E-commerceArtigo
Envio na Shopee: postagem ou coleta, as métricas e quem responde pelo não envio
Em resumo
A Shopee descreve dois modelos para o pedido pago chegar à transportadora: a postagem, em que a loja leva o pacote a um ponto de postagem, e a coleta, em que a transportadora o retira no endereço do vendedor. O ConnectWeek explica os dois, as etapas do envio no painel da loja, o que medem o Tempo de Preparação, a Taxa de Envio Atrasado e a Taxa de Não Envio e quando o pedido não enviado é atribuído ao vendedor.
Depois que o pedido é pago na Shopee, marketplace que reúne lojas de terceiros, o pacote chega à transportadora por um de dois caminhos descritos pela plataforma: a loja leva os pacotes a um ponto de postagem ou uma transportadora parceira busca tudo no endereço do vendedor. A Shopee chama esses caminhos de modelos logísticos.
O ConnectWeek explica aqui os dois modelos e as etapas do envio no painel da loja. Explica também quatro indicadores que a Shopee calcula sobre essa etapa (Tempo de Preparação, Tempo Estimado de Entrega, Taxa de Envio Atrasado e Taxa de Não Envio) e as situações em que o pedido não enviado é atribuído ao vendedor. A base são doze artigos do Centro de Educação do Vendedor, a área de ajuda da Shopee para lojistas, consultados em 8 e 13 de outubro de 2026. O horário de corte e os prazos por dia da semana estão no guia como vender na Shopee e não são repetidos aqui. A logística própria e o modelo Full, que as fontes citam sem explicar, aparecem só onde mudam uma regra dos indicadores.
Qual é a diferença entre postagem e coleta na Shopee?
As duas definições estão no artigo da Shopee sobre como identificar o modelo logístico pela etiqueta e pela Central do Vendedor, de 9 de outubro de 2024. A Central do Vendedor é o painel em que a loja é administrada. Na postagem, a Shopee oferece pontos preparados para receber os pacotes, perto da loja do vendedor. Na coleta, transportadoras parceiras retiram os pacotes no endereço da loja e os levam ao centro de distribuição Shopee Express.
Em O que é Organizar Envio na Shopee?, de 16 de dezembro de 2024, a plataforma informa que vendedores com cadastro de CNPJ contam com a coleta de transportadoras parceiras, definidas automaticamente conforme a disponibilidade, a região e a distância do endereço. Informa também que o envio segue pelo canal “designado pela Shopee” e que habilitar outro canal é uma opção disponível para vendedores selecionados.
O modelo de uma loja não é fixo. O artigo sobre a identificação do modelo avisa que ele pode mudar com o tempo e pede que o vendedor acompanhe os comunicados dos canais oficiais.
Como funciona a postagem em agência
O passo a passo da postagem aparece em Saiba mais sobre as Agências Shopee Xpress, de 27 de outubro de 2023, a mais antiga das fontes consultadas, que ainda usa a grafia “Xpress”. Segundo essa fonte, o vendedor selecionado para a modalidade pode postar em qualquer agência da sua cidade. A loja imprime as etiquetas, prepara os pacotes por ordem de chegada dos pedidos e leva tudo à agência. O roteiro limita cada pacote a 120 cm no maior lado, a 200 cm na soma de comprimento, largura e altura e a 30 kg.
Na agência, todos os pacotes precisam ser bipados. A Shopee não define o termo; na explicação do ConnectWeek, bipar é ler o código de barras da etiqueta com o leitor, o que registra a entrada do pacote. Quando os pacotes vão por motoboy, carro de aplicativo ou transportadora, a loja deve ter um responsável para aguardar a conclusão da postagem. Depois dela, o vendedor recebe por e-mail um comprovante e pode emitir, na Central do Vendedor, o manifesto do vendedor, documento que a fonte cita sem descrever.
