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Clique e retire: como implantar na loja pequena, em oito passos e com a conta do frete
Em resumo
Clique e retire é a venda fechada no site e entregue no balcão. O ConnectWeek traz o roteiro de implantação em oito passos, a conta que mostra quanto de frete a loja deixa de pagar (exemplo hipotético de R$ 900 por mês), os requisitos do Google para destacar a retirada, quatro modelos de mensagem e o que o artigo 49 do CDC diz sobre o arrependimento.
Clique e retire é a venda fechada no site e entregue no balcão: o cliente paga online e busca o pedido na loja ou em um ponto combinado. Para implantar, a loja pequena precisa de quatro coisas: estoque que o site enxerga, um prazo de retirada que consegue cumprir, um aviso de “pedido pronto” e uma conferência na entrega. Parte desses pontos coincide com o que o Google pede de quem quer destacar a retirada nos seus produtos: a Ajuda do Merchant Center pede que o site mostre a opção, deixe claro quando o item estará disponível, informe a taxa, se houver, e envie uma notificação quando o pedido estiver pronto. Este artigo traz o roteiro em oito passos, a conta que mostra quanto de frete a loja deixa de pagar, com um exemplo hipotético, os modelos de mensagem e o que o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor diz sobre o arrependimento.
Quando o clique e retire vale a pena?
Na avaliação do ConnectWeek, a modalidade faz sentido quando três condições aparecem juntas: a loja tem um ponto físico com horário de atendimento, uma parte relevante dos pedidos online vem da própria cidade e o frete pesa na conta, seja para a loja, que o absorve, seja para o cliente, que desiste por causa dele. Como medir esse peso está em frete grátis: a conta que mostra a partir de que ticket ele se paga.
O ganho muda conforme quem pagava o frete:
- A loja oferecia frete grátis na cidade. Cada pedido retirado é um frete que ela deixa de pagar. O ganho é de custo, e a conta está no próximo capítulo.
- O cliente pagava o frete. A loja não economiza nada diretamente. O que pode mudar é a conversão: o cliente que abandonava o carrinho ao ver o frete passa a ter uma opção sem esse custo. Esse efeito só se conhece medindo na própria loja.
Quanto a loja deixa de pagar de frete?
Os números abaixo são hipotéticos, criados pelo ConnectWeek para mostrar o método; troque cada um pelos da sua loja. Suponha uma loja com 200 pedidos online por mês entregues na própria cidade, com frete grátis que custa a ela R$ 18 por pedido, em média. Depois de oferecer a retirada, 30% desses clientes passam a buscar o pedido.
| Item (exemplo hipotético) | Conta | Valor no mês |
|---|---|---|
| Pedidos retirados | 30% de 200 | 60 pedidos |
| Frete que deixa de ser pago | 60 × R$ 18 | R$ 1.080 |
| Custo de separar e atender no balcão | 60 × 8 minutos, a R$ 22,50 por hora (R$ 3 por pedido) | R$ 180 |
| Economia líquida | R$ 1.080 − R$ 180 | R$ 900 |
A regra que sai do exemplo: a retirada reduz custo quando o frete absorvido pela loja é maior que o custo do tempo gasto para separar e entregar, somados os dois custos descritos a seguir. No exemplo, R$ 18 contra R$ 3. O custo por hora deve incluir os encargos de quem atende, e não só o salário; a calculadora de custo de funcionário ajuda a chegar a esse número.
Dois custos não aparecem na tabela e precisam de linha própria na sua planilha. O primeiro é o pedido não retirado: ele ocupa espaço, prende estoque e pode terminar em estorno. Se 5% dos 60 pedidos do exemplo ficarem para trás, são três por mês. O segundo é a embalagem: o pedido retirado dispensa a caixa de transporte, mas não a identificação. Para os pedidos que continuam saindo por transportadora, o controle do custo está em como controlar custo de frete sem perder conversão.
Roteiro de implantação em oito passos
- Defina o que pode ser retirado. Comece pelos produtos que estão fisicamente no ponto de retirada. Produto que fica em outro depósito exige transferência, e o prazo muda.
- Faça o site enxergar o estoque do balcão. Venda paga no site precisa baixar o mesmo estoque da venda no balcão, e a peça precisa sair da prateleira no momento da separação. Sem isso, a loja corre o risco de vender duas vezes a mesma unidade.
