Termos de uso para loja virtual: modelo de texto e o que a lei exige em cada cláusula

O Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965, de 2014), conferido também na Câmara dos Deputados, acrescenta um ponto no inciso II do parágrafo único do artigo 8º: é nula a cláusula de contrato de adesão que não ofereça ao contratante a alternativa do foro brasileiro para resolver controvérsias sobre serviços prestados no Brasil. A mesma lei põe entre os direitos do usuário a publicidade e a clareza das políticas de uso dos provedores de aplicações de internet (art. 7º, XI).

Sobre o foro dentro do país, o artigo 101, I, do CDC diz que a ação de responsabilidade civil do fornecedor pode ser proposta no domicílio do autor. Por isso, na avaliação do ConnectWeek, a cláusula que elege a cidade da loja como foro único não deve constar de termos voltados ao consumidor; o modelo abaixo indica o foro do domicílio do cliente. Este texto não substitui a orientação de um advogado para o caso concreto.

Como apresentar os termos para que valham?

O artigo 46 do CDC diz que o contrato de consumo não obriga o consumidor se ele não teve a oportunidade de conhecer o conteúdo antes, ou se o texto foi redigido de modo a dificultar a compreensão. O artigo 47 manda interpretar as cláusulas da maneira mais favorável ao consumidor. Somando esses dois artigos ao artigo 4º do Decreto nº 7.962, a apresentação fica em quatro passos:

1. Antes da compra: mostre o sumário do contrato antes de o cliente concluir o pedido, por exemplo na página de fechamento, com as cláusulas que limitam direitos em destaque (exigência: Decreto, art. 4º, I; CDC, art. 54, § 4º).
2. No fechamento: deixe o link para o texto integral ao lado do botão de compra e, se a plataforma permitir, uma caixa de aceite desmarcada. A caixa é recomendação do ConnectWeek, para que a loja tenha registro de que o cliente teve acesso ao texto; as normas consultadas não a pedem.
3. Logo depois da compra: confirme o recebimento do pedido e disponibilize o contrato em meio que o cliente possa guardar e reproduzir (exigência: Decreto, art. 4º, III e IV). O e-mail de confirmação com o texto ou um arquivo anexo é uma das formas de cumprir.
4. Sempre: mantenha o texto em letra legível, corpo doze ou maior, e em português claro (exigência: CDC, art. 54, § 3º, e art. 31).

Na avaliação do ConnectWeek, vale guardar cada versão dos termos com a data em que entrou no ar: como o artigo 51, XIII, impede a mudança unilateral depois da compra, o que vale para um pedido é o texto que o cliente viu quando comprou.

Modelo de termos de uso para loja virtual

O texto a seguir é um modelo escrito pelo ConnectWeek a partir das exigências do Decreto nº 7.962 e do CDC apresentadas acima. Troque o que está entre colchetes pelos dados da sua loja e apague o que não se aplica. Ele serve de ponto de partida e não substitui a revisão de um advogado. Onde o modelo diz “Exigência”, quem é exigida é a informação ou a conduta; os itens do artigo 2º do Decreto precisam estar em local de destaque no site, e não só dentro dos termos.

