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Erro de preço no site: a loja é obrigada a vender? O que diz o CDC e o que fazer em 24 horas
Em resumo
A regra do Código de Defesa do Consumidor é que a oferta obriga o fornecedor, e o consumidor escolhe entre três caminhos se ela não for cumprida. Em decisão noticiada em 2020, o STJ afastou essa regra em um caso de erro grosseiro de sistema, por circunstâncias específicas. O ConnectWeek explica a lei e a decisão, traz o roteiro das primeiras 24 horas, a conta entre cumprir e cancelar e um modelo de mensagem.
A regra do Código de Defesa do Consumidor é que a oferta obriga: o artigo 30 da Lei nº 8.078/1990 diz que a informação suficientemente precisa sobre um produto, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor e integra o contrato. Há, porém, uma decisão em sentido contrário para um caso extremo, tomada pelas circunstâncias dele: segundo notícia do Superior Tribunal de Justiça, de junho de 2020, a Terceira Turma do tribunal decidiu que um erro grosseiro de sistema não obrigava as empresas a emitir passagens reservadas a preço muito abaixo do normal. A resposta honesta à pergunta do título, portanto, é: em regra sim, e a exceção depende das circunstâncias do caso. Este guia mostra o que a lei diz, o que pesou naquele julgamento, o que fazer nas primeiras 24 horas depois de descobrir o erro, a conta entre cumprir e cancelar, em exemplo hipotético, e um modelo de mensagem ao cliente. O texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre a oferta?
Dois artigos tratam do assunto, e o ConnectWeek os conferiu no texto do Planalto e no texto atualizado do portal da Câmara dos Deputados. O artigo 30 estabelece a vinculação: o que foi anunciado com precisão suficiente obriga quem anunciou. O artigo 35 diz o que acontece quando o fornecedor se recusa a cumprir a oferta. O consumidor pode optar, à sua livre escolha, por um de três caminhos:
- exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta;
- aceitar outro produto ou serviço equivalente;
- rescindir o contrato, com a devolução do que tiver pago, com atualização monetária, e perdas e danos.
Uma terceira regra trata da divergência entre os sistemas de informação de preços de um mesmo estabelecimento. Segundo o texto da Lei nº 10.962/2004 publicado pelo Planalto, o artigo 5º determina que, quando os sistemas de informação de preços do estabelecimento mostram valores diferentes para o mesmo produto, o consumidor paga o menor deles. A lei não diz como essa regra se aplica a duas telas de uma mesma loja virtual; isso é questão de interpretação. Como o preço deve aparecer na loja virtual está em Decreto 7.962: o que a loja virtual é obrigada a exibir.
O que o STJ decidiu no caso do erro grosseiro
O caso está descrito na notícia publicada pelo tribunal em 16 de junho de 2020, sobre o Recurso Especial nº 1.794.991. Um casal reservou, em um site de viagens, passagens de Brasília para Amsterdã por cerca de R$ 1 mil para os dois; um dos trechos saiu por R$ 300. Depois do e-mail de confirmação da reserva, veio o cancelamento. O casal pediu na Justiça a emissão dos bilhetes pelo preço anunciado e indenização por danos morais.
A Terceira Turma negou a emissão dos bilhetes. A notícia registra quatro circunstâncias: o preço estava muito aquém do praticado pelo mercado; os bilhetes não chegaram a ser emitidos, isto é, a compra não foi formalizada; não houve cobrança no cartão de crédito; e as empresas informaram o cancelamento dois dias depois da reserva. Para a relatora, ministra Nancy Andrighi, essas particularidades afastavam, naquele caso, o princípio da vinculação da oferta.
Dois detalhes costumam ficar de fora quando o caso é citado. O primeiro: a indenização por danos morais de R$ 2 mil, fixada nas instâncias anteriores, foi mantida. O segundo: trata-se de uma decisão sobre um caso, com as circunstâncias dele, e não de uma regra que libere o cancelamento de qualquer pedido com preço errado.
