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Novo decreto do SAC: marketplaces e apps de entrega terão de mostrar ao governo como atendem
Em resumo
O Decreto nº 13.135, publicado no Diário Oficial em 13/10/2026, troca as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Em setores regulados pelo governo federal e em serviços financeiros, o consumidor poderá falar com um atendente no chat e no telefone das 8h às 20h, todos os dias. Marketplaces e apps de entrega e de transporte terão de apresentar seu modelo de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor.
O governo federal trocou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, que as empresas mantêm por telefone, chat e aplicativo de mensagens. O Decreto nº 13.135, assinado em 9 de outubro, foi publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro de 2026. O texto também está no portal de legislação do Planalto. Ele revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, que regulava o SAC até agora.
Para quem vende pela internet, o trecho que mais interessa é o artigo 2º. Marketplaces, aplicativos de entrega e aplicativos de transporte privado individual de passageiros terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, o seu modelo de atendimento.
Quem precisa seguir as regras
O artigo 1º sujeita ao decreto dois grupos de fornecedores:
- os que vendem produtos ou prestam serviços regulados pelo governo federal e se enquadram nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor;
- os que oferecem, por plataforma ou outro meio digital, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira e estão sob regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto não fala da loja virtual que vende só os próprios produtos. Quem tiver dúvida sobre o enquadramento da empresa pode consultar um advogado.
O que muda para marketplaces e aplicativos de entrega
O artigo 2º alcança quem opera plataforma digital que intermedeia a venda de produtos ou serviços de terceiros, o transporte remunerado privado individual de passageiros ou a entrega de produtos ou mercadorias. Essas empresas terão de apresentar à Senacon o modelo de atendimento ao consumidor, com pelo menos quatro informações:
- o número de reclamações sobre o atendimento;
- a taxa de resolução das demandas;
- o índice de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e na agência reguladora, quando houver;
- o grau de satisfação dos consumidores.
Segundo o decreto, a Senacon vai avaliar os modelos e adotar as medidas necessárias para que o atendimento seja adequado e efetivo. O artigo 2º diz que as informações serão apresentadas na forma e no prazo estabelecidos, mas não indica qual ato vai fixar essa forma e esse prazo. Até a manhã de 14 de outubro, o ConnectWeek não encontrou ato da Senacon com essas definições.
Atendimento por pessoa, horários e tempo de espera
As regras de funcionamento a seguir valem para as empresas listadas no artigo 1º. O artigo 2º, que trata das plataformas, exige delas a apresentação do modelo de atendimento e não repete essas regras.
- Canal eletrônico 24 horas. Pelo menos um canal eletrônico, como chat no site ou aplicativo de mensagens, funciona todos os dias, a qualquer hora.
- Atendente das 8h às 20h. No chat e no telefone, o consumidor pode falar em tempo real com um atendente das 8h às 20h, sete dias por semana. O atendimento por pessoa pode ser suspenso nos períodos em que o serviço não está disponível, conforme a regra do setor.
- Espera no telefone. Quem escolhe falar com o atendente espera no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas atendidas e até 300 segundos nas demais, salvo regra própria da agência reguladora.
- Cinco níveis de menu. Telefone e canais eletrônicos não podem passar de cinco níveis de atendimento para encerrar a demanda.
- Ligação que cai. Se a chamada com o atendente cair antes do fim, a empresa retorna em até 300 segundos e informa o protocolo.
A inteligência artificial pode separar, encaminhar e resolver demandas. A condição é que o consumidor tenha sempre a opção de passar a uma pessoa, nos horários acima. A transferência ao atendente não pode depender de o consumidor informar dados antes.
Cancelamento, prazos de resposta e proibições
A opção de cancelar contrato ou serviço tem de aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro. O consumidor pode pedir o cancelamento pelo mesmo canal usado na contratação. O pedido tem efeito imediato, salvo quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico, e a empresa envia o comprovante por meio eletrônico.
Demanda que não é urgente recebe resposta em até sete dias corridos. Em caso de serviço não pedido ou de cobrança indevida, a empresa suspende o serviço ou a cobrança em até 48 horas. Quando o consumidor pedir, a empresa envia o histórico da demanda em até cinco dias úteis. As gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias.
O decreto proíbe propaganda em qualquer etapa do atendimento, inclusive na espera, e proíbe pedir ao consumidor que repita a demanda depois do primeiro registro, salvo razão técnica. O acesso ao SAC é gratuito. A Senacon fiscaliza e aplica as sanções, sem tirar a competência dos Procons e das agências reguladoras.
Quando começa a valer
Pelo artigo 25, o decreto entra em vigor vinte dias depois da publicação. O Mobile Time, que noticiou o decreto em 13 de outubro, informa que as regras passam a valer em 2 de novembro de 2026. A data cai antes da Black Friday, que em 2026 é em 27 de novembro.
Quem atende cliente por WhatsApp ou chat pode comparar as próprias metas com as do decreto. O ConnectWeek explica como definir o prazo de resposta em cada canal da loja virtual e como funcionam os prazos da empresa no consumidor.gov.br, a plataforma pública de reclamações.
Fonte: Diário Oficial da União
Perguntas frequentes
Quais empresas precisam seguir as regras do novo decreto do SAC?
O artigo 1º lista dois grupos: fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal que se enquadrem nos critérios da agência ou do órgão regulador do setor, e empresas que oferecem por meio digital serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros de natureza financeira sob regulação ou supervisão do Banco Central. Quem tiver dúvida sobre o enquadramento da própria empresa pode consultar um advogado.
O que o decreto exige de marketplaces e aplicativos de entrega?
Pelo artigo 2º, quem opera plataforma digital que intermedeia a venda de produtos ou serviços de terceiros, o transporte remunerado privado individual de passageiros ou a entrega de produtos ou mercadorias tem de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o seu modelo de atendimento. A apresentação traz, no mínimo, quatro dados: número de reclamações, taxa de resolução, índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e grau de satisfação dos consumidores. O decreto não traz a forma nem o prazo dessa apresentação.
O SAC pode usar inteligência artificial?
Pode. O decreto autoriza sistemas automatizados, inclusive de inteligência artificial, para separar, encaminhar e resolver as demandas, desde que o consumidor tenha a opção de falar em tempo real com uma pessoa nos horários previstos. No chat e no telefone, esse atendimento humano vai das 8h às 20h, todos os dias. A regra vale para as empresas listadas no artigo 1º do decreto.
Quando o novo decreto do SAC começa a valer?
O artigo 25 diz que o decreto entra em vigor vinte dias depois da publicação, que ocorreu em 13 de outubro de 2026. O Mobile Time informa a data de 2 de novembro de 2026. Até lá vale o Decreto nº 11.034, de 2022, que o novo texto revoga.
