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Pontos de penalidade da Shopee: o que cada faixa bloqueia, quanto custa e como recorrer
Em resumo
Os pontos de penalidade da Shopee são aplicados à loja que atrasa envios, não envia pedidos, publica anúncio irregular ou atende mal. A partir de três pontos, a loja perde benefícios e pode pagar taxa de R$ 100 a R$ 1.500. O ConnectWeek explica as cinco faixas de punição, o que gera ponto, quando os pontos zeram e como pedir revisão, com base em duas páginas oficiais da Shopee.
Os pontos de penalidade da Shopee são a marcação que a plataforma aplica à loja que atrasa envios, deixa de enviar pedidos, publica anúncio irregular ou atende mal o comprador. Com um ou dois pontos, a loja só recebe um alerta. A partir de três, ela perde benefícios por um período e, desde 1º de junho de 2026, pode pagar uma taxa de R$ 100 a R$ 1.500. As regras estão na página oficial sobre o Sistema de Pontos de Penalidade, do Centro de Educação do Vendedor da Shopee, que traz 9 de setembro de 2026 como data da última atualização. A taxa tem uma página oficial própria, sobre a cobrança por faixa de penalidade, datada de 21 de setembro de 2026. O ConnectWeek leu as duas em 8 de outubro de 2026.
O que a loja perde em cada faixa de pontos?
A página da Shopee organiza as punições em cinco faixas. O quadro abaixo resume a tabela oficial.
| Faixa | Pontos somados | Duração da suspensão | O que fica suspenso | Queda de visibilidade | Taxa |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 3 a 5 | 14 dias | Selo de Vendedor Indicado e campanhas de marketing | 5% | R$ 100 |
| 2 | 6 a 8 | 14 dias | Selo de Vendedor Indicado, campanhas de marketing e frete grátis | 10% | R$ 250 |
| 3 | 9 a 11 | 21 dias | Selo de Vendedor Indicado, campanhas de marketing e frete grátis | 20% | R$ 500 |
| 4 | 12 a 14 | 28 dias | Selo de Vendedor Indicado, campanhas de marketing e frete grátis | 30% | R$ 1.000 |
| 5 | 15 ou mais | 28 dias | A conta é congelada | Conta congelada | R$ 1.500 |
Conta congelada é a conta com todos os anúncios ocultos, que só pode receber os valores pendentes. Na faixa 5, cada novo patamar de pontos, como 18, 21 e 24, reinicia a contagem do período de congelamento. A queda de visibilidade é a redução percentual da exposição dos produtos da loja. Segundo a página, a Shopee calcula esse percentual com base nos últimos 30 dias, contados do momento da punição. O selo de Vendedor Indicado, que a loja perde já na primeira faixa, está explicado no guia sobre como vender na Shopee. O pedido de revisão da conta congelada por outros motivos está em conta de vendedor suspensa no marketplace: como recorrer.
Quando a punição começa e quando a taxa é cobrada?
A Shopee analisa as contas toda segunda-feira, e é nesse dia que os pontos são atribuídos. A punição da faixa não começa na hora. A página sobre o sistema de pontos informa que ela só é aplicada na segunda-feira seguinte, o que dá uma semana para a loja contestar o ponto antes de sentir qualquer efeito.
A taxa é descontada do saldo da carteira do vendedor duas semanas depois do início da punição. Há uma isenção: a loja que vendeu menos de R$ 2.500 no mês anterior ao início da punição não paga. A medida usada é o valor bruto de mercadoria, que aparece no painel da Shopee com a sigla em inglês GMV, na área Informações Gerenciais da Central do Vendedor. As duas páginas avisam que pagar a taxa não apaga os pontos.
A página sobre a cobrança acrescenta duas regras. Cada nova faixa atingida gera uma cobrança própria, que se soma à anterior. No exemplo da Shopee, a loja que entra na faixa 1 e depois na faixa 2 no mesmo trimestre pode pagar R$ 100 e R$ 250, um total de R$ 350. E a taxa não é cobrada quando um recurso aprovado interrompe a punição antes do fim. Se o valor já tiver sido descontado, ele volta para a carteira.
Um exemplo de leitura, montado pelo ConnectWeek com essas regras: a loja que chega a 6 pontos em uma segunda-feira entra na faixa 2 na segunda-feira seguinte. Ela fica 14 dias sem frete grátis, sem campanhas e sem o selo, com 10% menos visibilidade. Se vendeu R$ 2.500 ou mais no mês anterior, tem R$ 250 descontados da carteira duas semanas depois do início da punição. Se já tinha passado pela faixa 1 no mesmo trimestre, os R$ 100 daquela faixa são cobrados à parte.
Por quanto tempo os pontos ficam na conta?
A contagem é trimestral, em quatro períodos de três meses que começam em janeiro, abril, julho e outubro. Os pontos ficam visíveis durante todo o trimestre e são zerados no fim dele. Isso não encerra a punição em curso. Segundo a página, a suspensão que já começou segue até o fim do prazo da faixa, mesmo depois da virada do trimestre. Se a loja receber nova punição no trimestre seguinte, enquanto ainda cumpre a anterior, os benefícios suspensos são os da faixa mais alta.
O que gera ponto de penalidade?
A página agrupa as causas em pilares, como envio dos pedidos, anúncios e atendimento. Os números abaixo estão nos quadros da mesma página.
- Pedido não enviado. O quadro descreve a Taxa de Não Envio como a de pedidos não enviados e de pedidos cancelados por reembolso. Com taxa de 8% ou mais e pelo menos 2 produtos não enviados, a loja recebe 1 ponto. Com 8% ou mais e 90 produtos ou mais, 2 pontos. Quem passa de 40% em uma semana recebe 1 ponto adicional.