- Escolha um prazo que você cumpre no pior dia. “Pronto em 2 horas” é promessa; “pronto no próximo dia útil” também. Na avaliação do ConnectWeek, é melhor prometer o prazo do dia de maior movimento e entregar antes do que o contrário.
- Mostre a opção antes do pagamento. Endereço, horário de retirada, prazo para o pedido ficar pronto e taxa, se houver, na página do produto ou no checkout.
- Separe e identifique. Etiqueta com número do pedido e primeiro nome do cliente, em uma prateleira só para retiradas, por ordem de data.
- Avise quando estiver pronto. A mensagem de “pedido pronto” é o que tira o cliente de casa; os modelos estão no capítulo 5.
- Confira na entrega. Defina o que o cliente apresenta, como o número do pedido e um documento com foto, e registre quem retirou e quando, guardando só o necessário para comprovar a entrega. Se outra pessoa puder buscar, diga como o comprador autoriza.
- Dê um fim ao pedido não retirado. Na sugestão do ConnectWeek: prazo de guarda escrito e informado antes da compra, um lembrete antes do vencimento e a regra do que acontece depois, com o estorno pelo mesmo meio de pagamento.
O que o Google exige para destacar a retirada nos produtos?
A loja que usa o Merchant Center pode destacar a retirada nos seus produtos. Segundo a página “Retirada no mesmo dia”, o recurso depende de a loja ter implementado as listagens locais gratuitas ou os anúncios de inventário local, e o Brasil está na lista de países em que ele é compatível com as listagens locais gratuitas. Para cada produto ativado, a loja precisa oferecer retirada no mesmo dia ou no dia seguinte ao pedido. A mesma página informa que a configuração também pode exigir um custo de retirada ou um valor mínimo de pedido, e que o Google analisa uma página de produto de exemplo para conferir se ela atende aos requisitos. Os requisitos do site, na mesma página, podem ser resumidos em cinco:
- exibir a opção de retirada na página de destino ou na finalização da compra;
- deixar evidente quando o item estará disponível, se no mesmo dia ou no dia seguinte;
- permitir que o cliente compre ou reserve o produto no site;
- mostrar a taxa de retirada, se houver cobrança;
- enviar uma notificação quando o pedido estiver pronto, por e-mail ou SMS, por exemplo.
Nos dados do produto, o prazo vai no atributo de opções de retirada, o pickup_SLA, que a Ajuda do Merchant Center descreve como obrigatório para ativar a retirada na loja. Os valores same_day e next_day indicam retirada no mesmo dia e no dia seguinte, e são os que valem para o recurso de retirada no mesmo dia. A mesma página lista valores de dois a seis dias e de várias semanas, para o produto que precisa ser enviado à loja antes, ligados às opções que o Google chama de “retirar depois”. A página “Retirada no mesmo dia” informa ainda que, desde 1º de setembro de 2024, basta enviar esse atributo: o de método de retirada passou a ser opcional, e o Google recomenda não incluí-lo. A página do atributo, porém, ainda cita o método de retirada entre os requisitos mínimos; confira as duas antes de montar o feed. O restante do trabalho de busca local, do Perfil da Empresa às avaliações, está em SEO local para loja física que vende online.
Modelos de mensagem para a retirada
Os textos abaixo são modelos do ConnectWeek. Os colchetes indicam o que o sistema da loja preenche com dados do pedido e da própria loja; nenhuma mensagem pede que o cliente envie dado pessoal. O documento com foto citado no aviso de pedido pronto é apenas apresentado no balcão, para conferência.
- Confirmação do pedido. “Recebemos o seu pedido [número]. Ele será separado para retirada em [endereço]. Avisaremos por aqui quando estiver pronto. Previsão: [prazo].”
- Pedido pronto. “O pedido [número] está pronto para retirada em [endereço], de [dias e horários]. Leve o número do pedido e um documento com foto. Guardamos até [data].”
- Lembrete. “O pedido [número] continua à sua espera em [endereço]. A guarda vai até [data]. Se precisar de mais prazo ou preferir receber em casa, responda a esta mensagem.”
- Prazo encerrado. “O prazo de retirada do pedido [número] terminou em [data]. O valor pago será devolvido pelo mesmo meio de pagamento, conforme a nossa política de retirada.”