1. Quem somos. “Este site pertence a [nome empresarial], CNPJ [número], com endereço em [endereço completo]. Atendimento: [e-mail] e [telefone ou outro canal], de [dias e horário].” Exigência: Decreto, art. 2º, I e II.
2. A quem estes termos se aplicam. “Estes termos valem para as compras feitas em [endereço do site]. Ao concluir um pedido, você declara que leu este texto.” Recomendação.
3. Cadastro. “Para comprar, você informa os dados pedidos no cadastro e escolhe uma senha, que é pessoal. O uso desses dados está descrito na nossa Política de Privacidade.” Recomendação.
4. Produtos e preços. “As características essenciais de cada produto estão na página dele. Frete e outras despesas aparecem discriminados no preço antes da conclusão do pedido.” Exigência: Decreto, art. 2º, III e IV.
5. Pagamento. “Aceitamos [formas de pagamento]. O parcelamento, quando disponível, mostra o número de parcelas e o valor total antes da confirmação.” Exigência: Decreto, art. 2º, V.
6. Entrega. “O prazo de entrega é informado antes da conclusão do pedido e conta a partir de [confirmação do pagamento]. Entregamos em [área de entrega].” Exigência: Decreto, art. 2º, V; a área de entrega é restrição à oferta, art. 2º, VI.
7. Confirmação e cópia do contrato. “Você recebe a confirmação do pedido por e-mail, com o resumo da compra e uma cópia destes termos.” Exigência: Decreto, art. 4º, III e IV.
8. Arrependimento. “Você pode desistir da compra em até sete dias, contados do recebimento do produto, sem precisar explicar o motivo. Para isso, use [ferramenta do site] ou escreva para [e-mail]. Os valores pagos são devolvidos de imediato, com atualização monetária, e a operadora do cartão é avisada imediatamente para não lançar ou estornar a cobrança.” Exigência: CDC, art. 49; Decreto, art. 5º, inclusive § 3º.
9. Trocas, defeitos e garantia. “As regras de troca e de garantia estão na nossa Política de Troca e Devolução, que faz parte destes termos.” Recomendação de organização; os direitos em si vêm do CDC.
10. Atendimento. “Dúvidas, reclamações e pedidos de cancelamento são recebidos em [canal eletrônico]. Confirmamos o recebimento pelo mesmo canal e respondemos em até cinco dias.” Exigência: Decreto, art. 4º, V, VI e parágrafo único.
11. Conteúdo do site e avaliações. “Fotos, textos e marca do site não podem ser reproduzidos sem autorização. Avaliações de clientes são publicadas conforme as regras exibidas na página de avaliação.” Recomendação.
12. Mudanças e foro. “Esta é a versão de [data]. Mudanças valem para os pedidos feitos depois da publicação da nova versão. Fica eleito o foro do domicílio do consumidor.” Recomendação, com os limites do CDC, art. 51, XIII, e art. 101, I.

Dois cuidados ao adaptar. O primeiro: o modelo não traz dado pessoal de cliente, e os termos publicados também não devem trazer. O segundo: se a loja promete algo além do mínimo legal, como prazo maior de troca, a promessa passa a integrar o contrato, pelo artigo 30 do CDC.

Termos de uso, política de privacidade e política de troca são a mesma coisa?

Não. São três textos com funções diferentes, e na avaliação do ConnectWeek convém mantê-los em páginas separadas, com links entre si:

• Termos de uso: as regras do contrato de compra, tratadas neste artigo.
• Política de privacidade: as informações sobre o tratamento de dados pessoais que o artigo 9º da Lei Geral de Proteção de Dados manda disponibilizar de forma clara, adequada e ostensiva, como a finalidade do tratamento, a identificação e o contato do controlador e os direitos do titular (texto igual na Câmara dos Deputados). O aviso de cookies é parte desse assunto e está em banner de cookies: o que a LGPD exige e o que a ANPD recomenda.
• Política de troca e devolução: o passo a passo de arrependimento, troca e garantia. Há um modelo em política de troca e devolução para e-commerce, e a rotina dos sete dias está em direito de arrependimento: como cumprir os 7 dias.

Seis erros comuns ao escrever os termos

• Copiar o texto de outra loja. As formas de pagamento, a área de entrega e os canais de atendimento descritos passam a obrigar quem publicou (CDC, art. 30), mesmo que não correspondam à operação.
• Traduzir modelo estrangeiro. Modelos de outros países podem trazer isenção total de responsabilidade, arbitragem obrigatória e foro fora do país, as três tratadas no capítulo 2.
• Esconder a restrição. Área de entrega limitada ou produto sob encomenda precisam aparecer com destaque, e não só no fim do texto (Decreto, art. 2º, caput, V e VI).
• Prometer nos termos o que a página do produto contradiz. Havendo duas versões, a interpretação é a mais favorável ao consumidor (CDC, art. 47).
• Não disponibilizar o contrato depois da compra. O Decreto pede que o contrato fique à disposição do cliente, logo após a compra, em meio que ele possa guardar e reproduzir (art. 4º, IV). Na avaliação do ConnectWeek, enviar o texto com a confirmação do pedido é a forma mais segura de cumprir; só o link no rodapé pode não bastar.
• Mudar o texto sem guardar a versão anterior. Sem o histórico, a loja não consegue mostrar qual regra valia no dia de cada pedido.

Para fechar a revisão, confira também o que a loja anuncia: o preço exibido e o cobrado têm de ser o mesmo, tema de erro de preço no site: a loja é obrigada a vender?.