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Página de rastreio do pedido na loja virtual: como montar e medir se as perguntas “cadê meu pedido” diminuíram
Em resumo
A página de rastreio do pedido é o endereço, no site da loja virtual, em que o cliente acompanha a entrega da compra sem precisar chamar o atendimento. O ConnectWeek compara os três jeitos de oferecer o rastreio, lista o que a página precisa mostrar, explica o cuidado com os dados do cliente e mostra como medir se os contatos diminuíram.
A página de rastreio do pedido é o endereço, dentro do site da loja virtual, em que o cliente vê em que ponto da entrega a compra está. Ela existe para responder, sem ocupar o atendimento, à pergunta que o cliente faz depois de pagar: onde está o meu pedido? Este artigo compara os três jeitos de oferecer o rastreio, lista o que a página precisa mostrar, trata do cuidado com os dados do cliente e mostra como medir se os contatos diminuíram. As regras dos Correios e da Shopify, plataforma de e-commerce, citadas aqui foram lidas nas páginas oficiais em 8 de outubro de 2026.
Três jeitos de mostrar o rastreio ao cliente
A loja pode mandar o cliente para o site de quem transporta, usar a página que já vem na plataforma de e-commerce, o serviço em que a loja virtual é montada, ou construir uma página própria. O quadro resume as três opções. A coluna dos limites é avaliação do ConnectWeek; as informações sobre cada serviço vêm das páginas citadas depois do quadro.
| Opção | Como funciona | Limite, na avaliação do ConnectWeek |
|---|---|---|
| Link para o site da transportadora | A mensagem de pedido enviado leva o código e o link de quem transporta | O cliente sai da loja e precisa digitar o código; a loja não controla o que ele vê |
| Página de status da plataforma | A plataforma mostra o andamento do pedido em uma página dela, ligada ao pedido | Depende de a transportadora ser compatível, isto é, de a plataforma conseguir consultá-la |
| Página própria com integração (a ligação entre o site e o sistema da transportadora) | O site da loja consulta o sistema da transportadora e exibe os registros | Exige contrato, credenciais e alguém que mantenha a integração |
Na primeira opção, quando o envio é pelos Correios, o cliente cai na página de rastreamento dos Correios. Ela aceita o CPF, o CNPJ ou até 20 códigos de rastreamento por consulta e pede que a pessoa digite o texto de uma imagem antes de mostrar o resultado.
Na avaliação do ConnectWeek, a segunda opção é a mais simples para quem usa plataforma pronta. Na Shopify, por exemplo, a página de status do pedido é a última página do processo de compra, e o cliente pode voltar a ela para acompanhar a remessa, que é cada pacote enviado, depois que a loja informa o número de rastreamento. Quem usa outra plataforma deve procurar o recurso equivalente na ajuda dela antes de pensar em desenvolver algo.
A terceira opção depende das regras de quem transporta. A página Desenvolvedores, dos Correios, informa que a consulta pela API Rastro ficou restrita aos objetos vinculados ao contrato do remetente. API é a sigla em inglês para a interface que permite a um sistema consultar outro. A mesma página avisa que clientes que usam plataformas de terceiros devem rastrear as encomendas com as próprias credenciais dos Correios, que são os dados de acesso do cliente aos sistemas dos Correios. Na leitura do ConnectWeek, isso indica que a loja sem contrato próprio com os Correios não consegue montar essa consulta por conta própria; a página não trata desse caso expressamente. Como contratar os Correios está explicado em Correios, transportadora ou fulfillment: como escolher.
Há um detalhe de manutenção na mesma página dos Correios. A chave de acesso é o código que autoriza um sistema a consultar os Correios. As chaves que o cliente com contrato cria para um terceiro, como a empresa que mantém o site, valem por até 180 dias. Depois desse prazo, são revogadas automaticamente e não podem ser renovadas: é preciso criar outra. Entre as páginas consultadas, só essa informa o prazo. Na avaliação do ConnectWeek, a data de vencimento da chave deve entrar no calendário de quem cuida do site, porque a página de rastreio deixa de funcionar quando a chave é revogada.
O que a página precisa mostrar
A lista abaixo é sugestão do ConnectWeek para a loja pequena e média. Ela parte do que a página de status da Shopify exibe, descrito em Noções básicas sobre as páginas de status do pedido, e vale como roteiro para avaliar qualquer plataforma:
- A etapa atual, em linguagem de cliente. A Shopify usa cinco status: confirmado, a caminho, saiu para entrega, entregue e tentativa de entrega.
- O número de rastreamento e o nome de quem transporta, com link para o site da transportadora quando a integração não traz os registros.
- A data-limite de entrega prometida na compra. É ela que diz ao cliente se há atraso.
- Os itens do pedido, separados por remessa quando a loja envia em mais de um pacote.
- O que fazer em caso de problema: o canal de atendimento e o prazo de resposta.
Os dois primeiros itens dependem da transportadora. Segundo a mesma página da Shopify, o status muda em tempo real só quando o envio é feito por transportadora compatível. Com as demais, a página traz o número de rastreamento e o link para o site da transportadora, e o status não é exibido. A página informa também que o pedido dividido em mais de uma remessa, mesmo com transportadoras diferentes, ganha uma seção para cada envio.
