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CSAT e CES: como funcionam as pesquisas de satisfação e de esforço do cliente e quando usar cada uma
Em resumo
CSAT e CES são pesquisas curtas que a loja virtual envia ao cliente depois de um atendimento. A primeira mede a satisfação com aquele contato e a segunda mede se foi fácil resolver o problema. O ConnectWeek mostra como o Zendesk classifica as notas do CSAT, como a HubSpot apresenta o resultado das duas pesquisas e em que momento da compra cada uma faz sentido.
CSAT e CES são duas pesquisas curtas que a loja virtual envia ao cliente depois de um contato com o atendimento. O CSAT, sigla em inglês para índice de satisfação do cliente, pergunta se a pessoa ficou satisfeita. O CES, sigla em inglês para pontuação de esforço do cliente, pergunta se foi fácil resolver o problema. As duas completam o NPS, a pesquisa que mede a disposição de recomendar a loja. Este artigo mostra como o Zendesk classifica as notas do CSAT e como a HubSpot apresenta o resultado do CSAT e do CES, com base na documentação da HubSpot e na do Zendesk, lidas pelo ConnectWeek em 12 de outubro de 2026.
Três pesquisas, três perguntas diferentes
O quadro abaixo compara as três pesquisas. As três escalas são as que a HubSpot descreve na página sobre as propriedades de resposta das pesquisas, conferidas também na versão original em inglês da mesma página. A coluna "quando enviar" é avaliação do ConnectWeek.
| Pesquisa | O que pergunta | Escala | Quando enviar, na avaliação do ConnectWeek |
|---|---|---|---|
| CSAT | O cliente ficou satisfeito com aquele atendimento ou com aquela compra? | Três respostas: insatisfeito (0), neutro (1) e satisfeito (2) | Logo depois de um atendimento encerrado ou de uma entrega |
| CES | Foi fácil resolver o que o cliente precisava? | De 1 a 7: de 1 a 3, difícil; 4 e 5, neutro; 6 e 7, fácil | Logo depois de um processo que depende do cliente, como uma troca ou uma devolução |
| NPS | O cliente recomendaria a loja a outra pessoa? | De 0 a 10 | De tempos em tempos, para medir a relação com a loja como um todo |
O NPS tem artigo próprio no ConnectWeek, com a fórmula e a margem de erro para poucas respostas: NPS no e-commerce: como calcular e quando perguntar. Daqui em diante, o assunto são as outras duas.
CSAT: a nota de um atendimento específico
A HubSpot define o CSAT como a pontuação que informa o quanto um cliente está satisfeito com um produto, um serviço ou uma experiência. Segundo a página da empresa sobre pesquisas de satisfação do cliente, a pesquisa pode ser enviada por e-mail, aparecer no chat ou ficar em uma página do site.
No Zendesk, a pesquisa de CSAT está ligada ao chamado de atendimento, que a plataforma chama de ticket. A página do Zendesk sobre a experiência de CSAT para e-mail e mensagens informa três regras de funcionamento:
- o pedido de avaliação sai depois que o ticket é marcado como resolvido;
- a avaliação é por ticket, não por cliente: quem abriu três chamados recebe três pedidos de avaliação;
- no e-mail, o prazo padrão para o cliente responder é de 28 dias.
Segundo a mesma página do Zendesk, quando a pesquisa é configurada com uma lista de motivos, quem dá nota negativa pode escolher um motivo e escrever um comentário.
Como o Zendesk classifica as notas do CSAT
O Zendesk classifica as notas em duas classes, “bom” e “ruim”. A página sobre a visualização do índice de CSAT traz a correspondência: na escala de 1 a 5, as notas 4 e 5 contam como “bom” e as notas de 1 a 3 contam como “ruim”. Na escala de 1 a 3, só a nota 3 conta como “bom”. Na escala de 1 a 2, a nota 2 é “bom”.
A mesma página do Zendesk descreve o índice na parte sobre a página inicial do agente da versão anterior da pesquisa, que a empresa chama de CSAT legado. Ali, o índice é o percentual de avaliações positivas dos últimos 60 dias. O exemplo da página: um atendente com índice de 90% recebeu avaliação positiva em 90% das respostas do período. A página observa que esse índice geral só aparece depois de 30 tickets avaliados.
