Reclame Aqui: como a nota é calculada e como responder para melhorar a reputação

AR = ((100 × 2) + (7,5 × 10 × 3) + (80 × 3) + (70 × 2)) ÷ 100 = (200 + 225 + 240 + 140) ÷ 100 = 8,05. O manual mostra o AR arredondado para uma casa decimal; aqui as duas casas ficam para a diferença aparecer.

A diferença entre os dois cenários é de 1,65 ponto. Só 0,20 vem de responder às quatro reclamações que estavam sem resposta. O restante, 1,45, vem das avaliações: 0,45 da nota, 0,60 da solução e 0,40 do voltaria a fazer negócio. No exemplo, com 20 avaliações, cada avaliação que marca “resolvido” no lugar de “não resolvido” vale 5 pontos no índice de solução e 0,15 no AR (5 × 3 ÷ 100).

As regras que mudam a reputação

Além da fórmula, o Manual de Reputação traz regras que explicam por que a reputação aparece, some ou muda:

• Mínimo de 10 avaliações. A empresa que não tem ao menos 10 avaliações no período calculado aparece sem reputação definida, segundo o manual.
• Metade das respostas. Quem não responde a pelo menos 50% das reclamações é apresentado como “Não Recomendada” até ultrapassar esse percentual, mesmo com menos de 10 avaliações, segundo o manual.
• Abas de período. A reputação é exibida por abas: 6 meses, 12 meses, ano passado, ano retrasado e geral, esta com as reclamações dos últimos três anos. Por padrão, o consumidor vê a de 6 meses; se nela a empresa estiver sem índice, o manual diz que a de 12 meses pode aparecer no lugar.
• Mês fechado. As abas de 6 e de 12 meses não contam as reclamações do mês corrente, só até o último mês fechado, conforme o manual.
• Vale a data da reclamação. A aba conta a reclamação pela data em que foi publicada, e não pela data da avaliação. Uma reclamação antiga, avaliada hoje, não entra no cálculo de uma aba que já não a alcança, conforme o manual.
• Atualização. A página da empresa é atualizada uma vez por dia, e uma reclamação avaliada entra na conta em até 24 horas. No dia 1º de cada mês, as abas de 6 e de 12 meses trocam o mês mais antigo pelo último mês fechado; o manual avisa que a maior variação costuma ocorrer nessa virada.

O manual também descreve a auditoria das reclamações: se forem encontradas infrações no cadastro da empresa, o perfil fica “Em Análise” por 30, 60 ou 90 dias, conforme a gravidade, prazo que o manual diz poder ser prorrogado; já a reputação suspensa, segundo o mesmo texto, vem de infrações graves confirmadas dentro e fora da plataforma, com impacto direto na reputação. Na avaliação do ConnectWeek, é o motivo para não tentar atalhos, como avaliações que não venham de clientes reais.

Como responder a uma reclamação: roteiro em cinco passos

O roteiro abaixo é sugestão do ConnectWeek, montada a partir do que a fórmula premia: resposta pública para todas as reclamações e problema resolvido antes da avaliação.

1. Responda a todas, e logo. A reclamação sem resposta pública derruba o IR e, pelo manual, quem responde a menos de 50% recebe o rótulo de “Não Recomendada”. Defina um prazo interno de primeira resposta; o quadro de prazos por canal está em SLA de atendimento no e-commerce.
2. Localize o pedido antes de escrever. A resposta pública não deve expor dado pessoal. Se faltar informação, peça fora do texto público, pelo canal de atendimento da loja, e diga na resposta pública que o contato foi feito.
3. Diga o que aconteceu e o que será feito, com data. “Vamos verificar” não resolve. “O reenvio sai amanhã, e o código de rastreio segue por e-mail” resolve.
4. Cumpra e volte ao registro. Quando o estorno, a troca ou o reenvio estiver concluído, registre a confirmação na mesma reclamação e avise o cliente pelo canal direto. O manual da Área da Empresa do Reclame Aqui descreve o estado de réplica, em que a reclamação já respondida recebe nova manifestação do consumidor ou da empresa, e informa que ela só é encerrada quando o consumidor faz a avaliação final.
5. Só então convide o cliente a avaliar. Três dos quatro indicadores saem da avaliação. O convite vem depois da solução, sem condicionar nada à nota e sem oferecer vantagem em troca. Há um botão para isso: segundo o manual da Área da Empresa, “Solicitar avaliação” faz o Reclame Aqui enviar ao consumidor um e-mail de lembrete, e depois de cada envio é preciso esperar 15 dias para repetir o pedido; o manual recomenda usar o botão só quando a empresa entender que o problema foi resolvido.