Pedidos devolvidos voltam à agência, e a loja é avisada para retirá-los. Por ser de 2023, o roteiro deve ser conferido com as orientações mais recentes que a loja receber da plataforma.
Como saber qual modelo logístico está ativo na loja
O artigo sobre a identificação do modelo indica dois lugares. Na Central do Vendedor, o caminho é a seção Pedido, depois Configurações de Envio, Envio e a aba Canal Logístico. O outro lugar é a própria etiqueta de envio: cada modelo tem um desenho de etiqueta, e a Shopee mostra em imagem o da Postagem Shopee Express e o da Coleta Shopee Express, sem descrever em palavras o que muda de uma etiqueta para a outra.
Do pedido pago ao pacote bipado: as etapas no painel
A sequência abaixo junta o artigo sobre a organização do envio, já citado, com Como acompanhar meus envios na Shopee?, de 6 de fevereiro de 2025, chamado a seguir de artigo de acompanhamento.
- Abrir a fila. Em Meus Pedidos, a aba A Enviar reúne o que precisa sair. Ela se divide em Todos, Em aberto (pedidos que a loja ainda não organizou) e Concluídas (pedidos com o envio organizado, à espera da postagem ou da coleta). Esses nomes são os do artigo de acompanhamento.
- Organizar o envio. O botão Organizar Envio fica na coluna de ações. Essa etapa só é liberada depois da emissão da nota fiscal, e a mesma fonte não diz como fica o vendedor com CPF, que usa a declaração de conteúdo citada no passo seguinte.
- Imprimir e fixar a etiqueta. Para o vendedor com CNPJ, a nota fiscal já vem na etiqueta. Para o vendedor com CPF, a declaração de conteúdo, impressa junto com a etiqueta, tem de ser anexada ao pacote. Feito isso, o pedido passa para a aba Processado, nome usado no artigo sobre a organização do envio. As duas fontes não dizem se Processado e Concluídas são a mesma aba.
- Postar o pacote ou aguardar a coleta. A loja segue com o envio pelo canal definido para ela: leva os pacotes ao ponto de postagem ou aguarda a coleta.
- Conferir a mudança de status. Depois da coleta ou da postagem, o sistema pode levar até 4 horas para atualizar o status do pedido, segundo Qual o prazo para enviar um pedido na Shopee?, atualizado em 26 de junho de 2026 e chamado a seguir de artigo do prazo de envio.
Há um aviso para a loja que usa a Entrega Rápida, um dos canais de envio da Shopee: nela, a impressão da etiqueta gera um chamado de coleta. Por isso, a plataforma recomenda ter os pedidos preparados e etiquetados o mais rápido possível, para evitar transtornos na retirada, e manter atualizado o endereço de coleta.
Para a ordem de trabalho, o artigo de acompanhamento recomenda ordenar a fila pelos pedidos mais antigos, para dar prioridade aos que estão mais perto da data de envio. A loja que vende também em outros marketplaces encontra um método de fila única em pedidos atrasados em vários canais de venda.
O que cada indicador de envio mede
| Indicador | O que mede | Período considerado | Onde aparece |
|---|---|---|---|
| Tempo de Preparação | Média, em dias corridos, entre a aprovação do pagamento e a bipagem do pacote | Pedidos enviados nos últimos 30 dias | Desempenho da Conta, em Detalhes das métricas |
| Tempo Estimado de Entrega (TEE) | Estimativa de quanto tempo o produto leva até o comprador | A fonte não informa | No anúncio, à vista do comprador |
| Taxa de Envio Atrasado (TEA) | Percentual de pedidos enviados depois do prazo, sobre o total de pedidos | Últimos 7 dias | Desempenho da Conta, em Detalhes das métricas |
| Taxa de Não Envio (TNE) | Percentual de pedidos cancelados ou devolvidos por responsabilidade do vendedor, sobre o total | Últimos 7 dias | Desempenho da Conta, com o nome Taxa de Não Cumprimento |
Desempenho da Conta é uma área da Central do Vendedor. As Principais dúvidas sobre as Métricas de Envio, de 7 de outubro de 2025, informam que o vendedor não precisa calcular a TEA nem a TNE por conta própria, porque as duas taxas aparecem nessa área e no aplicativo. No painel, a TNE aparece com o nome Taxa de Não Cumprimento.
