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Direito de arrependimento: como cumprir os 7 dias na loja virtual
Em resumo
Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, quem compra pela internet pode desistir em 7 dias, contados do recebimento, e receber de volta o que pagou. O ConnectWeek resume o que dizem a lei e o Decreto nº 7.962, organiza o cumprimento em sete passos, traz modelos de mensagem e mostra, com um exemplo, quanto o arrependimento custa por pedido vendido.
Quem compra pela internet pode desistir em 7 dias, contados do recebimento do produto, e receber de volta o que pagou. A regra está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, e o modo de cumpri-la no e-commerce está no artigo 5º do Decreto nº 7.962, de 2013. Para a loja, cumprir significa ter um canal visível para o pedido, confirmar o recebimento na hora, avisar a administradora do cartão e devolver o dinheiro. Este guia organiza essas obrigações em um passo a passo, traz modelos de mensagem e mostra, com um exemplo, quanto o arrependimento custa por pedido vendido. O texto é informativo e não substitui orientação jurídica sobre casos concretos.
O que a lei e o decreto dizem
O quadro resume o texto das duas normas, consultadas no portal do Planalto em 7 de outubro de 2026: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e o Decreto nº 7.962.
| Ponto | O que o texto diz | Onde está |
|---|---|---|
| Quando vale | Contratação fora do estabelecimento comercial | CDC, art. 49 |
| Prazo | 7 dias a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço | CDC, art. 49 |
| Dinheiro | Valores pagos a qualquer título são devolvidos de imediato, com atualização monetária | CDC, art. 49, parágrafo único |
| Informação | A loja informa, de forma clara e ostensiva, os meios para exercer o direito | Decreto, art. 5º, caput |
| Canal | O consumidor pode usar a mesma ferramenta da compra, além de outros meios oferecidos | Decreto, art. 5º, § 1º |
| Contratos acessórios | São rescindidos sem ônus para o consumidor | Decreto, art. 5º, § 2º |
| Cartão | A loja comunica imediatamente a instituição financeira ou a administradora, para que a compra não seja lançada ou seja estornada | Decreto, art. 5º, § 3º |
| Confirmação | A loja envia confirmação imediata de que recebeu a manifestação | Decreto, art. 5º, § 4º |
O artigo 49 do CDC não condiciona a desistência a um motivo nem a defeito do produto. O artigo 7º do Decreto nº 7.962 prevê que a inobservância das condutas nele descritas enseja a aplicação das sanções do artigo 56 do CDC, lista que inclui a multa (inciso I).
Como cumprir, em sete passos
- Publique o caminho. Uma página de trocas e devoluções com link no rodapé, na página do produto e no e-mail de confirmação do pedido. O texto pode partir do modelo de política de troca e devolução.
- Abra o canal no mesmo lugar da compra. Um botão “desistir da compra” na área de pedidos do site segue a linha do artigo 5º, § 1º, do decreto, que fala em exercer o direito pela mesma ferramenta usada na contratação. E-mail e WhatsApp podem ser canais adicionais.
- Confirme na hora. Resposta automática com número de protocolo, data e hora do pedido de desistência.
- Envie as instruções de devolução no mesmo dia: código de postagem ou data de coleta, e como embalar.
- Avise o meio de pagamento logo que receber o pedido. O § 3º do artigo 5º do decreto fala em comunicação imediata. No cartão, solicite o cancelamento ou o estorno pelo painel da adquirente ou do intermediador. No Pix e no boleto, peça os dados e faça a devolução.
- Devolva o valor integral, incluído o frete que o cliente pagou na ida, porque o parágrafo único do artigo 49 do CDC fala em valores pagos a qualquer título.
- Registre tudo. Data da entrega, data do pedido de desistência, protocolo, comprovante do estorno e estado do produto na volta.
Dúvidas de prazo e de frete: como decidir
O texto do artigo 49 do CDC fala em 7 dias a contar do recebimento e não distingue dias úteis de dias corridos. Ele também não traz regra expressa sobre quem paga o envio de volta. Sobre esse ponto, notícia do Superior Tribunal de Justiça informa que a Segunda Turma, no REsp 1.340.604, considerou legal a multa aplicada a uma empresa que repassava ao consumidor, por cláusula contratual, as despesas postais da devolução, e entendeu que o ônus da entrega e da devolução é do comerciante. Para o dia a dia, o ConnectWeek sugere três regras de cautela, que não são interpretação oficial:
- Conte pela data em que o cliente pediu, e não pela data em que o produto chegou de volta.
- Use a data de entrega do rastreio como início do prazo e guarde o comprovante.
- Ponha o frete de volta na conta da loja. É a leitura compatível com a decisão do STJ citada acima, que tratou do repasse das despesas postais ao consumidor. Confirme a regra da sua política com o jurídico.