Modelo de resposta pública

Modelo do ConnectWeek, para adaptar; os colchetes marcam o que a loja preenche, e nenhum dado pessoal do cliente entra no texto público:

Olá. Pedimos desculpas pelo [atraso na entrega / defeito no produto / erro na cobrança]. Verificamos o seu pedido e [descrição objetiva do que aconteceu]. Para resolver, [reenvio / troca / estorno] foi [feito / agendado] em [data], e a confirmação segue pelo e-mail cadastrado na compra. Se algo não estiver como combinado, nosso atendimento responde em [canal], de [horário]. Assim que receber, conte aqui se ficou resolvido. [Nome de quem atende], equipe [nome da loja].

Três cuidados com o modelo, na avaliação do ConnectWeek: não copiar o mesmo texto em todas as respostas, porque quem pesquisa a loja lê várias reclamações em sequência; não discutir com o cliente em público; e não prometer prazo que a operação não cumpre. Os modelos de mensagem do restante da jornada estão em pós-venda: as seis mensagens entre o pagamento e a entrega.

Selo RA1000: os cinco critérios

O selo RA1000 foi criado, segundo o manual, para premiar empresas com excelentes índices de atendimento no Reclame Aqui. O manual e o blog do Reclame Aqui listam os mesmos cinco critérios:

1. 50 avaliações ou mais (manual);
2. índice de resposta igual ou superior a 90% (manual);
3. índice de solução igual ou superior a 90% (manual);
4. nota do consumidor igual ou superior a 7 (manual);
5. índice de voltaria a fazer negócio igual ou superior a 70% (manual).

O blog acrescenta que os cinco precisam ser atingidos ao mesmo tempo, na mesma aba de período. O manual informa que o selo não é imediato: na primeira vez, a empresa passa por uma auditoria técnica, que olha também o tempo de cadastro, os pedidos de moderação e o conjunto de reclamações; e quem teve a reputação em análise ou suspensa fica um ano sem poder receber o selo, contado da regularização.

Para a loja do exemplo, o caminho até os critérios do manual é longo: no primeiro cenário, com 20 avaliações, faltam 30 para o primeiro critério; o índice de solução precisaria sair de 60% para 90%, a nota média de 6,0 para 7 e o voltaria a fazer negócio de 50% para 70%. Só o índice de resposta, em 90%, já cumpre a exigência. Na avaliação do ConnectWeek, a meta útil para uma loja pequena vem antes do selo: responder a 100% das reclamações e medir, mês a mês, quantas avaliações marcam o problema como resolvido.

Rotina semanal em quatro itens

Na sugestão do ConnectWeek:

1. Abrir o painel e zerar as reclamações sem resposta.
2. Listar as respondidas e ainda não resolvidas, com o responsável e a data prometida.
3. Refazer a conta do AR com os números da aba de 6 meses, na planilha, para saber qual indicador mais pesa na semana.
4. Anotar o motivo de cada reclamação em uma lista fechada, como atraso, defeito, cobrança e troca. O motivo que se repete indica o processo a corrigir, e reclamação evitada não precisa de resposta.

O Reclame Aqui é mantido por uma empresa. O serviço público de reclamações, com as regras de prazo para a empresa, é assunto de consumidor.gov.br: prazos da empresa. E a regra de troca que evita boa parte das reclamações está em política de troca e devolução: modelo.