Conta de vendedor suspensa no marketplace: como recorrer no Mercado Livre, na Shopee e na Amazon

Segundo a página sobre sanções, os passos 2 a 4 servem para voltar a vender ou para liberar o valor retido antes do prazo. A página não diz qual é esse prazo nem em quanto tempo o Mercado Livre responde.

Shopee: o canal muda conforme o motivo do congelamento

O guia da Shopee sobre congelamento de contas orienta o vendedor a ler o aviso da plataforma para entender o motivo, reunir os documentos e enviar o pedido de revisão com uma explicação clara. O canal depende da causa:

• Uso do logotipo da Shopee sem autorização, anúncio de produto proibido ou violação das regras do chat, como combinar a venda fora da plataforma ou manter conversa desrespeitosa: o pedido é feito pelo Chat Shopee, no aplicativo. O caminho é abrir a aba “Eu”, depois “Central de Ajuda”, “Chat Shopee” e a opção “Por que minha conta foi limitada?”.
• Denúncia de violação de propriedade intelectual (marca, direito autoral, desenho industrial ou patente): a conta só volta com a autorização de quem fez a denúncia. A página avisa que apagar os anúncios denunciados não desbloqueia a conta. A contestação é feita pelo formulário de infração de propriedade intelectual, com documentos que comprovem a autorização para vender os produtos. Na parte sobre a contestação do banimento de anúncio, a página cita carta de autorização ou procuração e certificados de registro. O caminho de quem denuncia e de quem é denunciado está em como denunciar uso indevido de marca e como responder a uma denúncia.
• Pedido de órgão regulador (a página cita Anvisa, Inmetro e Ministério da Agricultura): o descongelamento depende de o órgão permitir. Cabe ao vendedor procurar o órgão para contestar. Mais informações sobre o caso ficam na Central do Vendedor, o painel da loja na Shopee.

No pedido pelo Chat Shopee, a plataforma pode solicitar seis itens: documento de identidade com foto, foto do titular segurando o documento, comprovante de residência, imagem da tela com a mensagem de erro, reconhecimento facial e, para quem vende com CNPJ, o comprovante de inscrição e de situação cadastral da empresa. O comprovante de residência aceito é a fatura de luz, água, gás, telefonia, internet fixa ou TV a cabo, com no máximo 90 dias, em nome do titular da conta de vendedor ou de parente de primeiro grau, como pai ou mãe.

A página “Por que minha conta está sendo limitada?”, da Central de Ajuda da Shopee, repete o caminho do chat, quatro desses itens e o limite de 90 dias. A foto com o documento na mão e o comprovante do CNPJ aparecem só no guia para vendedores. A página da Central de Ajuda, que chama a medida de limitação da conta, traz ainda dois prazos. A conta limitada pode ser suspensa em definitivo se o recurso não for iniciado em 30 dias. O prazo de retorno é de 5 dias úteis depois do preenchimento do pedido, conforme a demanda. O ConnectWeek leu esses dois prazos apenas nessa página. Ela avisa também que o recurso pode ser rejeitado, que o pedido deve trazer os dados da própria conta suspensa e que enviar o pedido mais de uma vez pode cancelar a análise.

O congelamento também é a punição da faixa mais alta do sistema de pontos da Shopee. Esse caso, com o prazo próprio de recurso, está em pontos de penalidade da Shopee: o que cada faixa bloqueia e como recorrer.

Amazon: o recurso sai da página Estado da conta

A página de ajuda da Amazon sobre o recurso descreve o caminho, que o ConnectWeek resume em quatro passos:

1. No Seller Central, abrir a página Estado da conta.
2. No topo da página, clicar em “Reativar sua conta”.
3. Seguir as instruções da tela. A Amazon pode pedir que o vendedor responda a um questionário, reconheça a infração ou apresente documentos.
4. Enviar o recurso e acompanhar o e-mail. Se a Amazon pedir mais informações, o envio é feito em “Exibir recurso”, na mesma página Estado da conta.

