E-commerceArtigo
consumidor.gov.br: os prazos da empresa, como aderir e como responder a uma reclamação
Em resumo
No consumidor.gov.br, a empresa participante tem até 10 dias para responder e o consumidor, até 20 dias para avaliar. O ConnectWeek explica o que é o serviço, os prazos, por que a resposta fica pública, como funciona a adesão analisada pela Senacon, um calendário interno para cumprir os 10 dias, um modelo de resposta e o que muda quando a reclamação chega pelo Procon.
No consumidor.gov.br, a empresa participante tem até 10 dias para analisar e responder cada reclamação, contados do registro, e o consumidor tem até 20 dias para dizer se o problema foi resolvido e dar uma nota de 1 a 5. É o que informa a página “Conheça o Consumidor.gov.br”, do próprio serviço. Segundo a mesma página, a participação de empresas é voluntária e depende de adesão formal, analisada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon); loja que não está cadastrada não recebe reclamação por ali. Para o pequeno e médio lojista, as perguntas práticas são três: se vale pedir a adesão, como cumprir os 10 dias sem improviso e o que muda quando a reclamação chega por um Procon. Este guia responde com base nas páginas oficiais e traz um calendário interno de resposta e um modelo de mensagem. O texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que é o consumidor.gov.br?
É um serviço público e gratuito de solução de conflitos de consumo pela internet. O Decreto nº 8.573/2015 o define como um sistema alternativo de solução de conflitos de consumo, gratuito e de alcance nacional, criado para estimular o acordo direto (a autocomposição) entre consumidores e fornecedores; desde o Decreto nº 10.197/2020, ele é também a plataforma digital oficial dos órgãos federais da administração direta, das autarquias e das fundações para esse tipo de acordo.
A página de apresentação do serviço explica o que ele não é. Não constitui procedimento administrativo, não substitui o SAC da empresa e não se confunde com o atendimento dos Procons, que continuam à disposição do consumidor. A conversa acontece diretamente entre consumidor e empresa, sem intervenção do poder público na tratativa de cada caso; o serviço é monitorado pela Senacon, em conjunto com os Procons e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Quais são os prazos da empresa e do consumidor?
Os prazos abaixo estão nas perguntas frequentes do consumidor.gov.br e na página de apresentação:
| Etapa | Quem age | Prazo |
|---|---|---|
| Registro da reclamação | Consumidor | Início da contagem |
| Análise e resposta | Empresa | Até 10 dias, a partir do registro |
| Comentário e avaliação | Consumidor | Até 20 dias depois da resposta |
| Análise de recusa da reclamação | Órgão gestor | Até 15 dias |
Durante os 10 dias, a empresa pode interagir com o consumidor e pedir informações que faltaram antes de postar a resposta final; a página de apresentação orienta a empresa a acompanhar as reclamações todos os dias. Na avaliação, o consumidor classifica a demanda como Resolvida ou Não Resolvida e indica a satisfação com uma nota de 1 a 5. Ele tem uma única oportunidade de avaliar; depois dela, ou do fim dos 20 dias, a reclamação é finalizada.
A última linha da tabela trata de um caso específico. As perguntas frequentes listam condutas vedadas no uso do serviço, como registrar reclamação contra empresa que não é responsável pelo produto ou serviço, exceto quando há responsabilidade solidária entre os fornecedores; nesses casos a empresa pode recusar a reclamação, e a recusa é analisada pelo órgão gestor em até 15 dias.
Por que a resposta pesa além do caso
Segundo a página de apresentação, as reclamações alimentam uma base de dados pública, com os índices de solução e de satisfação de cada empresa e o prazo médio de resposta. O conteúdo das reclamações, das respostas e do comentário final do consumidor pode ser lido e pesquisado por qualquer pessoa. E as perguntas frequentes avisam que não é possível excluir uma reclamação nem alterar uma avaliação registrada.
Na leitura do ConnectWeek, isso muda o peso de cada resposta: ela é lida pelo cliente daquele pedido e por quem pesquisar a empresa depois. Resposta genérica, copiada de um modelo sem os dados do caso, fica registrada do mesmo jeito que uma boa solução. A lógica é parecida com a das avaliações públicas de loja, tratada em avaliações de clientes: como pedir e usar.
