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Procon-SP: 54% dos consumidores 60+ já desistiram de comprar porque a empresa só atendia por app
Em resumo
Pesquisa do Procon-SP com 812 pessoas de 60 anos ou mais, feita de 20 de julho a 17 de agosto de 2026, mostra que 96% têm celular com internet, mas o aplicativo como canal único afasta mais da metade. Dos que recebem ofertas por redes sociais ou telefone, só 29% costumam comprar, e 69% desses já tiveram problema.
Conectado não quer dizer atendido
Quase todo consumidor com 60 anos ou mais ouvido pelo Procon-SP tem celular com internet e aplicativos: são 96%. Mesmo assim, perto de 54% contam que já desistiram de falar com uma empresa ou de comprar dela porque o único caminho oferecido era o aplicativo. Os números são da terceira edição da pesquisa anual do órgão sobre esse público, noticiada em 1º de outubro de 2026 pelo E-Commerce Brasil.
O levantamento teve 812 respostas, colhidas de 20 de julho a 17 de agosto de 2026 pelo site do Procon-SP, no posto de atendimento da Liberdade e em Centros de Referência do Idoso da capital paulista.
Onde a jornada trava
As dificuldades apontadas com aplicativos são conhecidas de quem trabalha com usabilidade:
- telas confusas ou difíceis de usar;
- exigência de reconhecimento facial;
- cadastro com etapas demais;
- erro no meio do processo;
- pouca familiaridade do próprio usuário com a tecnologia.
Segundo o órgão, as edições de 2024 e 2025 já tinham mostrado o mesmo padrão: acesso amplo à internet e obstáculo quando a empresa fecha os outros canais.
Oferta chega, compra nem tanto
Mais de 78% dos entrevistados (635 de 812) recebem ofertas por redes sociais e telefone. Desses 635, só 29% (186 pessoas) costumam comprar. E, entre os que compram, mais de 69% já passaram por algum problema: produto que atrasou ou não veio, empresa que alegou não ter recebido o pagamento, dificuldade para falar com uma pessoa e vendedor que sumiu depois da venda.
O fato de sete em cada dez que recebem oferta não comprarem é, em boa parte, falta de confiança. Para esse público, saber quem está vendendo e ter com quem falar pesa mais que o desconto.
Crédito consignado no mesmo relatório
A pesquisa também tratou de serviços financeiros. Entre os participantes, 79% são aposentados ou pensionistas. Nesse grupo, quase 25% identificaram desconto não autorizado de entidade associativa no benefício do INSS, e perto de 18% relataram débito de empréstimo consignado que dizem não ter contratado. Entre os 113 que relataram consignado não contratado, 39% (44 pessoas) também tiveram renovação ou refinanciamento sem autorização ou sem clareza, e 39 dessas 44 tiveram dificuldade para cancelar ou contestar.
O que a loja online pode ajustar
A participação foi espontânea, de modo que os percentuais valem para quem respondeu, e não para toda a população idosa. Feita a ressalva, é um público com renda e tempo que muita operação digital dispensa por descuido. Cinco medidas simples reduzem a perda:
- mantenha um segundo canal, como telefone ou WhatsApp com atendente; o custo de cada opção está em chatbot ou atendente;
- permita comprar pelo site, sem obrigar a instalação de aplicativo;
- enxugue o cadastro e deixe a compra como visitante ativa, como orienta o guia de pontos de atrito do checkout;
- mostre quem é a empresa: CNPJ, endereço, telefone e prazo de entrega visíveis;
- ofereça alternativa à biometria quando ela não for exigência legal.
O outro lado dessa história, o das pessoas dessa faixa etária que comandam o próprio negócio, está em empreendedorismo sênior no Brasil.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro o que é e-commerce, o texto-base desta cobertura.
Fonte: E-Commerce Brasil
Perguntas frequentes
Quantos consumidores 60+ desistem de comprar por causa de aplicativo?
Quase 54% dos 812 entrevistados pelo Procon-SP em 2026 disseram já ter desistido de uma compra ou de um contato porque só dava para falar com a empresa pelo aplicativo.
A pesquisa representa todos os idosos do país?
Não. A participação foi espontânea, pelo site do Procon-SP e em postos de atendimento da capital paulista, e retrata apenas o grupo que respondeu.