Erro grosseiro ou erro comum: como avaliar o seu caso
Nem o Código de Defesa do Consumidor nem a notícia do STJ trazem um percentual a partir do qual o erro passa a ser grosseiro. O quadro abaixo é uma leitura do ConnectWeek das circunstâncias citadas no julgamento, organizada em perguntas; ele ajuda a preparar a conversa com o advogado e não substitui a análise dele.
| Pergunta | Mais perto do caso julgado | Mais longe do caso julgado |
|---|---|---|
| Quanto o preço errado se afasta do preço de mercado? | Fração do preço normal, como um zero a menos | Diferença que parece uma promoção |
| A compra foi concluída? | Pedido não faturado nem enviado | Nota emitida ou produto despachado |
| Houve cobrança? | Nada foi cobrado | Valor cobrado e retido |
| Em quanto tempo o cliente foi avisado? | Em horas ou em poucos dias | Semanas depois, ou só quando ele reclamou |
Na avaliação do ConnectWeek, as três últimas linhas são as que a loja controla depois do erro: não deixar o pedido avançar, não cobrar e avisar depressa. A primeira linha é a que ela não controla, e é a mais discutível: um desconto de 10% anunciado por engano tem cara de oferta, e a regra do artigo 30 pesa contra a loja.
O que fazer nas primeiras 24 horas
O roteiro é sugestão do ConnectWeek, na ordem em que as tarefas costumam ser possíveis:
- Tirar o preço errado do ar em todos os canais: site, marketplaces, anúncios e feed de produtos. Guarde a imagem da página antes e depois, com data e hora.
- Listar os pedidos afetados: número, hora, valor, forma de pagamento e situação de cada um.
- Segurar a operação desses pedidos: não faturar, não separar e não despachar enquanto a decisão não sai.
- Segurar a cobrança: não capturar o valor autorizado no cartão enquanto a decisão não sai; se a decisão for cancelar, cancelar a autorização ou devolver o valor do Pix e do boleto, e guardar o comprovante.
- Fazer a conta do capítulo seguinte e decidir, com orientação jurídica, entre cumprir e cancelar.
- Avisar cada cliente pelo mesmo canal da compra, no mesmo dia, com o que aconteceu e o que a loja oferece.
- Registrar a causa e corrigir o processo que deixou o preço subir errado.
Se a decisão for cancelar, o consumidor pode invocar as alternativas do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e levar o caso ao Procon, a um serviço como o consumidor.gov.br ou à Justiça. A documentação dos passos 1 a 4 é o que a loja terá para mostrar.
Cumprir ou cancelar: a conta
Os dois cenários abaixo são hipotéticos, com números escolhidos pelo ConnectWeek. Em ambos, o produto tem preço correto de R$ 899, custo de R$ 620, frete de R$ 25 pago pela loja e taxa de pagamento de 5% sobre o valor vendido, e 40 pedidos entraram antes da correção.
Cenário 1: um zero a menos. O produto foi anunciado por R$ 89,90. Cumprir cada pedido custa R$ 620 do produto, R$ 25 do frete e R$ 4,50 da taxa (5% de R$ 89,90, arredondados), ou R$ 649,50, contra R$ 89,90 recebidos: prejuízo de R$ 559,60 por pedido e de R$ 22.384 nos 40 pedidos. Cancelar e oferecer a cada cliente um cupom de R$ 50 custa, no máximo, R$ 2.000, mais o risco de reclamações e de ações, que a conta não mede.
Cenário 2: desconto digitado errado. O produto foi anunciado por R$ 809, e não por R$ 899. Cumprir significa receber R$ 90 a menos por pedido; como a taxa de 5% também cai R$ 4,50, a loja deixa de ganhar R$ 85,50 por pedido e R$ 3.420 nos 40. O pedido continua com margem positiva: R$ 809 menos R$ 620, R$ 25 e R$ 40,45 de taxa deixam R$ 123,55.
A leitura do ConnectWeek: no cenário 2, cumprir tende a sair mais barato do que discutir, e é o que decorre da regra geral do artigo 30. No cenário 1, o prejuízo de cumprir é de outra ordem de grandeza, e é para esse tipo de situação que a decisão do STJ interessa; ainda assim, a decisão é jurídica e deve ser tomada com um advogado. Para refazer a conta com os seus custos, use a calculadora de precificação.
