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Garantia legal e garantia contratual: a diferença e o que a loja virtual precisa cumprir
Em resumo
A garantia legal vem do Código de Defesa do Consumidor e vale sem documento: 30 dias para produto não durável e 90 para durável. A contratual é oferecida por termo escrito e é complementar à legal. O ConnectWeek compara as duas, explica quando o prazo começa, o que a loja faz quando há defeito, e traz um fluxo de atendimento, um modelo de termo e a conta da reserva por unidade, em exemplo hipotético.
Garantia legal é a que a lei dá a todo produto, sem depender de papel: o Código de Defesa do Consumidor fixa 30 dias para reclamar de defeito aparente em produto não durável e 90 dias em produto durável (artigo 26), e proíbe a loja de se livrar dela por contrato (artigo 24). Garantia contratual, na descrição do ConnectWeek, é a que o fabricante ou a loja oferecem além da legal; pelo artigo 50, ela é complementar à legal e precisa de termo escrito. Para quem vende online, a diferença tem efeito prático: a garantia legal vale mesmo que o site não diga nada, e a contratual vincula a loja ao que o termo promete (o artigo 30 diz que a oferta suficientemente precisa obriga o fornecedor). Este guia explica as duas, mostra o fluxo de atendimento, um modelo de termo e a conta de quanto reservar por unidade vendida. O texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
Qual é a diferença entre garantia legal e contratual?
As duas estão no Código de Defesa do Consumidor, em artigos diferentes:
| Ponto | Garantia legal | Garantia contratual |
|---|---|---|
| De onde vem | Da lei; independe de termo expresso (art. 24) | Da oferta do fabricante ou da loja; é complementar à legal (art. 50) |
| Prazo | 30 dias para produto não durável e 90 dias para produto durável (art. 26) | O que o termo de garantia definir |
| Forma | Não precisa de documento | Termo escrito, entregue preenchido no ato do fornecimento (art. 50) |
| Pode ser afastada? | Não; é vedada a exoneração contratual do fornecedor (art. 24) | É oferecida por escolha de quem dá |
Existe ainda um terceiro produto, que costuma ser confundido com os dois: a garantia estendida. O Procon-SP a descreve, na apresentação de um episódio de seu podcast sobre garantia, como um seguro, conhecido como garantia estendida. A página não detalha as regras desse seguro; ela o apresenta em separado dos dois tipos de garantia previstos no Código, a legal e a contratual.
Quando começa a contar o prazo da garantia legal?
Pelo artigo 26 do Código, a contagem começa na entrega efetiva do produto, quando o defeito é aparente ou de fácil constatação. No comércio eletrônico, isso significa a data em que o pedido chegou ao cliente, e não a data da compra. Quando o defeito é oculto, o parágrafo 3º do mesmo artigo diz que o prazo começa no momento em que o defeito fica evidenciado.
O artigo 26 prevê ainda que a reclamação comprovadamente feita pelo consumidor ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Na prática do atendimento, a consequência é direta: pelo texto do artigo, a decadência fica obstada até que a loja dê uma resposta negativa inequívoca. Vale registrar a data de entrega de cada pedido e a data de cada reclamação e de cada resposta.
O que a loja precisa fazer quando o produto dá defeito?
O artigo 18 do Código diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos defeitos de qualidade do produto. O artigo 3º do Código inclui entre os fornecedores quem comercializa o produto; na leitura do ConnectWeek, isso alcança a loja, e não só o fabricante. O artigo 18 define a sequência:
- Prazo para consertar: pelo parágrafo 1º do artigo 18 do Código, o defeito deve ser sanado em no máximo 30 dias. O parágrafo 2º permite que as partes combinem prazo diferente, não inferior a sete nem superior a 180 dias; em contrato de adesão, aquele em que as cláusulas são fixadas pelo fornecedor sem que o consumidor possa discuti-las (artigo 54), como costuma ser o caso dos termos de uma loja virtual, essa cláusula tem de ser combinada em separado, com manifestação expressa do consumidor.
- Se não for sanado no prazo: o consumidor escolhe entre a substituição do produto por outro da mesma espécie, a devolução imediata do valor pago, com correção monetária e sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.
- Sem esperar os 30 dias: pelo parágrafo 3º do artigo 18, o consumidor pode usar essas alternativas de imediato quando o produto é essencial, ou quando, pela extensão do defeito, a troca das partes comprometeria a qualidade ou as características do produto ou diminuiria o seu valor.
A orientação do Procon-SP sobre trocas, de 26 de dezembro de 2024, repete a regra em linguagem direta: o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema e, se o reparo não for feito nesse prazo, o consumidor pode optar pela troca, pela devolução do dinheiro ou pelo abatimento proporcional do preço. Defeito não se confunde com arrependimento nem com troca por gosto, que têm regras próprias, explicadas em direito de arrependimento e em troca de presentes.
Fluxo de atendimento de garantia em cinco passos
O fluxo abaixo é uma sugestão do ConnectWeek para loja pequena, montada sobre os prazos do Código:
- Receber e registrar: número do pedido, data de entrega, descrição do defeito e foto ou vídeo. A data da reclamação fica anotada.
- Classificar: defeito, arrependimento ou troca por gosto. Cada um segue um caminho.
- Encaminhar: assistência do fabricante, quando houver, ou recebimento do produto pela loja. O cliente é informado por escrito do caminho e do prazo.
- Controlar os 30 dias: um alerta aos 20 dias evita que o prazo vença sem solução.