Tempo de Preparação e Tempo Estimado de Entrega
Em O que é o Tempo de Preparação?, atualizado em 8 de julho de 2026, a Shopee define o indicador como o período entre a aprovação do pagamento e o momento em que o pacote é bipado, na coleta ou no ponto de postagem. O número exibido é a média, em dias corridos, dos pedidos enviados nos últimos 30 dias, e o cálculo começa no primeiro pedido enviado.
A mesma fonte traz três ressalvas. O tempo de produção de pedidos Sob Encomenda, a modalidade de anúncio para produto personalizado, não entra na conta. Pedidos que ficam mais tempo com o status “Em processamento” em períodos de alto volume de vendas não afetam o indicador. E, quando o Tempo de Preparação é comprometido pontualmente por pedidos no modelo Full, a Shopee o desconsidera nos critérios do programa de Vendedores Indicados, que dá um selo à loja. O Tempo de Preparação é um desses critérios, e o selo é tratado no guia de como vender na Shopee.
O indicador também chega ao comprador, de forma indireta. Segundo O que é o Tempo Estimado de Entrega (TEE)?, de 20 de dezembro de 2024, a estimativa mostrada no anúncio soma o prazo de postagem da loja ao tempo que o operador logístico leva para entregar. Como os operadores locais levam um tempo parecido, diz a Shopee, é o Tempo de Preparação da loja que mexe na estimativa: quanto maior a média, maior o prazo exibido, o que pode influenciar a decisão de compra.
TEA e TNE: como a Shopee conta o atraso e o não envio
A Taxa de Envio Atrasado está descrita no artigo Como Funciona a Taxa de Envio Atrasado (TEA), de 4 de fevereiro de 2026. O envio conta como atrasado quando acontece depois do prazo mostrado nos detalhes do pedido. A regra vale para todos os modelos logísticos, entre eles o envio pela Shopee Express, a logística própria e a postagem. Os pedidos atrasados são apurados toda segunda-feira, e a taxa não é calculada para a loja com menos de dois pedidos concluídos. O artigo do prazo de envio acrescenta que, quando o pedido fica mais tempo que o habitual com o status “Em processamento”, em períodos de alto volume de vendas, o prazo de envio não corre nesse intervalo.
A Shopee pede que a loja mantenha a TEA abaixo de 2%. Se a taxa exceder 5%, a loja recebe um ponto de penalidade, a marcação que a Shopee atribui quando a loja falha em alguma etapa da venda, e outro ponto é emitido para quem excede 5% e tem 90 ou mais pedidos enviados com atraso. O exemplo da própria Shopee é o de uma loja com 200 pedidos, 50 deles atrasados nos últimos 7 dias: a taxa é de 25%, e a loja recebe dois pontos. O exemplo não fecha com a regra do mesmo artigo, que reserva o segundo ponto para quem tem 90 ou mais pedidos atrasados, e a fonte não explica a diferença.
Um exemplo hipotético, criado pelo ConnectWeek, mostra a zona intermediária. Uma loja com 150 pedidos em 7 dias e 6 envios atrasados tem TEA de 4% (6 dividido por 150). Ela está acima dos 2% que a Shopee recomenda e abaixo do limite de 5% que gera ponto.