A página orienta o vendedor a aguardar a resposta ao recurso em até dois dias. Entre as páginas que o ConnectWeek leu, o prazo consta só dessa. Quem acredita que a desativação foi um erro deve seguir as instruções de Estado da conta para enviar uma explicação.

Uma segunda página de ajuda, sobre o questionário de recurso, traz quatro diretrizes para o texto:

• escrever de forma objetiva, só com os fatos que geraram o problema, sem apresentar a empresa e sem linguagem emotiva;
• explicar a causa principal de cada problema e as ações tomadas para resolvê-la, com as datas das mudanças;
• anexar comprovantes de todos os produtos em análise, referentes ao período que a Amazon pedir. A lista desses produtos aparece no fim da notificação original. Segundo a página, há produtos para os quais a Amazon exige as notas fiscais dos últimos 365 dias;
• destacar nos documentos os trechos importantes, como o código do produto e o nome do fornecedor.

Um texto do blog da Amazon para vendedores, de 23 de dezembro de 2020, informa que o aviso da suspensão aparece no Seller Central e chega por e-mail, e recomenda olhar também a caixa de spam. Segundo o mesmo texto, quem conduz o recurso é a pessoa cadastrada como responsável pela conta. Os indicadores de desempenho que a Amazon acompanha em cada conta estão no guia sobre como vender na Amazon Brasil.

Que provas guardar antes de precisar delas?

A lista abaixo é uma sugestão do ConnectWeek. Ela foi montada a partir do que as páginas citadas acima pedem ou recomendam.

• Notas fiscais de compra dos produtos anunciados, organizadas por fornecedor e por data.
• Autorizações de marca: carta de autorização do titular ou certificado de registro, para quem revende produto de marca ou vende marca própria.
• Licenças e registros do produto, quando a categoria depende de órgão regulador.
• Documentos do titular e da empresa em dia: identidade com foto, comprovante de residência recente e comprovante de inscrição no CNPJ.
• Histórico das conversas e das vendas com os compradores. O guia da Shopee recomenda esse registro como prova em caso de disputa.
• Comprovantes de envio, com o código de rastreamento de cada pedido.
• Imagem da tela com o aviso de suspensão e com a mensagem de erro, com a data.

O texto do pedido pode seguir o modelo abaixo. Ele é uma sugestão do ConnectWeek, baseada nas diretrizes da Amazon, e deve ser adaptado às perguntas do formulário de cada plataforma.

Motivo informado: [copiar o motivo do aviso, com a data]. Causa: [o que aconteceu, em uma ou duas frases]. O que já foi corrigido: [ação 1, com data]; [ação 2, com data]. O que muda daqui em diante: [rotina ou controle novo]. Documentos anexos: [lista, com os trechos importantes destacados].

O que não fazer enquanto a conta está suspensa?

• Abrir outra conta no Mercado Livre para continuar vendendo. Os termos e condições gerais do Mercado Livre dizem que o uso de mais de uma conta pode levar a retenções, débitos ou outras medidas, quando a empresa entende que isso pode prejudicar os demais usuários. Dizem também que quem teve a conta desativada não pode se cadastrar de novo.
• Apagar os anúncios denunciados na Shopee e esperar a conta voltar. No congelamento por denúncia de propriedade intelectual, a exclusão dos itens não basta, segundo o guia da Shopee.
• Enviar o mesmo pedido à Shopee mais de uma vez. A Central de Ajuda avisa que a repetição pode cancelar a análise.
• Mandar à Amazon um recurso longo, com a história da empresa. A diretriz oficial pede texto objetivo e sem linguagem emotiva.
• Pedir a revisão antes de corrigir a causa. No Mercado Livre, a opção de contato vem depois de resolver as reclamações e os envios pendentes. Na Amazon, o recurso deve dizer o que já foi corrigido.

A suspensão prejudica mais quem vende em uma única plataforma. Os critérios para abrir outro canal de venda estão em segundo marketplace: quando vale a pena anunciar em mais um site de vendas e no guia marketplace ou loja própria: como decidir.