Como a HubSpot mostra o mesmo indicador
Na HubSpot, o relatório descrito na página sobre análise das respostas das pesquisas mostra o percentual de clientes em cada uma das três respostas: satisfeito, neutro e insatisfeito.
Exemplo hipotético: as mesmas 200 respostas, dois resultados
Os números a seguir são inventados para mostrar a conta, e o percentual de notas positivas é um cálculo simples do ConnectWeek, não o painel de uma plataforma. Uma loja recebe 200 avaliações em uma escala de 1 a 5: 120 notas 5, 40 notas 4, 20 notas 3, 12 notas 2 e 8 notas 1.
- Contando como positivas as notas 4 e 5, que é a correspondência do Zendesk para essa escala: 160 avaliações positivas em 200, ou 80%.
- Se a loja tirasse as notas 3 da conta, tratando-as como neutras: 160 positivas em 180. O resultado sobe para 88,9%.
As respostas são as mesmas e o número muda quase nove pontos. Na avaliação do ConnectWeek, a lição é que o CSAT de uma loja só pode ser comparado com o de outra, ou com o de outro mês, quando a escala e o critério de "nota boa" são os mesmos.
CES: a pesquisa que mede o trabalho que o cliente teve
A HubSpot chama a pesquisa de CES de pesquisa de suporte ao cliente. A página da empresa sobre pesquisas de suporte ao cliente diz que o CES mede a experiência de suporte e usa uma escala de sete pontos, de "concordo totalmente" a "discordo totalmente". A página não reproduz o texto da pergunta. Ela chama a faixa de 6 a 7, “fácil”, de pontuação alta, e a faixa de 1 a 3, “difícil”, de pontuação baixa. Pelos rótulos das faixas, o ConnectWeek entende que o cliente diz se concorda com uma afirmação sobre a facilidade do atendimento.
A mesma página da HubSpot informa três condições de uso:
- o texto da pergunta do CES é fixo e não pode ser editado;
- a pesquisa pode sair imediatamente depois do fechamento do ticket;
- cada ticket gera uma única pesquisa, mesmo que seja reaberto e fechado de novo.
Na leitura do resultado, a HubSpot agrupa as sete notas em três faixas. Segundo a página de propriedades de resposta, as notas de 1 a 3 significam difícil, 4 e 5 significam neutro e 6 e 7 significam fácil. O relatório descrito na página de análise das respostas mostra o percentual de clientes em cada faixa.
Um exemplo hipotético: de 100 respostas, 55 ficam nas notas 6 e 7, 25 nas notas 4 e 5 e 20 nas notas de 1 a 3. A loja lê 55% de atendimentos fáceis, 25% neutros e 20% difíceis. Na avaliação do ConnectWeek, o número que merece atenção é o último: são os clientes para quem resolver o problema deu trabalho.
Em que momento da compra cada pesquisa faz sentido
No Zendesk, segundo a página sobre a experiência de CSAT, o pedido de avaliação sai depois que o ticket é marcado como resolvido. Na HubSpot, segundo a página sobre pesquisas de suporte ao cliente, a pesquisa de CES sai depois do fechamento do ticket. O que vem a seguir é avaliação do ConnectWeek sobre como distribuir as pesquisas ao longo de um pedido de loja virtual, sem perguntar demais ao mesmo cliente.
- Depois de um atendimento encerrado: CSAT. A pergunta é sobre aquela conversa. Quando a nota é baixa, o comentário do cliente aponta o que revisar, como o prazo de resposta. Esse prazo prometido ao cliente, conhecido pela sigla SLA, é tema do artigo SLA de atendimento no e-commerce.
- Depois de uma troca, uma devolução ou um reembolso: CES. São processos em que o cliente precisa agir: imprimir etiqueta, levar o pacote, esperar o estorno. A pergunta sobre facilidade mostra onde o processo dá trabalho.