A Taxa de Não Envio segue desenho parecido, segundo o artigo Como Funciona a Taxa de Não Envio (TNE), de 6 de maio de 2026. Ela reúne cancelamentos iniciados pelo vendedor, cancelamentos feitos pelo sistema e devoluções ou reembolsos, sempre que a responsabilidade for da loja. A apuração também é feita às segundas-feiras e exige um mínimo de dois pedidos. A recomendação é ficar abaixo de 2%. Acima de 8%, a loja recebe um ponto de penalidade, e há um ponto adicional para quem passa de 8% e tem 90 ou mais pedidos não atendidos. A página sobre o Sistema de Pontos de Penalidade do Vendedor, consultada em 8 de outubro de 2026, prevê ainda mais um ponto para o vendedor que ultrapassa 40% de Taxa de Não Envio em uma semana. O artigo da TNE informa ainda que, como no Tempo de Preparação, a taxa comprometida pontualmente por pedidos no modelo Full é desconsiderada nos critérios do selo de Vendedor Indicado.
O artigo da TNE traz dois avisos. Depois do prazo de envio, há um limite para o envio com atraso, que a Shopee mostra em quadro conforme a data de confirmação do pedido; o pedido que não sai até esse limite é cancelado automaticamente e entra na taxa. E o vendedor que pede ao comprador para cancelar o pedido, na tentativa de escapar da penalidade, recebe pontos extras. As dúvidas sobre as Métricas de Envio, já citadas, listam três motivos para o cancelamento automático: a loja não organizou o envio a tempo, não despachou o pedido dentro do prazo ou deixou a etiqueta expirar.
Há uma diferença de redação entre as fontes. Os artigos das duas taxas falam em “exceder” 5% e 8%. O quadro da página do sistema de pontos de penalidade fala em 5% “ou mais” para o envio atrasado e em 8% “ou mais” para o não envio. Na leitura do ConnectWeek, a loja que está exatamente no limite deve se planejar pela redação mais rigorosa. Os efeitos de cada faixa de pontos e o pedido de revisão estão em pontos de penalidade da Shopee.
Quando o pedido não enviado é responsabilidade do vendedor?
Em De quem é a responsabilidade pelo não envio do pedido?, de 28 de outubro de 2024, a Shopee atribui o pedido não enviado ao vendedor em três situações, com exemplos num quadro em imagem. A devolução por mudança de ideia do comprador fica de fora.
- Cancelamento iniciado pelo vendedor: a loja cancela porque está sem estoque do produto.
- Cancelamento pelo sistema: a loja não emite a etiqueta, ou não envia o pedido, e o sistema cancela.
- Devolução e reembolso: o comprador devolve o pedido, ou é reembolsado sem devolver, porque o produto veio com problema ou sem condições de funcionamento, ou por insatisfação com o pedido, como quantidade errada, acessório faltando ou produto trocado.
A mesma fonte descreve o caso contrário. O não envio é atribuído ao parceiro logístico quando ele não coleta o pedido no prazo correto, quando tenta coletar fora do prazo ou quando o status do pedido está como “Em Espera”. Se o pedido for cancelado porque o parceiro não coletou, a Taxa de Não Envio da loja não é afetada.
A Shopee avisa que a lista não cobre todas as possibilidades. O vendedor que se considerar penalizado de forma incorreta pode enviar um e-mail de apelação pela página Desempenho da Conta e, se não conseguir, procurar o atendimento da plataforma. A página do sistema de pontos de penalidade traz uma exceção: o vendedor de logística própria que usa o sistema Intelipost, citado ali sem outra explicação, não tem a opção de pedir revisão de pontos recebidos por não envio e por envio atrasado. O não envio que nasce de devolução tem um processo próprio, explicado em devolução e reembolso na Shopee: como o vendedor responde e abre disputa.
O que fazer quando a transportadora não coleta no prazo
Os artigos da TEA e da TNE trazem a mesma orientação para a loja que está na Coleta Shopee Express. Quando um contratempo ligado à Shopee Express atrasa a coleta, a plataforma estende automaticamente o prazo de envio dos pedidos, e a loja não é penalizada por eles. A extensão pode ser vista na Central do Vendedor, na área Meus Envios. O artigo do prazo de envio põe uma condição para os casos de coleta parcial ou de falta de coleta: o vendedor precisa ter conferido e assinado corretamente a confirmação de coleta no aplicativo do motorista.
