Pedido feito por agente de IA: quem responde pelo erro, como fica o arrependimento e o chargeback na loja

O Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico, acrescenta deveres que pesam mais quando quem clica é uma máquina. O artigo 4º manda oferecer ao consumidor ferramentas eficazes para identificar e corrigir erros antes de finalizar a contratação, confirmar imediatamente que a aceitação da oferta foi recebida e usar mecanismos de segurança eficazes no pagamento e no tratamento de dados.

A coluna do meio é uma classificação editorial para organizar a resposta, não uma regra de nenhuma plataforma.

Arrependimento: os 7 dias valem igual

O artigo 49 do CDC dá ao consumidor o direito de desistir quando a contratação acontece fora do estabelecimento comercial, no prazo de 7 dias contados da assinatura ou do recebimento do produto, e o parágrafo único manda devolver de imediato, com atualização monetária, tudo o que foi pago a qualquer título nesse período. O texto não pede motivo. Na leitura do ConnectWeek, uma compra concluída numa conversa com um assistente é feita a distância, e o ConnectWeek não encontrou na lei nada que a trate de forma diferente da compra no site. O passo a passo de como cumprir o prazo, com modelos de mensagem, está no guia sobre como cumprir os 7 dias do direito de arrependimento na loja virtual.

Dois pontos do Decreto 7.962 mudam de figura com o agente no meio:

1. O canal da desistência. O artigo 5º, § 1º, permite ao consumidor exercer o arrependimento pela mesma ferramenta usada na compra, sem excluir outros meios. Se a compra entrou por um assistente, o cliente pode tentar desistir por ali. Como nenhuma das páginas consultadas descreve esse caminho dentro do assistente, a sugestão do ConnectWeek, sem base em regra específica, é repetir o canal de desistência da loja na confirmação do pedido e aceitar a desistência que chegar por qualquer meio que a própria loja divulgou.
2. O cartão. O § 3º do mesmo artigo manda a loja avisar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão, para que a compra não seja lançada na fatura ou seja estornada. No fluxo que a OpenAI descreveu em 2025 para o Instant Checkout, o pagamento chegava como um token autorizado só para aquele valor e aquela loja e era processado pelo provedor da própria loja. Antes de ativar qualquer canal de compra por agente, vale perguntar ao provedor de pagamento como o cancelamento desses pedidos aparece no painel.

Na prática, a desistência por erro do agente e a desistência por arrependimento comum seguem o mesmo roteiro: como o artigo 49 não pede motivo, a loja não precisa apurar quem errou para devolver.

Fraude e chargeback: a disputa passa a ser sobre o que o cliente autorizou

Num chargeback por fraude, o titular do cartão diz ao banco que não reconhece a compra. Com agente, aparece uma variante: o cliente reconhece que pediu algo ao assistente, mas diz que não autorizou aquele item, aquela quantidade ou aquele valor. As empresas por trás dos protocolos disseram ter pensado nesse ponto:

• No anúncio do Instant Checkout, em 2025, a OpenAI afirmava que o usuário confirmaria cada etapa antes da ação, que o token de pagamento só valeria para o valor e a loja específicos e que apenas os dados necessários ao pedido chegariam ao lojista.
• O Google apresentou em setembro de 2025 o Agent Payments Protocol (AP2), criado para três problemas: provar que o usuário autorizou o agente a fazer aquela compra, permitir que o vendedor confira que o pedido reflete a intenção real do usuário e deixar claro de quem é a responsabilidade quando a transação é fraudulenta ou errada. A ferramenta são mandatos digitais assinados: um registra o pedido inicial e as condições dadas ao agente; outro ganha a assinatura no momento em que o cliente aprova o carrinho e fixa os itens e o preço. A FAQ do UCP descreve o AP2 como camada de pagamento que pode ser usada dentro do protocolo.

Nenhuma das páginas consultadas diz se esses registros chegam ao painel da loja. Por isso, antes de ligar o canal, pergunte ao provedor de pagamento e à plataforma da loja quais provas da confirmação do cliente ficam disponíveis para anexar numa defesa. Os prazos curtos e os documentos pedidos em cada motivo de contestação estão no guia sobre como contestar um chargeback e quais documentos enviar.

Como o score de risco e as regras de revisão funcionam, e o que guardar para contestar, está no artigo sobre antifraude com IA para a loja pequena.

Por fim, separar o canal ajuda a medir o risco. A mesma FAQ mostra como reconhecer as requisições que chegam pelo UCP: um cabeçalho UCP-Agent e um User-Agent que começa com Google/UCP. Marcar esses pedidos com uma origem própria no sistema permite comparar, mês a mês, cancelamentos e contestações do canal de agente com os do site.

Checklist antes de aceitar pedido de agente

A lista abaixo é sugestão editorial, montada a partir das regras citadas; não é exigência de nenhuma plataforma nem da lei.

1. Feed igual ao site. Preço, frete, prazo e estoque com a mesma atualização nos dois lugares; promoção só entra no ar quando já está no feed.
2. Estoque com recusa automática. Se o item acabou durante a compra, o sistema recusa antes de cobrar, em vez de cancelar depois.
3. Origem marcada. Todo pedido vindo de assistente recebe uma etiqueta de canal no sistema e no relatório de vendas.
4. Confirmação imediata ao cliente. O artigo 4º, III, do Decreto 7.962 exige confirmar na hora o recebimento do pedido; a sugestão é aproveitar a mensagem para repetir itens, quantidades, valor total, prazo e o link do canal de desistência.
5. Trava de quantidade. Pedido de agente com quantidade fora do padrão da loja vai para conferência por uma pessoa antes do despacho.
6. Política de troca em texto. Prazo, quem paga a devolução e como pedir, num formato que o assistente consiga mostrar ao cliente; no UCP, os termos da loja são exibidos e aceitos na compra.
7. Provas combinadas com o provedor. Saber, antes do primeiro pedido, quais registros de confirmação e de pagamento ficam disponíveis para uma contestação.
8. Revisão mensal. Cancelamentos, desistências e chargebacks do canal de agente comparados com os do site. Se o canal destoa, reduza o catálogo oferecido nele.

Os limites de permissão para qualquer sistema automatizado que mexe em pedido e pagamento seguem a lógica do roteiro sobre controle de acesso de agentes de IA na empresa.

Exemplo hipotético: cinco capinhas em vez de uma

Os números abaixo são inventados para ilustrar a conta; não vêm de nenhuma loja real.

Uma loja vende capinha de celular a R$ 39,90, com frete fixo de R$ 18,00. Um cliente pede a um assistente uma capinha para o modelo dele, e o agente fecha um pedido com cinco unidades.

A conta não inclui a tarifa do meio de pagamento, que depende do contrato da loja com o provedor e do que ele faz com a tarifa em caso de estorno. Considerar o frete de volta como custo da loja é uma decisão de cautela; o tema e a decisão do STJ sobre despesas postais estão no guia de arrependimento citado no capítulo 3. A lição do exemplo é operacional: a conferência humana custa alguns minutos e evita uma devolução inteira. Quanto mais o canal de agente crescer, mais vale automatizar essa conferência por regra, e não por boa vontade.

Este texto é informativo, vale para as regras e páginas consultadas em 12 de outubro de 2026 e não substitui a orientação de um advogado para o caso concreto.