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Reclamação no Mercado Livre: prazos do vendedor, mediação e o que pesa na reputação
Em resumo
No Mercado Livre, a reclamação é o aviso formal de que o comprador teve um problema com a compra, e ela pode afetar a reputação do vendedor. O ConnectWeek mostra os prazos para resolver, as três soluções possíveis (troca, reembolso e devolução), quando o caso vira mediação e quais reclamações podem ser excluídas, com base em páginas oficiais do Mercado Livre.
No Mercado Livre, reclamação é o aviso formal de que o comprador teve um problema com a compra. Ela pode afetar a reputação do vendedor. Se não for resolvida entre as duas partes, pode virar mediação, que é a reclamação em que o próprio Mercado Livre intervém para resolver o problema. Este texto mostra o prazo que o vendedor tem para resolver, as três soluções que a plataforma oferece, quais reclamações pesam na reputação e como pedir a exclusão das que não deveriam pesar. As informações vêm de cinco páginas do Mercado Livre, duas da ajuda e três da central de aprendizagem, lidas em 8 de outubro de 2026. Nenhuma delas traz data de publicação.
Como a reclamação é contada?
A página de ajuda “Quero saber mais sobre reclamações” inclui a reclamação entre as quatro métricas de qualidade do atendimento. O cálculo divide as vendas com reclamação pelo total de vendas do período. O exemplo da página é o de 60 vendas, das quais 6 tiveram reclamação: a métrica fica em 10%.
A mesma página traz três detalhes que mudam a leitura do número. Em compra feita pelo carrinho, cada produto diferente conta como uma venda. Uma venda pode ter mais de uma reclamação. E a reclamação pode terminar em devolução, em cancelamento ou em mediação.
Quanto tempo o vendedor tem e o que pode oferecer?
Os prazos estão no conteúdo da central de aprendizagem sobre as ferramentas de solução de reclamações. O ConnectWeek os encontrou apenas nessa página.
- Até as 14h do dia útil seguinte, quando a reclamação chega pelo assistente de pós-venda, recurso que a página cita sem descrever.
- Dois dias úteis, quando o assistente de pós-venda não resolveu o problema.
Segundo a página, se o vendedor não escolher uma solução dentro do prazo, o comprador pode optar por devolver o produto, e a reclamação continua afetando a reputação. Para a reclamação de produto já entregue, o vendedor tem três soluções.
| Solução | O que acontece | Prazo dado ao comprador |
|---|---|---|
| Troca | O comprador recebe outra unidade do estoque do vendedor e faz a troca em um ponto de retirada | 5 dias úteis para fazer a troca no ponto que escolheu |
| Reembolso | O vendedor devolve o valor total ou propõe uma porcentagem. A reclamação se encerra quando o comprador recebe o valor total ou aceita a porcentagem proposta. O produto pode ficar com o comprador | A página não informa |
| Devolução | O comprador inicia a devolução pela conta dele e gera uma etiqueta de envio ou um código | 7 dias úteis para enviar o produto |
Há um caminho que desfaz o efeito da reclamação. A página informa que o impacto na reputação pode ser revertido automaticamente quando o comprador encerra a reclamação indicando que o vendedor o ajudou. O acompanhamento fica na seção “Pós-venda”, em “Reclamações e mediações”, que separa as reclamações urgentes, as próximas a atender e as já resolvidas.
Quando a reclamação vira mediação?
A página de ajuda “Reclamações em mediação” define a mediação como a reclamação em que o Mercado Livre intervém para resolver o problema. A recomendação da plataforma é resolver tudo diretamente com o comprador, para não chegar a esse ponto. A página dá um limite para quem é Mercado Líder: para continuar com essa classificação, o vendedor não deve passar de 0,5% de reclamações em mediação. O ConnectWeek encontrou esse percentual apenas nessa página.
A mediação também impede a exclusão da reclamação. Pelas regras descritas na próxima seção, a reclamação que tem mediação aberta não é analisada para exclusão e conta na reputação. A página de dicas citada adiante abre uma exceção de uso: quando o motivo da reclamação foi classificado errado, o vendedor pode levar o caso à mediação e pedir ao atendimento que troque o motivo.
Quais reclamações pesam na reputação?
O conteúdo da central de aprendizagem sobre a exclusão de reclamações separa os casos em dois grupos. Os exemplos abaixo são uma seleção do ConnectWeek, com palavras próprias. A lista completa está na página.
Contam, e o Mercado Livre não analisa a exclusão:
- produto com defeito ou diferente do anunciado;
- entrega com menos itens ou menos peças do que o anúncio prometia;
- pedido não despachado, despachado fora do prazo ou vendido sem estoque;
- alegação de produto falsificado;
- mensagem do comprador sem resposta no prazo, que a página fixa em 24 horas úteis desde o primeiro contato, sem contar o período das 21h às 8h (o ConnectWeek encontrou esse prazo apenas nessa página);
- anúncio que não informa os veículos compatíveis com o produto ou que informa veículo incompatível.