Modelos de mensagem
Os textos abaixo são modelos para adaptar. Mantenha só o que a sua operação cumpre, como o frete de volta sem custo e o reembolso pelo mesmo meio de pagamento.
Confirmação imediata. “Recebemos o seu pedido de desistência da compra nº [pedido] em [data], às [hora]. Protocolo: [número]. Em seguida você recebe as instruções para devolver o produto. O valor pago, incluído o frete, será devolvido pelo mesmo meio de pagamento.”
Instruções de devolução. “Para devolver, use o código de postagem [código] em uma agência até [data]. Envie o produto com os acessórios e, se possível, na embalagem original. O envio não tem custo para você.”
Confirmação do reembolso. “Solicitamos hoje o estorno de R$ [valor] à administradora do cartão. O crédito aparece na fatura conforme o prazo do emissor. Comprovante: [número].”
Quanto o arrependimento custa por pedido?
O exemplo é hipotético. Um pedido de R$ 150, com R$ 20 de frete pago pelo cliente, é devolvido dentro do prazo, e o produto volta em condição de revenda.
| Linha | Valor |
|---|---|
| Frete de ida: pago à transportadora e devolvido ao cliente | R$ 20,00 |
| Frete de volta | R$ 22,00 |
| Conferência e reembalagem | R$ 5,00 |
| Custo de um arrependimento | R$ 47,00 |
Se 3 em cada 100 pedidos são devolvidos por arrependimento, em 1.000 pedidos são 30 devoluções e R$ 1.410, ou R$ 1,41 por pedido vendido. Esse é o valor a pôr no preço, ao lado dos demais custos, na calculadora de precificação. A conta completa, com produto que volta sem condição de venda, está em quanto a devolução tira da margem.
Práticas que destoam do texto das normas
A lista compara práticas de loja com o texto do CDC e do Decreto nº 7.962, na leitura do ConnectWeek:
- Exigir motivo ou defeito. O artigo 49 não traz essa condição.
- Oferecer só vale-compra. O parágrafo único fala em devolução dos valores pagos.
- Reter o frete da ida. A devolução alcança valores pagos a qualquer título.
- Esconder o canal ou aceitar o pedido só por telefone. O decreto pede informação clara e ostensiva e admite a mesma ferramenta da compra.
- Não confirmar o recebimento do pedido de desistência. A confirmação imediata está no § 4º do artigo 5º.
- Esperar o produto chegar para avisar a administradora do cartão. O § 3º fala em comunicação imediata.
O que o arrependimento não é
- Não é troca por defeito. Produto com problema segue as regras de vício e de garantia do CDC, que têm prazos próprios. Dentro dos 7 dias, porém, o defeito não afasta o arrependimento, já que o artigo 49 não exige motivo.
- Não é troca de tamanho ou de cor. Essa troca depende do que a loja oferece na própria política.
- Não vale, pelo texto do artigo 49, para a compra feita dentro da loja física, já que a regra trata da contratação fora do estabelecimento.
Nas datas de pico, o volume de pedidos de desistência sobe junto com as vendas. Vale revisar o canal e as respostas automáticas antes da campanha, com as demais regras de preço e oferta fiscalizadas pelo Procon na Black Friday.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Planalto — Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 49
Perguntas frequentes
Qual é o prazo do direito de arrependimento?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor fala em 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial. O texto não distingue dias úteis de dias corridos.
A loja precisa devolver o frete no arrependimento?
O parágrafo único do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor determina a devolução, de imediato e com atualização monetária, dos valores pagos a qualquer título, o que alcança o frete que o cliente pagou na ida. O texto não traz regra expressa sobre o custo do envio de volta, mas notícia do Superior Tribunal de Justiça informa que a Segunda Turma, no REsp 1.340.604, entendeu que o ônus da entrega e da devolução é do comerciante. Por cautela, o ConnectWeek sugere prever esse frete como custo da loja e confirmar a regra com o jurídico.
O cliente precisa explicar por que desistiu?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor não condiciona a desistência a um motivo nem a defeito do produto. Pelo texto, as condições são o prazo de 7 dias e a contratação fora do estabelecimento comercial.
O que a loja deve fazer quando recebe um pedido de arrependimento?
Pelo artigo 5º do Decreto nº 7.962, de 2013, a loja envia confirmação imediata de que recebeu a manifestação e comunica imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a compra não seja lançada ou seja estornada. Na prática, seguem as instruções de devolução e o reembolso.
Direito de arrependimento vale para compra em loja física?
Pelo texto do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, a regra trata da contratação feita fora do estabelecimento comercial. A troca de produto comprado na loja física, sem defeito, depende da política de cada loja.