Modelo de mensagem ao cliente
Um modelo para o caso de cancelamento, com os colchetes como campos a preencher; adapte com o seu advogado antes de enviar:
Olá. O pedido [número], feito em [data], foi registrado com um erro no preço: o produto [nome] apareceu por R$ [valor errado], quando o preço correto é R$ [valor correto]. A falha foi nossa e pedimos desculpas. O pedido não foi faturado, e [nenhum valor foi cobrado / o valor de R$ [valor] foi devolvido em [data], no mesmo meio de pagamento; o comprovante segue anexo]. Para compensar o transtorno, oferecemos [cupom, desconto ou outra condição], válido até [data]. Se preferir falar com a nossa equipe, responda a esta mensagem ou use [canal].
Três cuidados do ConnectWeek com o texto: dizer o que aconteceu sem culpar o sistema nem o cliente; informar o que já foi feito com o dinheiro dele; e não escrever que a lei autoriza o cancelamento, porque isso depende do caso.
Como evitar o próximo erro
As travas abaixo são sugestões do ConnectWeek, da mais simples à mais trabalhosa:
- Preço mínimo por produto. Um valor abaixo do qual a plataforma não deixa salvar, calculado a partir do custo; o método está em como calcular o preço de venda.
- Segunda conferência. Toda alteração de preço em lote, por planilha ou integração, passa por uma segunda pessoa antes de ir ao ar.
- Alerta de variação. Um aviso quando o preço de um item muda mais do que um percentual definido pela loja de um dia para o outro.
- Pedido de teste. Antes de uma campanha, uma compra de teste em cada canal confere preço, cupom e frete.
- Histórico de preços. A planilha com o preço de cada dia serve para corrigir o erro e para provar o preço anterior de uma promoção, tema de o que o Procon fiscaliza no preço.
As demais conferências antes de uma data de pico estão em Black Friday 2026: checklist técnico.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Planalto — Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 30 e 35
Perguntas frequentes
A loja é obrigada a vender pelo preço errado que apareceu no site?
Em regra, sim: o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor diz que a oferta suficientemente precisa obriga o fornecedor. Há uma decisão do STJ, noticiada pelo tribunal em 2020, que afastou a regra em um caso de erro grosseiro de sistema, por circunstâncias específicas. Este texto é informativo e não substitui orientação jurídica.
O que o consumidor pode exigir se a loja não cumprir a oferta?
Pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, ele pode escolher entre exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato, com a devolução do que pagou, com atualização monetária, e perdas e danos.
O que é erro grosseiro de preço?
O Código de Defesa do Consumidor não define um percentual. No caso do STJ noticiado em 2020, pesaram o preço muito aquém do praticado pelo mercado, a compra não formalizada, a ausência de cobrança no cartão e o aviso do cancelamento dois dias depois da reserva.
No caso julgado pelo STJ, as empresas ficaram livres de pagar algo?
Não. Segundo a notícia do tribunal, a Terceira Turma negou a emissão das passagens pelo preço anunciado, mas manteve a indenização por danos morais de R$ 2 mil fixada nas instâncias anteriores.
O que fazer primeiro ao descobrir um preço errado no ar?
Na sugestão do ConnectWeek: tirar o preço errado do ar em todos os canais, guardando a imagem da página; listar os pedidos afetados; não faturar nem despachar; segurar a cobrança; decidir com orientação jurídica entre cumprir e cancelar; devolver o valor, se a decisão for cancelar; e avisar cada cliente no mesmo dia.
Vale mais a pena cumprir ou cancelar os pedidos?
Depende do tamanho do erro. No exemplo hipotético do artigo, cumprir 40 pedidos anunciados por R$ 809 em vez de R$ 899 reduz o ganho em R$ 3.420 e mantém margem positiva; cumprir 40 pedidos anunciados por R$ 89,90 dá prejuízo de R$ 22.384. A decisão de cancelar é jurídica e deve ser tomada com um advogado.