Sobre a confirmação de coleta, assinada eletronicamente, os artigos das duas taxas trazem três cuidados:
- a Shopee não se responsabiliza por pacotes coletados sem o escaneamento;
- na coleta parcial, a assinatura precisa ser validada para servir de comprovação;
- se o vendedor discordar da ocorrência que o motorista registrou, a orientação é escrever “não” no lugar da assinatura.
O artigo do prazo de envio lista outros motivos de extensão automática: erro na emissão de nota fiscal, problemas sistêmicos, desastres naturais e outros problemas identificados pela Shopee. Diz também que o vendedor não tem como pedir a extensão do prazo. Já os artigos das duas taxas orientam a loja a procurar o atendimento e sinalizar a ocorrência de coleta, e afirmam que a equipe da Shopee analisa os pedidos de extensão de coleta e os aprova quando fica comprovado que a falha foi da transportadora. As fontes não explicam como as duas orientações se conciliam. Na leitura do ConnectWeek, o registro correto no aplicativo do motorista e o contato com o atendimento são as duas providências ao alcance da loja.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: Shopee, Centro de Educação do Vendedor
Perguntas frequentes
Qual é a diferença entre postagem e coleta na Shopee?
Na postagem, a loja leva os pacotes a um ponto de postagem que a Shopee oferece perto dela. Na coleta, transportadoras parceiras retiram os pacotes no endereço da loja e os levam ao centro de distribuição Shopee Express. As definições estão no artigo da Shopee sobre a identificação do modelo logístico, de 9 de outubro de 2024, e o passo a passo da postagem, no artigo sobre as agências, de 2023.
Como saber se a loja está no modelo de postagem ou de coleta?
Há dois lugares, segundo a Shopee. Na Central do Vendedor, o caminho é Pedido, Configurações de Envio, Envio e a aba Canal Logístico. O outro é a etiqueta de envio, que tem um desenho para cada modelo. A plataforma avisa que o modelo de uma loja pode mudar com o tempo.
O que é o Tempo de Preparação na Shopee?
É a média, em dias corridos, do tempo entre a aprovação do pagamento e a bipagem do pacote, calculada sobre os pedidos enviados nos últimos 30 dias. A Shopee não define bipagem; na explicação do ConnectWeek, é a leitura do código de barras da etiqueta quando o pacote é recebido na coleta ou no ponto de postagem. O indicador é um dos critérios do programa de Vendedores Indicados, que dá um selo à loja. O tempo de produção de pedidos Sob Encomenda, a modalidade de anúncio para produto personalizado, não entra na conta. Se o indicador for comprometido pontualmente por pedidos no modelo Full, que a Shopee cita sem explicar, ele é desconsiderado na avaliação desse selo.
Qual é a diferença entre TEA e TNE na Shopee?
A Taxa de Envio Atrasado (TEA) é o percentual de pedidos enviados depois do prazo. A Taxa de Não Envio (TNE) é o percentual de pedidos cancelados ou devolvidos por responsabilidade do vendedor. As duas consideram os últimos 7 dias e são apuradas às segundas-feiras. A Shopee recomenda manter cada uma abaixo de 2%.
Pedido cancelado porque a transportadora não coletou conta na Taxa de Não Envio?
Não. O artigo da Shopee sobre a responsabilidade pelo não envio diz que o pedido cancelado porque o parceiro logístico não coletou não é considerado culpa do vendedor e não afeta a taxa. Quem se considerar penalizado de forma incorreta pode enviar um e-mail de apelação pela página Desempenho da Conta. A exceção, segundo a página do sistema de pontos de penalidade, é o vendedor de logística própria que usa o sistema Intelipost: ele não pode pedir revisão de pontos por não envio nem por envio atrasado.