A pequena loja pode aderir?
Pode pedir, mas a adesão não é automática. As perguntas frequentes descrevem o caminho em etapas:
- A empresa preenche o formulário de proposta de adesão, no link “Como Aderir - Empresas”.
- A Senacon analisa o cadastro e verifica requisitos. Um dos exemplos citados: a empresa de comércio eletrônico deve cumprir as exigências do Decreto nº 7.962. O que ele exige está em Decreto 7.962: o que a loja virtual é obrigada a exibir.
- Constatada a adequação, a empresa recebe por e-mail o documento “Formulário e Termo de Adesão”, com as orientações e os documentos a providenciar.
- Depois, recebe os guias de funcionamento da plataforma e confirma a leitura.
- Só depois de confirmar a leitura dos guias a empresa pode ser ativada na plataforma.
A mesma página avisa que, atualmente, a adesão de novas empresas está voltada prioritariamente a setores regulados, a setores considerados essenciais, a fornecedores com alto volume de vendas ou de transações e a fornecedores que figurem em rankings publicados por órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras ou Poder Judiciário. Uma loja pequena pode, portanto, pedir e não ser atendida de imediato. Há uma exceção para empresas grandes: a Portaria GAB-SENACON nº 12, de 5 de abril de 2021, determina o cadastro de quatro grupos de fornecedores (serviços públicos e atividades essenciais; aplicativos de transporte de passageiros e de entrega de alimentos; plataformas digitais e marketplaces, além de provedores e redes sociais com fins lucrativos; e as 200 empresas mais reclamadas no Sindec, o sistema nacional de informações de defesa do consumidor), e só quando a empresa ou o seu grupo econômico tem faturamento bruto de pelo menos R$ 100 milhões no último ano fiscal, média mensal de mil reclamações ou mais nos canais de atendimento, ou mais de 500 processos judiciais sobre relações de consumo. No registro da norma na Biblioteca Digital do Ministério da Justiça, que informa a publicação no Diário Oficial da União de 8 de abril de 2021, a portaria aparece sem revogação expressa (consulta em 8 de outubro de 2026). Enquanto a loja não participa, o consumidor que a procurar no site é orientado a buscar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível.
Na avaliação do ConnectWeek, pedir a adesão faz sentido para a loja que já responde reclamações em prazo curto e quer um canal público que mostre isso. Para quem ainda não tem rotina de atendimento, o primeiro passo é montar a rotina, e não entrar em um serviço com prazo e índice públicos. O que o Decreto nº 7.962 exige no direito de arrependimento está resumido em direito de arrependimento: como cumprir os 7 dias.
Calendário interno para cumprir os 10 dias
O calendário abaixo é uma sugestão do ConnectWeek; o único prazo oficial nele é o limite de 10 dias para a resposta, informado pela página de apresentação do consumidor.gov.br. As páginas do serviço não informam se os 10 dias são úteis ou corridos; por cautela, este calendário conta dias corridos a partir do registro. A ideia é que a resposta final saia com folga, e não no último dia.
| Dia | O que fazer |
|---|---|
| Dia 1 | Ler a reclamação, localizar o pedido e classificar: atraso, defeito, cobrança, troca ou arrependimento |
| Dia 2 | Pedir ao consumidor, pela própria plataforma, o dado que faltar |
| Dias 3 e 4 | Apurar com a transportadora, o fornecedor ou o financeiro |
| Dia 5 | Definir a solução e quem a executa |
| Dia 6 | Executar: reenvio, estorno, coleta ou conserto encaminhado |
| Dia 7 | Postar a resposta final, com o que foi feito e o comprovante |
| Dias 8 a 10 | Folga para imprevisto |
Uma planilha com cinco colunas dá conta do controle: protocolo, data do registro, data-limite, responsável e situação. Quem atende por mais de um canal pode usar a mesma planilha para tudo; a comparação de custo entre atendimento humano e automático está em chatbot ou atendente: custo por atendimento. Os prazos de resposta dos outros canais estão em SLA de atendimento no e-commerce.
