Ponto de retirada e armário inteligente (locker) na loja virtual: como funcionam e o que conferir

A página Encomendas nacionais, dos Correios, traz também o tamanho máximo da encomenda destinada a Locker, igual para SEDEX e para PAC: 47 cm de comprimento, 31 cm de largura e 27 cm de altura. Ela informa também que a encomenda destinada a Locker não pode levar serviço adicional que exija assinatura do destinatário, como Aviso de Recebimento e Mão Própria. Entre as páginas dos Correios lidas para este artigo, só essa traz essas medidas e essa restrição.

Quanto tempo a encomenda espera pelo cliente?

A encomenda não fica no ponto por tempo indeterminado. A página Prazo de Guarda, dos Correios, traz uma tabela com o prazo de guarda, o número de dias corridos em que a encomenda de cada serviço fica disponível para retirada. Para PAC e para SEDEX, a tabela indica 7 dias corridos no Clique e Retire e 3 dias corridos na retirada em Ponto de Coleta e em Locker. A contagem começa na data em que a encomenda fica disponível para retirada. Entre as páginas dos Correios lidas para este artigo, só essa traz esses prazos.

A página Prazo de Guarda informa também o que acontece depois: quando o destinatário não retira a encomenda no prazo, começa o processo de devolução ao remetente, que é a loja. Na avaliação do ConnectWeek, esse é o fator que mais pesa na decisão da loja. Um prazo de 3 dias corridos pode incluir um fim de semana. O pedido que volta gera um novo contato com o cliente e um novo envio.

Como a opção aparece na finalização da compra

O cliente só escolhe um ponto de retirada se a plataforma mostrar essa opção no checkout, a etapa de finalização da compra. Cada plataforma trata o assunto de um jeito. Este artigo traz a regra de duas delas, VTEX e Shopify, lida nas páginas de ajuda em português.

Na VTEX

A página Pontos de retirada, da central de ajuda da VTEX, trata o ponto de retirada como uma forma de envio. Ela cita três usos: ponto que coincide com o estoque, loja física que também é ponto de retirada e local exclusivo para retirada de pedidos. Quando o produto precisa viajar do estoque até o ponto, a página orienta a configurar o ponto com uma transportadora que faça esse trajeto. A mesma página informa dois limites da plataforma: ela seleciona os 300 pontos mais próximos do endereço do cliente e limita a localização a um raio de 50 km entre o ponto e esse endereço.

O roteiro de configuração descrito pela VTEX tem seis passos:

1. cadastrar os pontos de retirada: um a um, por planilha ou por integração entre sistemas;
2. configurar a estratégia de envio do ponto, que na VTEX exige pelo menos uma doca, um estoque e uma política de envio, nomes que a plataforma dá às peças dessa configuração;
3. associar o ponto à política de envio, que a VTEX recomenda ser exclusiva da retirada;
4. cadastrar a localização do ponto, para que ele apareça com precisão no checkout;
5. habilitar o pedido de endereço no checkout, exigência que a própria página explica;
6. definir quantos pontos aparecem para o cliente na lista do checkout.

Sobre o quinto passo, a página avisa que as lojas do Brasil devem manter essa opção ligada mesmo quando o cliente vai retirar o pedido.

Na Shopify

A página Configurar o envio para pontos de retirada, da central de ajuda da Shopify, informa que o recurso existe só para lojas de quatro países (França, Itália, Espanha e Reino Unido) e para lojas do plano Shopify Plus que atendam aos requisitos. No segundo caso, a loja precisa de um aplicativo feito sob medida, não consegue comprar etiquetas de frete pela Shopify e fica responsável por coordenar a entrega do pedido até o ponto.

A mesma página descreve o que o cliente vê. Ele escolhe o ponto em um mapa ou em uma lista, com endereço, horário de funcionamento e preço. Um ponto lotado deixa de aparecer até ter espaço de novo. Depois que o pedido chega ao ponto, o cliente é avisado por mensagem de texto no celular (SMS) ou por e-mail de que pode retirar.

Para quem a retirada em ponto de terceiros serve

As páginas consultadas não trazem pesquisa sobre o resultado da retirada em ponto de terceiros. O que segue é avaliação do ConnectWeek, feita a partir das regras descritas acima.

• Tende a servir quando o cliente não tem quem receba a encomenda em casa durante o dia, quando o endereço tem histórico de tentativa de entrega sem sucesso e quando o produto é pequeno e leve.
• Tende a não servir para produto volumoso, pesado ou frágil, para produto perecível e para o cliente que mora longe de qualquer ponto da rede.
• Pede cuidado quando o público da loja costuma demorar para buscar a compra, porque o prazo de guarda é curto e a encomenda não retirada volta para a loja.

A retirada em ponto é uma das opções de entrega, e não substitui as outras. Como comparar Correios, transportadora e operação terceirizada está em Correios, transportadora ou fulfillment: como escolher.

O que conferir antes de oferecer a retirada em ponto

1. A plataforma mostra a opção no checkout? Leia a página de ajuda da sua plataforma, como as da VTEX e da Shopify citadas acima. Se ela não mostrar o ponto, o cliente não tem como escolher.
2. Como o pedido chega ao ponto? Nas páginas dos Correios lidas para este artigo, o ConnectWeek não encontrou, em texto, o passo a passo para a loja destinar a encomenda a um ponto de coleta ou a um armário. Duas respostas da página Ponto de Coleta / Locker / Correios Modular estão publicadas como imagem e não foram lidas. Confirme esse procedimento com os Correios, ou com a transportadora, antes de anunciar a opção.
3. Há pontos onde seus clientes moram? Os Correios publicam um buscador de lockers. Compare a lista com as cidades e os bairros de onde vêm os seus pedidos.
4. O produto cabe? Compare a embalagem dos seus produtos com as medidas máximas da encomenda destinada a Locker, citadas acima. As regras dos Correios sobre o conteúdo do pacote estão em itens proibidos e restritos nos Correios.
5. O cliente sabe o prazo para buscar? Informe o prazo de guarda na página do produto, no checkout e na mensagem de aviso. Uma página de rastreio do pedido na loja virtual ajuda o cliente a ver quando a encomenda chegou ao ponto.
6. O que você faz quando o pedido volta? Decida antes se reenvia, se cobra novo frete ou se cancela e devolve o valor, e escreva a regra na política da loja. O custo de cada pedido que retorna está em devolução no e-commerce: quanto custa e como reduzir.

Na avaliação do ConnectWeek, vale começar com um teste: oferecer a retirada em ponto em uma região, anotar quantos clientes escolhem a opção e quantos pedidos voltam por não terem sido retirados. Com esses dois números, a loja decide se amplia a oferta.