Podem ser excluídos depois de análise:
- reclamação aberta por engano ou usada só como forma de contato;
- compra que o comprador não reconhece;
- produto não recebido cujo envio aparece como entregue;
- arrependimento da compra, com o produto em perfeitas condições;
- demora dos Correios ou problema do Mercado Envios, o serviço de entregas do Mercado Livre, com o envio ainda dentro do prazo;
- pedido de troca de tamanho ou modelo em vestuário, bolsas, calçados e autopeças;
- reclamação aberta por concorrente ou por vingança.
Outro conteúdo da central, com dicas para evitar reclamações, afirma que a métrica de reclamações deve ficar sempre abaixo de 2%. O número coincide com o quadro de limites da documentação de reputação de vendedores que o Mercado Livre publica para desenvolvedores (atualizada em 11/08/2025 e lida em 08/10/2026): no Brasil, o limite de reclamações é de 1% para o Mercado Líder, 2% para a cor verde, 4,5% para a amarela e 8% para a laranja; acima de 8%, a cor é a vermelha. A página de dicas afirma também que só as reclamações ligadas à qualidade do produto afetam a reputação, critério mais estreito do que a lista das regras de exclusão. O ConnectWeek registra a diferença. Os atrasos de envio, que aparecem na lista dos casos que contam, estão tratados em pedidos atrasados em vários canais de venda, e os prazos de resposta ao cliente, em SLA de atendimento no e-commerce.
Como pedir a exclusão de uma reclamação?
A página das regras de exclusão informa que o primeiro passo é resolver a reclamação. Depois, o caminho é este:
- Entrar na seção “Métricas” e escolher a parte de atendimento aos compradores.
- No gráfico que reúne devoluções, cancelamentos e reclamações, clicar em “Revisar todos”.
- Na lista “Vendas com problemas”, olhar a coluna de exclusão, que mostra se o caso pode ser analisado por um representante.
- Solicitar a exclusão para aquela venda. Na leitura do ConnectWeek, a barra superior da lista serve para selecionar mais de uma venda.
A página ressalva que a reclamação já analisada e recusada não volta a ser avaliada. Ela informa também que a reclamação fora do período usado no cálculo da reputação não tem impacto.
Três perguntas antes de responder à reclamação
O roteiro a seguir é uma sugestão do ConnectWeek, montada a partir das regras acima.
- O prazo vence quando? A conta é em dias úteis, e o primeiro prazo termina às 14h do dia útil seguinte.
- O caso está na lista dos que podem ser excluídos? Se estiver, vale resolver com o comprador e pedir a exclusão depois, em vez de deixar o caso ir para a mediação.
- Vale receber o produto de volta? Em item barato, o reembolso sem devolução pode sair mais em conta do que o frete da volta. A conta do custo está em quanto custa a devolução no e-commerce.
Quem está começando na plataforma encontra as regras gerais de reputação no guia sobre como vender no Mercado Livre. O processo equivalente da Shopee está em devolução e reembolso na Shopee. Quando as reclamações sem solução levam à suspensão, o caminho para voltar a vender está em conta de vendedor suspensa no marketplace.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Mercado Livre, central de aprendizagem, conteúdo sobre as ferramentas para solucionar reclamações
Perguntas frequentes
Quanto tempo o vendedor tem para resolver uma reclamação no Mercado Livre?
Segundo a central de aprendizagem do Mercado Livre, lida em 8 de outubro de 2026, o vendedor tem até as 14h do dia útil seguinte quando a reclamação chega pelo assistente de pós-venda. Se o assistente não resolveu, o prazo é de dois dias úteis. O ConnectWeek encontrou esses prazos apenas nessa página.
O que é uma reclamação em mediação no Mercado Livre?
É a reclamação em que o Mercado Livre intervém para resolver o problema da compra, segundo a página de ajuda da plataforma. A reclamação com mediação aberta não é analisada para exclusão e conta na reputação do vendedor.
Reclamação por arrependimento da compra afeta a reputação no Mercado Livre?
Não necessariamente: a reclamação por arrependimento pode ser excluída. As regras de exclusão do Mercado Livre colocam o arrependimento da compra, com o produto em perfeitas condições, entre os casos que a plataforma analisa para que a reclamação não pese na reputação. O pedido é feito pelo vendedor, na seção de métricas.
Como é calculada a métrica de reclamações do Mercado Livre?
A página de ajuda informa que a métrica divide as vendas com reclamação pelo total de vendas do período. No exemplo da página, 6 vendas com reclamação em 60 vendas resultam em 10%. Em compra pelo carrinho, cada produto diferente conta como uma venda.