Vendeu um produto sem estoque: o que a loja virtual deve oferecer ao cliente

3. Desfazer a compra e receber o dinheiro de volta

O terceiro inciso dá ao consumidor o direito de rescindir o contrato, com a devolução do valor já pago, corrigido pela atualização monetária, e com perdas e danos, que é a indenização pelo prejuízo que a falha tenha causado. Na leitura do ConnectWeek, a devolução inclui o frete, porque a quantia antecipada é tudo o que o cliente pagou pelo pedido. O artigo não cita o frete de forma expressa. O artigo não fixa prazo em dias para a devolução. Na avaliação do ConnectWeek, a loja deve pedir o estorno ao meio de pagamento no mesmo dia em que o cliente escolhe essa saída e informar a data prevista para o valor aparecer.

Roteiro para as primeiras horas

O roteiro abaixo é uma recomendação do ConnectWeek para a loja própria. Ele parte do momento em que a equipe percebe que vendeu o que não tem.

1. Parar a venda. Zerar o saldo do produto no sistema e conferir se o anúncio saiu do ar em todos os canais de venda, incluídos os marketplaces, que são os sites que reúnem ofertas de vários vendedores.
2. Listar os pedidos atingidos. Separar por data de compra e por meio de pagamento. Pedido com boleto bancário ainda não pago também entra na lista, para que o cliente seja avisado antes de pagar.
3. Verificar a reposição. Perguntar ao fornecedor a data firme de entrega e a quantidade. Sem data firme, a loja não promete novo prazo.
4. Definir o que oferecer. Para cada pedido, a loja prepara as três saídas: nova data de entrega, se houver reposição; um produto equivalente disponível, se existir; e a devolução integral do valor.
5. Avisar o cliente no mesmo dia. A mensagem vai pelo canal em que a compra foi feita ou pelo contato informado no cadastro, antes de o cliente perguntar pelo pedido.
6. Cumprir a escolha e registrar. A resposta do cliente fica guardada com data. Se ele pedir o dinheiro de volta, o estorno é solicitado na hora, e o comprovante segue para ele.

O Decreto nº 7.962/2013 exige, no artigo 4º, que a loja mantenha atendimento eletrônico capaz de resolver pedidos de informação, reclamação e cancelamento. O mesmo artigo dá prazo de até cinco dias para a loja enviar ao consumidor a resposta a essas demandas. O cliente que responde ao aviso com uma pergunta ou com uma reclamação entra nessa regra.

Modelo de mensagem ao cliente

O modelo vale para a situação em que há reposição com data e um produto equivalente disponível. Se uma das duas coisas faltar, a loja retira a opção correspondente. Os trechos entre colchetes são preenchidos pela loja.

Olá, [nome]. Aqui é a [loja]. Precisamos avisar de um problema com o seu pedido [número]: o produto [nome do produto] foi vendido sem que houvesse unidade no nosso estoque. O erro foi nosso. Você pode escolher uma destas três opções. 1) Receber o mesmo produto, com entrega até [data]. 2) Receber no lugar o [produto equivalente], pelo mesmo valor, com entrega até [data]. 3) Cancelar a compra e receber de volta o valor total pago, de R$ [valor], incluído o frete. Basta responder a esta mensagem com o número da opção. Se preferir falar com uma pessoa, o atendimento funciona em [canal e horário].

Três cuidados melhoram o resultado da mensagem. O primeiro é dizer o que aconteceu sem rodeio, logo depois da saudação. O segundo é apresentar as opções completas, com data e valor, para o cliente decidir sem ter de perguntar. O terceiro é não tratar o cancelamento como decisão já tomada. Se não houver reposição nem produto equivalente, a loja diz isso com clareza e oferece a devolução do valor. O cliente que insistir em receber o produto continua, em regra, com esse direito, e a negociação segue no atendimento.

O encaixe desse aviso nas demais mensagens do pedido está no artigo sobre o fluxo de mensagens do pós-venda.

Por que a loja vende o que não tem

Na avaliação do ConnectWeek, a venda sem saldo costuma ter uma destas cinco origens.

• Estoque que não é atualizado ao mesmo tempo em todos os canais. A última unidade é vendida no marketplace, e a loja própria continua mostrando o produto como disponível. O tema está no roteiro para integrar o sistema de gestão, os marketplaces e a loja virtual.
• Saldo do sistema diferente do que há na prateleira. Avaria, extravio e erro de lançamento criam unidades que só existem no cadastro. A contagem por partes, explicada em inventário cíclico, corrige a diferença sem parar a operação.
• Produto vendido em kit e também avulso. O sistema baixa o kit e não baixa as unidades que o compõem.
• Venda feita contando com mercadoria que ainda não chegou. A loja libera o anúncio com base no pedido feito ao fornecedor, e a entrega atrasa.
• Pico de pedidos. Em promoção, vários clientes compram a mesma unidade no intervalo entre duas atualizações de saldo.

Como reduzir o risco de vender sem saldo

Nenhuma medida elimina o risco, mas quatro práticas o reduzem. A primeira é manter uma reserva: o site mostra menos unidades do que o depósito tem, e a diferença absorve o atraso de atualização entre os canais. O cálculo dessa folga está em estoque de segurança e ponto de pedido. A segunda é fazer a contagem dos produtos mais vendidos em intervalos menores. A terceira é cadastrar o kit de forma que a venda dele baixe cada item que o compõe. A quarta é só anunciar mercadoria a caminho quando a página do produto informa que se trata de pré-venda e mostra o prazo de entrega correspondente.

Vale também medir o problema. Um indicador simples é o número de pedidos cancelados por falta de produto dividido pelo total de pedidos do mês. Se uma loja hipotética recebe 400 pedidos no mês e cancela 6 por falta de produto, a taxa é de 1,5%. Acompanhar esse número mês a mês mostra se as correções estão funcionando. Quando o produto acaba e a página deixa de vender, a medida é outra: a venda perdida nos dias sem estoque.