E-commerceNotícia
CNDL/SPC: 85% dos consumidores digitais das capitais compraram online em 12 meses; 27% tiveram problema
Em resumo
O levantamento da CNDL e do SPC Brasil com a Offerwise, divulgado em 27 de julho de 2026, projeta em 139 milhões o total de brasileiros que compram pela internet, um acréscimo de 20 milhões sobre 2025. A média subiu de 4,6 para 5,1 pedidos por mês, o Pix (72%) aparece à frente do cartão de crédito (60%) e a parcela com problema na última compra foi de 20% para 27%.
O alcance
A compra pela internet chegou a 85% dos consumidores digitais que moram nas capitais brasileiras, 11 pontos percentuais acima de 2025. O dado é da pesquisa de consumo online da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), feita com a Offerwise Pesquisas e divulgada em 27 de julho de 2026. As entidades dizem que é o maior nível da série e projetam, a partir dele, cerca de 139 milhões de brasileiros comprando pela internet, um acréscimo de 20 milhões em um ano. O estudo foi noticiado pelo E-Commerce Brasil em 4 de setembro.
Os 139 milhões são uma projeção feita sobre o resultado das capitais, e não uma contagem de novos compradores. Os demais percentuais valem para os 800 entrevistados que compraram online nos 12 meses anteriores.
Mais pedidos, mesmo valor
- Quem comprou no mês anterior à pesquisa passou de 54% para 66%.
- A média foi de 4,6 para 5,1 pedidos por mês.
- O grupo que faz de 11 a 20 compras mensais subiu de 7% para 12%.
- O valor médio da última compra ficou em R$ 225, ante R$ 224 em 2025. Um quarto dos entrevistados não soube dizer quanto gastou.
Roupa é a categoria mais comprada no mês, por 48% dos entrevistados. Comida por delivery aparece com 42%, itens de saúde e remédios com 36%, cosméticos com 33% e produtos para a casa com 30%. Eletrodomésticos e eletrônicos têm 17% cada.
O que decide a loja
Na hora de escolher a loja, o frete grátis vem primeiro (60%). Preço baixo (49%) e promoções (44%) vêm depois. No pagamento, o Pix é usado por 72% e o cartão de crédito, por 60%. E 95% já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo.
Entre as desvantagens de comprar online, não poder ver ou tocar o produto segue na frente (49%). O custo do frete e o fato de não levar o item na hora têm 37% cada, e a insegurança sobre a entrega, 35%.
Mais compras, mais queixas
A parcela que relatou problema na última compra subiu de 20% para 27%. As ocorrências mais citadas são o atraso na entrega (8%), o item que não corresponde ao anúncio (7%) e a mercadoria que chega danificada (6%). O comunicado das entidades levanta a hipótese de que a frequência maior esteja pressionando a entrega e o controle de qualidade.
O limite de paciência é curto: em média, 4,5 dias de espera antes da insatisfação. Para 45%, até cinco dias é aceitável; 24% querem receber em até dois.
Redes sociais e WhatsApp
Nos 12 meses anteriores, 85% compraram por aplicativo de loja e 54%, por redes sociais. Quase metade (49%) fechou compra dentro de uma plataforma social nos seis meses anteriores: TikTok (24%), Instagram (17%) e YouTube (12%). Antes de decidir, 64% conferem o preço nas redes e 39% procuram comentários de outros compradores.
Pelo WhatsApp, 73% dos entrevistados fizeram ao menos uma compra no mês anterior, com média de 2,1 pedidos, e 55% participam de grupos para receber ofertas, 14 pontos a mais que em 2025. Sobre mensagens de empresas, 46% preferem contato só para suporte, dúvidas e acompanhamento da entrega, e 30% gostariam de receber ofertas personalizadas.
Em quem o consumidor confia
Numa escala de 1 a 5, a recomendação de amigos e familiares recebe 4,19. Avaliações de outros clientes e selos de segurança ficam com 4,14 cada. A publicidade de influenciadores e celebridades tem 2,89. Entre vídeos de depoimento, 57% preferem o caseiro, gravado pelo próprio cliente, e 22%, o profissional.
Como foi feita
A coleta foi pela internet, de 25 de maio a 4 de junho de 2026, com homens e mulheres de 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas. Foram 939 contatos para medir quantos compraram online em 12 meses e 800 questionários completos. As margens de erro são de 3,2 e 3,5 pontos percentuais, com 95% de confiança.
O que isso pede da loja
A leitura a seguir é do ConnectWeek. Três pontos da pesquisa viram tarefa:
- Frete. Se ele decide a loja para 60%, vale saber em que valor de pedido a gratuidade se paga: a conta está em frete grátis: quanto custa.
- Prazo. Com tolerância média de 4,5 dias e atraso no topo das queixas, prometer menos e cumprir pesa mais que prometer rápido. O cálculo para o pico está em que prazo prometer na Black Friday.
- WhatsApp. O canal vende, mas o cliente quer sobretudo suporte e rastreio. Desde 1º de outubro, a resposta pela API voltou a ser paga acima de uma franquia mensal, o que entra na conta do atendimento.
Para a venda dentro das redes, vale ver também o estudo em que 91% dos compradores ouvidos no TikTok Shop dizem que a live é o melhor jeito de tirar dúvida.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: CNDL e SPC Brasil
Perguntas frequentes
Quantos brasileiros compram pela internet, segundo a CNDL e o SPC Brasil?
A projeção é de cerca de 139 milhões de pessoas, um acréscimo de 20 milhões sobre 2025. A estimativa parte de um resultado medido nas capitais: 85% dos consumidores digitais que moram nelas fizeram ao menos uma compra online em 12 meses.
O que mais pesa na escolha da loja virtual?
O frete grátis, citado por 60% dos entrevistados. Depois vêm preço baixo, com 49%, e promoções, com 44%.
Qual o prazo de entrega que o consumidor aceita?
Em média, 4,5 dias é o limite antes da insatisfação. Para 45% dos entrevistados, até cinco dias é aceitável; 24% esperam a entrega em até dois dias.
Que problemas aparecem mais nas compras online?
Atraso na entrega, com 8% das menções, item que não corresponde ao anúncio, com 7%, e mercadoria que chega danificada, com 6%. No total, 27% relataram algum problema na última compra, contra 20% no ano anterior.