- Concluir e responder: conserto, troca, devolução do valor ou abatimento, com resposta escrita e clara ao cliente.
Uma planilha com seis colunas resolve o controle: pedido, data de entrega, data da reclamação, caminho escolhido, data-limite e situação. O texto que explica esses caminhos ao cliente pertence à política da loja, cujo modelo está em política de troca e devolução.
Modelo de termo de garantia contratual
Se a loja oferece garantia própria, o artigo 50 do Código lista o que o termo precisa esclarecer: em que consiste a garantia, como, por quanto tempo e onde ela pode ser acionada, e que custos ficam com o consumidor. O termo deve ser padronizado e chegar ao consumidor já preenchido, no ato do fornecimento, com o manual de instalação e de uso, em linguagem didática e ilustrado. Um modelo curto para adaptar (os colchetes são campos a preencher):
Termo de garantia. A [nome da loja] garante o produto [descrição] contra defeitos de fabricação por [prazo], contados de [marco inicial]. Esta garantia é complementar à garantia legal prevista no Código de Defesa do Consumidor. Cobre: [o que cobre]. Não cobre: [o que não cobre, como dano por mau uso]. Para acionar, escreva para [canal], com o número do pedido e a descrição do problema. O envio do produto para análise é feito por [forma] e o custo, na cobertura desta garantia contratual, é de [loja ou cliente].
O Código diz que a garantia contratual é complementar à legal; ele não detalha, nesses artigos, como os dois prazos se combinam em cada caso. Essa é uma pergunta para levar a quem dá orientação jurídica à loja antes de publicar o termo. O Código pede a entrega do termo no ato do fornecimento e não trata do meio. Como sugestão do ConnectWeek, a loja virtual pode mandá-lo no pacote e repeti-lo por e-mail; se isso atende à lei no caso da sua loja, é pergunta para a mesma orientação jurídica.
Quanto reservar por unidade para a garantia
A conta a seguir é um exemplo hipotético, com números redondos escolhidos pelo ConnectWeek para mostrar o método. Uma loja vende 1.000 unidades de um produto durável em um trimestre. Pelo histórico, 2% apresentam defeito dentro do prazo, e cada atendimento custa R$ 60: R$ 25 de frete de retorno, R$ 25 de reenvio e R$ 10 de manuseio.
| Linha | Conta | Resultado |
|---|---|---|
| Casos de garantia | 1.000 × 2% | 20 casos |
| Custo total | 20 × R$ 60 | R$ 1.200 |
| Reserva por unidade vendida | R$ 1.200 ÷ 1.000 | R$ 1,20 |
O exemplo não inclui o custo do produto substituído quando o fabricante não repõe; se a loja arcar com a troca, some esse valor ao custo por caso. A reserva entra no preço como qualquer outro custo variável: use a calculadora de precificação e o método de margem de contribuição por SKU. Fornecedor com taxa de defeito alta aparece primeiro nessa conta; o custo completo das devoluções está em devolução no e-commerce: custo real e como reduzir.
Cinco erros comuns no site
- Escrever que o produto não tem garantia. O artigo 24 veda a exoneração contratual do fornecedor.
- Mandar o cliente resolver só com o fabricante. O artigo 18 fala em responsabilidade solidária dos fornecedores.
- Contar o prazo da data da compra. O artigo 26 conta da entrega efetiva no defeito aparente e, no oculto, do momento em que ele fica evidenciado.
- Prometer garantia de um ano sem termo escrito. O artigo 50 exige termo para a garantia contratual.
- Tratar garantia estendida como cortesia. O Procon-SP a descreve como um seguro.
A lista resume a leitura do ConnectWeek sobre os artigos citados e serve de roteiro de revisão do site; ela não substitui a análise de um advogado sobre o caso da sua loja.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Planalto — Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 3º, 18, 24, 26, 30, 50 e 54
Perguntas frequentes
Qual é o prazo da garantia legal?
O artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor prevê 30 dias para reclamar de defeito aparente em produto não durável e 90 dias em produto durável. A contagem começa na entrega efetiva do produto; em defeito oculto, quando o defeito fica evidenciado.
A loja pode vender produto sem garantia?
O artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor diz que a garantia legal independe de termo expresso e veda a exoneração contratual do fornecedor. Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que é garantia contratual?
É a garantia oferecida pelo fabricante ou pela loja. Pelo artigo 50 do Código de Defesa do Consumidor, ela é complementar à legal e deve ser conferida por termo escrito, que esclareça em que consiste, como, por quanto tempo e onde pode ser acionada, e que custos ficam com o consumidor.
Em quanto tempo a loja precisa resolver um defeito?
Pelo artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, o defeito deve ser sanado em no máximo 30 dias. Se não for, o consumidor pode escolher a substituição do produto, a devolução imediata do valor pago, com correção monetária, ou o abatimento proporcional do preço. O Procon-SP descreve as mesmas três opções, em linguagem direta, em orientação de 26 de dezembro de 2024.
Garantia estendida é a mesma coisa que garantia contratual?
O Procon-SP trata as duas em separado: ao apresentar um episódio de seu podcast, cita a garantia legal e a contratual como os tipos previstos no Código de Defesa do Consumidor e descreve a garantia estendida como um seguro.
Quanto a loja deve reservar para atender garantias?
Multiplique as unidades vendidas pela taxa de defeito e pelo custo de cada atendimento, e divida pelas unidades. No exemplo hipotético do artigo, 1.000 unidades, 2% de defeito e R$ 60 por caso dão R$ 1.200, ou R$ 1,20 por unidade vendida.