- Pedido enviado com atraso. A Taxa de Envio Atrasado de 5% ou mais gera 1 ponto quando há pelo menos 2 produtos atrasados, e 2 pontos quando há 90 ou mais.
- Anúncio irregular. A pontuação depende da gravidade e da quantidade. De 2 a 9 violações de gravidade média valem 1 ponto, e 10 ou mais valem 2. De 2 a 9 violações de gravidade alta valem 2 pontos, e 10 ou mais valem 3. De 2 a 9 violações de gravidade extrema valem 3 pontos. A página cita produto proibido, spam, falsificação e violação de propriedade intelectual. O processo da denúncia de propriedade intelectual está em como denunciar anúncio copiado ou uso indevido de marca.
- Atendimento. Uma mensagem desrespeitosa ou abusiva, no chat ou na resposta a uma avaliação, vale 2 pontos. Também valem 2 pontos a mensagem que leva a conversa para fora da plataforma e o pedido para que o comprador cancele a compra no lugar do vendedor. Se a conversa inadequada com o comprador, no chat ou em outro aplicativo de mensagens, continuar, a página prevê mais 4 pontos.
- Nome da loja. Nome impróprio pode gerar até 2 pontos.
Há uma divergência dentro da própria página. O quadro fixa em 8% o limite da Taxa de Não Envio, mas um exemplo da seção sobre recursos fala em taxa acima de 10%. O ConnectWeek registra os dois números e recomenda conferir o indicador no painel Desempenho da Conta.
A página informa também que a maioria dos pontos nasce de pedidos com prazo de envio na terça-feira, por causa do acúmulo do fim de semana. O efeito do fim de semana está detalhado no texto sobre pedidos atrasados em vários canais de venda. A conta da taxa de pedidos não enviados está em como medir cancelamentos e entregas que falham. O que acontece com os pontos quando a loja ativa o Modo Férias, recurso que pausa a loja, está no texto do ConnectWeek sobre o que medir antes de pausar um canal de vendas.
Como pedir a revisão de um ponto?
O vendedor que considera o ponto indevido pode recorrer. O prazo, segundo a página, é de até 14 dias depois da notificação da violação. Fora dele, o pedido não é analisado. O caminho descrito é este:
- Na Central do Vendedor, abrir Desempenho da Conta.
- No resumo dos pontos de penalidade, escolher “Mais” e localizar o ponto contestado.
- Clicar em “Ver violação” e depois em “Entrar com recurso”.
- Informar o motivo, descrever o que aconteceu, anexar os documentos e marcar todos os pedidos ou anúncios afetados.
- Enviar e acompanhar o andamento na página “Minha penalidade”.
A Shopee afirma que, sem provas de que a falha não foi da loja, a análise não continua. Se o recurso voltar com o estado “Reenvio obrigatório”, a loja tem 7 dias para completar as informações. Depois da aprovação, a retirada das punições pode levar até 24 horas. Há duas restrições. A loja que envia recursos inválidos repetidas vezes pode perder o direito de recorrer. E o vendedor que usa o sistema Intelipost, em que a própria loja cuida da logística, não pode contestar pontos por não envio ou por envio atrasado. A contestação de devoluções e reembolsos segue outro processo, descrito em como o vendedor responde à devolução e abre disputa na Shopee.
Que rotina ajuda a evitar a primeira faixa?
As recomendações a seguir são do ConnectWeek, montadas a partir das regras da página.
- Segunda-feira, olhar o Desempenho da Conta. É o dia em que os pontos entram, e o prazo de 14 dias para recorrer começa na notificação.
- Tratar o segundo ponto como limite. Um ou dois pontos são alerta, e o terceiro já suspende benefícios.
- Guardar a prova de postagem de cada pedido. O recurso depende de documento.
- Não pedir ao comprador que cancele. Essa mensagem, sozinha, vale 2 pontos.
- Redobrar o cuidado no fim do trimestre. Os pontos zeram, mas a punição iniciada continua.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Shopee, Centro de Educação do Vendedor, página sobre o Sistema de Pontos de Penalidade do vendedor
Perguntas frequentes
Quantos pontos de penalidade fazem a loja perder benefícios na Shopee?
Três. Segundo a página oficial sobre o Sistema de Pontos de Penalidade, lida em 8 de outubro de 2026, um ou dois pontos servem de alerta. De 3 a 5 pontos, a loja entra na primeira das cinco faixas de punição e fica 14 dias sem o selo de Vendedor Indicado e sem campanhas de marketing, com 5% menos visibilidade.
Quando os pontos de penalidade da Shopee são zerados?
No fim de cada trimestre do ano: março, junho, setembro e dezembro. A página oficial ressalva que a punição já iniciada continua até o fim do prazo da faixa, mesmo depois de os pontos serem zerados.
Pagar a taxa de penalização apaga os pontos na Shopee?
Não. As páginas oficiais sobre o sistema de pontos e sobre a cobrança informam que os pontos não são zerados com o pagamento. A taxa, de R$ 100 a R$ 1.500 conforme a faixa, é descontada do saldo da carteira duas semanas depois do início da punição. A loja que vendeu menos de R$ 2.500 no mês anterior não paga. Os valores de cada faixa estão no quadro da página sobre o sistema de pontos. O prazo de duas semanas e a isenção abaixo de R$ 2.500 estão nas duas páginas oficiais, lidas em 8 de outubro de 2026.
Qual é o prazo para recorrer de um ponto de penalidade na Shopee?
Até 14 dias depois da notificação da violação, segundo a página oficial. O recurso é aberto na Central do Vendedor, em Desempenho da Conta, e precisa de provas de que a falha não foi da loja. Fora do prazo, a Shopee não analisa o pedido.