ou CPF do fornecedor; endereço físico e eletrônico; o que o produto tem de essencial, com os riscos à saúde e à segurança; despesas adicionais discriminadas no preço, como a entrega; a oferta por inteiro, com pagamento, disponibilidade e prazo; e as restrições que a oferta tiver.
É obrigatório colocar o CNPJ no site?
O inciso I do artigo 2º do Decreto nº 7.962/2013 exige o nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor, quando houver, no CPF ou no CNPJ, em local de destaque e de fácil visualização. O decreto não indica a página; o rodapé é a sugestão do ConnectWeek.
Qual é o prazo para a loja responder ao consumidor pelo decreto?
O parágrafo único do artigo 4º determina que a manifestação do fornecedor às demandas do consumidor seja encaminhada em até cinco dias. O decreto não informa se os dias são úteis ou corridos.
O Decreto 7.962 vale para MEI e para loja pequena?
O texto do decreto não faz distinção por porte nem prevê dispensa para microempreendedor individual. A obrigação recai sobre os sites e demais meios eletrônicos usados para ofertar ou para concluir um contrato de consumo. Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que acontece com a loja que descumpre o decreto?
O artigo 7º remete às sanções administrativas do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, lista que inclui multa, suspensão do fornecimento de produto ou serviço, suspensão temporária de atividade e imposição de contrapropaganda. A multa é graduada em procedimento administrativo, conforme o artigo 57 do código.
Como o preço deve aparecer na loja virtual?
A Lei nº 10.962/2004 determina, no comércio eletrônico, que o preço à vista apareça de forma ostensiva junto à imagem do produto ou à descrição do serviço, em letras fáceis de ler e com fonte de tamanho 12 ou maior. O Decreto nº 5.903/2006, aplicável ao comércio eletrônico por força do Decreto nº 7.962, exige ainda o total a prazo, as prestações e os juros quando há parcelamento.