- Depois da entrega: CSAT sobre a compra. A pergunta pode entrar na última mensagem do fluxo de pós-venda, a que confirma a entrega.
- De tempos em tempos: NPS. É a pesquisa sobre a loja inteira, não sobre um episódio. A escolha entre perguntar a cada pedido e perguntar uma vez por ano está discutida no artigo sobre NPS citado acima.
Uma regra prática evita o cansaço: o mesmo pedido não deve gerar mais de uma pesquisa. Se o cliente abriu um chamado e respondeu ao CSAT do atendimento, a pesquisa da entrega pode ser dispensada naquele pedido.
Quatro cuidados na leitura dos resultados
Nenhum dos cuidados abaixo vem das plataformas. São avaliação do ConnectWeek.
- Olhe quantas pessoas responderam. Um percentual calculado sobre dez respostas muda muito com uma resposta a mais. O raciocínio sobre amostra pequena está no artigo sobre NPS e vale aqui.
- Leia os comentários das notas baixas. O número diz que há um problema. O comentário diz qual.
- Separe por motivo do contato. Um CSAT geral pode esconder que as dúvidas sobre produto vão bem e os chamados sobre atraso vão mal.
- Não compare números de ferramentas diferentes. Cada ferramenta pode usar um critério próprio de nota boa, e o exemplo das 200 respostas mostra o efeito disso.
Quem recebe reclamações em canais públicos tem ainda outro termômetro, tratado em como responder no Reclame Aqui.
Fonte: HubSpot, base de conhecimento: propriedades de resposta das pesquisas
Perguntas frequentes
O que é CSAT?
CSAT é a sigla em inglês para índice de satisfação do cliente. É uma pesquisa curta, enviada depois de um atendimento ou de uma compra, que pergunta se o cliente ficou satisfeito com aquela experiência. A base de conhecimento da HubSpot descreve o CSAT como a pontuação que indica o grau de satisfação do cliente com um produto, um serviço ou uma experiência.
Como ler o resultado do CSAT?
Depende da ferramenta. Na documentação do Zendesk, lida em 12 de outubro de 2026, as notas viram duas classes: na escala de 1 a 5, só as notas 4 e 5 contam como positivas. A mesma página descreve um índice em percentual apenas na parte sobre a página inicial do agente da versão anterior da pesquisa, o CSAT legado: é o percentual de avaliações positivas dos últimos 60 dias, exibido depois de 30 tickets avaliados. A HubSpot mostra o percentual de clientes em cada uma de três respostas: satisfeito, neutro e insatisfeito.
O que é CES, a pontuação de esforço do cliente?
CES é a sigla em inglês para pontuação de esforço do cliente. A pesquisa pergunta se foi fácil resolver o problema com a empresa. Na base de conhecimento da HubSpot, lida em 12 de outubro de 2026, o CES tem sete pontos e vai de "concordo totalmente" a "discordo totalmente". As notas são agrupadas em três faixas: de 1 a 3, difícil, que a página chama de pontuação baixa; 4 e 5, neutro; 6 e 7, fácil, a pontuação alta.
Qual é a diferença entre CSAT, CES e NPS?
Cada pesquisa faz uma pergunta diferente. O CSAT pergunta se o cliente ficou satisfeito com um atendimento ou com uma compra. O CES pergunta se foi fácil resolver o que ele precisava. O NPS pergunta se ele recomendaria a loja a outra pessoa. Na avaliação do ConnectWeek, as duas primeiras servem para avaliar um episódio, e o NPS serve para acompanhar a relação do cliente com a loja como um todo.
Quando enviar a pesquisa de CSAT e a de CES ao cliente da loja virtual?
No Zendesk, o pedido de avaliação do CSAT sai depois que o chamado de atendimento é marcado como resolvido. Na HubSpot, a pesquisa de CES sai depois do fechamento do chamado. Na avaliação do ConnectWeek, o CSAT cabe depois de um atendimento encerrado ou de uma entrega, e o CES cabe depois de um processo em que o cliente precisou agir, como uma troca, uma devolução ou um reembolso. Também na avaliação do ConnectWeek, o mesmo pedido não deve gerar mais de uma pesquisa.