Modelo de resposta
Um modelo para adaptar; os colchetes são campos a preencher com os dados do caso:
Olá. Localizamos o pedido [número], de [data]. Verificamos que [o que aconteceu, em uma frase]. Para resolver, [o que a loja fez: reenviamos o produto em [data]; o código de rastreio segue no anexo / estornamos R$ [valor] em [data], no mesmo meio de pagamento]. O comprovante segue em anexo. Se algo não corresponder ao que você esperava, responda por aqui antes de avaliar, que continuamos o atendimento. [Nome de quem responde], [loja].
Quatro cuidados do ConnectWeek ao usar o modelo: descrever o fato sem discutir com o cliente, informar o que já foi feito e não o que será feito, anexar a prova e, como a resposta da empresa pode ser lida por qualquer pessoa, deixar fora dela dados que identifiquem o cliente, como nome completo, endereço e documento: as perguntas frequentes do serviço vedam inserir, nos campos de divulgação pública, informações pessoais ou que permitam identificar o consumidor, e a página de apresentação informa que os anexos não são de conteúdo público. Promessa sem execução tende a voltar como Não Resolvida.
E quando a reclamação chega pelo Procon?
É outro caminho, com outras regras. O consumidor.gov.br, como diz a sua página de apresentação, não é procedimento administrativo; a reclamação apresentada a um Procon pode ser. Nesse caso, o ponto de partida é a notificação recebida: é nela que a empresa deve procurar o prazo e a forma de resposta. Este guia não lista esses prazos porque eles dependem do órgão e do tipo de procedimento; diante de uma notificação, o caminho seguro é ler o documento inteiro no dia em que chegar e procurar orientação jurídica.
O que serve para os dois canais é a prevenção. Na leitura do ConnectWeek, três pontos merecem revisão antes que virem reclamação: o prazo de entrega prometido, a explicação da troca e a informação do preço em promoção, temas tratados em que prazo de entrega prometer, em política de troca e devolução e em o que o Procon fiscaliza no preço. Uma data para revisar esses três pontos todo ano é o Dia do Consumidor.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Consumidor.gov.br (Senacon) — Conheça o Consumidor.gov.br
Perguntas frequentes
Qual é o prazo para a empresa responder no consumidor.gov.br?
Até 10 dias, contados do registro da reclamação, segundo as páginas do próprio serviço. Nesse período a empresa pode interagir com o consumidor e pedir informações complementares antes de postar a resposta final.
Quanto tempo o consumidor tem para avaliar a resposta?
Até 20 dias depois da resposta da empresa. Ele classifica a reclamação como Resolvida ou Não Resolvida e dá uma nota de 1 a 5 ao atendimento. Com a avaliação, ou ao fim dos 20 dias, a reclamação é finalizada.
Toda empresa é obrigada a estar no consumidor.gov.br?
Segundo as páginas do serviço, a participação de empresas é voluntária e só é permitida às que aderem formalmente, mediante termo. A adesão não é automática: começa com a análise do cadastro pela Senacon e hoje é voltada prioritariamente a setores regulados, essenciais, de alto volume e a fornecedores que figuram em rankings publicados por órgãos de defesa do consumidor, agências reguladoras ou Poder Judiciário. Há exceção para empresas grandes: a Portaria GAB-SENACON nº 12, de 5 de abril de 2021, determina o cadastro de fornecedores de serviços públicos e atividades essenciais, de aplicativos de transporte e de entrega de alimentos, de plataformas digitais e marketplaces e das 200 empresas mais reclamadas no Sindec, quando a empresa ou o seu grupo econômico tem faturamento bruto de pelo menos R$ 100 milhões no último ano fiscal, média mensal de mil reclamações ou mais, ou mais de 500 processos judiciais sobre relações de consumo.
O consumidor.gov.br substitui o Procon?
Não. As páginas do serviço informam que ele não constitui procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento dos Procons, que continuam disponíveis ao consumidor.
A empresa pode apagar uma reclamação do consumidor.gov.br?
Não. As perguntas frequentes do serviço informam que não é possível excluir uma reclamação nem alterar uma avaliação registrada. Há casos em que a empresa pode recusar a reclamação, como quando não é a responsável pelo produto ou serviço e não há responsabilidade solidária entre os fornecedores; a recusa é analisada pelo órgão gestor em até 15 dias.