A página só funciona se o cliente chegar a ela. A ajuda da Shopify sobre atualizações de status do pedido informa que os modelos padrão de e-mail de confirmação de pedido, de confirmação de envio e de atualização de envio já levam o link. Quando a loja personalizou esses modelos, o link precisa ser incluído à mão. O texto de cada mensagem está em pós-venda no e-commerce: as 6 mensagens entre o pagamento e a entrega.
Quem pode ver a página: o cuidado com os dados do cliente
Uma página de rastreio mostra nome, endereço e compra de uma pessoa. Se a página abre para qualquer um que tenha o link ou adivinhe o número do pedido, a loja expõe dados do cliente. A Shopify descreve na página Noções básicas sobre as páginas de status do pedido como trata o problema, e o modelo serve de referência:
- O link do e-mail de confirmação abre a página completa, sem login, por três semanas no mesmo navegador.
- Em navegadores diferentes, o acesso sem login vale por duas semanas, em no máximo cinco navegadores.
- Depois disso, a página completa exige login na conta ou duas informações: o número do pedido e o e-mail ou o telefone usado na compra.
- Sem essa confirmação, a página mostra só informações limitadas, como os itens, o total, os descontos e o status. Nome, endereços de entrega e de cobrança, formas de pagamento, forma de frete e número de rastreamento ficam ocultos.
Entre as páginas consultadas, só essa informa os prazos; a página principal do recurso fala apenas em confirmação de identidade “após um determinado período”. Na avaliação do ConnectWeek, quem constrói página própria deve copiar a lógica, e não os números: link que vence, segunda informação para confirmar quem consulta e dados pessoais ocultos para quem não confirmou.
Como saber se os contatos diminuíram?
O ConnectWeek não localizou, nas páginas consultadas, número oficial de quanto uma página de rastreio reduz o atendimento. A loja consegue medir o próprio resultado se classificar os contatos por motivo antes de publicar a página. O indicador sugerido pelo ConnectWeek é o de contatos sobre rastreio a cada 100 pedidos, e não o total de contatos, que sobe e desce com as vendas.
Um exemplo hipotético mostra a diferença. No mês anterior à página, uma loja inventada teve 1.000 pedidos e 120 contatos perguntando onde estava o pedido: 12 a cada 100 pedidos (120 ÷ 1.000 × 100). No mês seguinte, teve 1.250 pedidos e 100 contatos do mesmo tipo: 8 a cada 100 pedidos (100 ÷ 1.250 × 100). O total de contatos caiu pouco, de 120 para 100, mas a taxa caiu de 12 para 8, porque as vendas cresceram.
Três cuidados tornam a comparação confiável. O primeiro é comparar meses equivalentes: se só um deles tiver data de pico de vendas, como a Black Friday, a comparação fica distorcida. O segundo é separar os contatos sobre pedido atrasado, que a página não resolve, dos contatos de quem só queria saber a etapa. O terceiro é conferir se o prazo de resposta publicado continua sendo cumprido, assunto de SLA de atendimento no e-commerce. Como definir o prazo de entrega em datas de pico está em Black Friday: que prazo de entrega prometer. Quando a entrega é feita em um ponto de coleta ou em um armário, o cliente precisa saber o prazo para buscar a encomenda, tema de ponto de retirada e armário inteligente (locker) na loja virtual.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Shopify, Central de ajuda, página Noções básicas sobre as páginas de status do pedido
Perguntas frequentes
O que é uma página de rastreio do pedido?
É o endereço, dentro do site da loja virtual, em que o cliente vê a etapa em que a entrega está, por exemplo pedido confirmado, a caminho, saiu para entrega ou entregue. Na sugestão do ConnectWeek, ela reúne o número de rastreamento, o nome de quem transporta, os itens comprados e o canal de atendimento.
A loja pode consultar o rastreamento dos Correios para mostrar no próprio site?
Só para as encomendas do próprio contrato, que os Correios chamam de objetos. A página Desenvolvedores, dos Correios, informa que a consulta automática de rastreamento (a API Rastro, que liga um sistema ao dos Correios) ficou restrita aos objetos vinculados ao contrato do remetente. A página avisa também que clientes de plataformas de terceiros devem usar as próprias credenciais dos Correios, que são os dados de acesso do cliente aos sistemas dos Correios.
A página de rastreio pode ficar aberta a qualquer pessoa que tenha o link?
Na avaliação do ConnectWeek, não deve, porque ela mostra dados pessoais do cliente. A Shopify, por exemplo, informa que o link do e-mail de confirmação abre a página completa sem login por três semanas no mesmo navegador. Depois disso, quem não confirma a identidade vê só informações limitadas, como itens, total, descontos e status, sem nome, endereços, formas de pagamento nem número de rastreamento.
Como medir se a página de rastreio reduziu os contatos no atendimento?
O ConnectWeek sugere acompanhar os contatos sobre rastreio a cada 100 pedidos, antes e depois da página, e não o total de contatos. No exemplo hipotético do artigo, a loja passa de 120 contatos em 1.000 pedidos (12 a cada 100) para 100 contatos em 1.250 pedidos (8 a cada 100).