O encaixe dessas mensagens na sequência do pós-venda está em pós-venda: as 6 mensagens entre o pagamento e a entrega. Quem dispara os avisos pelo WhatsApp Business deve conferir antes a categoria e o custo de cada modelo de mensagem, em custo do WhatsApp Business em 2026.
O direito de arrependimento vale para o pedido retirado na loja?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, igual no texto da Câmara dos Deputados, dá ao consumidor sete dias para desistir do contrato, contados da assinatura ou do recebimento do produto, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial. O artigo fala em contratação fora do estabelecimento comercial, com os exemplos do telefone e do domicílio, e não trata expressamente da compra feita pela internet com retirada na loja: o texto não diz que ela está incluída nem traz exceção para o produto entregue no balcão. O texto do artigo, portanto, não resolve expressamente esse caso. Como no clique e retire a compra é fechada no site, o caminho mais prudente, na avaliação do ConnectWeek, é a política de retirada tratar esse pedido como compra online, com os sete dias contados do dia em que o cliente recebe o produto. Este texto não substitui a orientação de um advogado para o caso concreto.
A rotina completa do arrependimento está em direito de arrependimento: como cumprir os 7 dias. Na avaliação do ConnectWeek, uma vantagem prática da retirada é que parte das trocas pode se resolver no balcão: o cliente confere a peça ao receber e, se a loja permitir, troca na hora. Essa conferência não substitui o prazo tratado acima. Vale escrever essa regra na política de troca e devolução.
Cinco erros a evitar na retirada
- Vender o que não está no ponto de retirada. O cliente chega e o produto ainda está no depósito.
- Prometer prazo de dia calmo. O pedido da sexta à tarde e o da segunda cedo têm de caber na mesma promessa.
- Não avisar que está pronto. O cliente vai à loja no dia seguinte por conta própria, e o pedido ainda não foi separado.
- Entregar sem conferir. Sem registro de quem retirou, a loja fica sem prova para responder a uma contestação de entrega. Para quem também recebe pagamento no balcão, veja Pix por aproximação na loja.
- Esquecer o pedido que ninguém buscou. Sem prazo de guarda, a prateleira de retiradas vira estoque parado, com o dinheiro do cliente retido.
Para acompanhar, quatro números por mês bastam: participação da retirada nos pedidos da cidade, tempo entre o pagamento e o aviso de pronto, tempo entre o aviso e a retirada e percentual de pedidos não retirados. Com eles, a tabela do capítulo 2 deixa de ser exemplo e passa a mostrar a economia real da loja.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Google Merchant Center — Ajuda: Retirada no mesmo dia
Perguntas frequentes
O que é clique e retire?
É a venda fechada no site e entregue no balcão: o cliente paga online e busca o pedido na loja ou em um ponto combinado. Para funcionar, a loja precisa de estoque que o site enxerga, um prazo de retirada que consegue cumprir, um aviso de pedido pronto e uma conferência na entrega.
Quanto a loja economiza com a retirada?
Depende de quem pagava o frete. No exemplo hipotético do ConnectWeek, uma loja com 200 pedidos locais por mês e frete grátis de R$ 18 por pedido, em que 30% dos clientes passam a retirar, deixa de pagar R$ 1.080 de frete, gasta R$ 180 com separação e atendimento e fica com economia líquida de R$ 900 no mês.
O que o Google exige para mostrar a retirada nos produtos?
Segundo a Ajuda do Merchant Center, a loja precisa ter listagens locais gratuitas ou anúncios de inventário local e oferecer retirada no mesmo dia ou no dia seguinte. O site deve exibir a opção de retirada, deixar claro quando o item estará disponível, permitir comprar ou reservar, mostrar a taxa de retirada, se houver, e enviar notificação quando o pedido estiver pronto.
O direito de arrependimento vale para compra retirada na loja?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá sete dias para desistir quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial. O artigo não trata expressamente da compra online com retirada na loja: não diz que ela está incluída nem traz exceção para o produto entregue no balcão. Como a compra é fechada no site, o ConnectWeek avalia que o caminho mais prudente é a política da loja tratá-la como compra online. O texto não substitui orientação jurídica.
O que fazer com o pedido que o cliente não retirou?
Na sugestão do ConnectWeek, a loja define um prazo de guarda por escrito, envia um lembrete antes do vencimento e, encerrado o prazo, devolve o valor pelo mesmo meio de pagamento, conforme a política de retirada informada antes da compra.
