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OmniChat: agente de IA abre e atualiza chamados no Zendesk sem tirar o cliente do WhatsApp
Em resumo
A OmniChat integrou o Whizz Agent ao Zendesk. O agente de pós-venda consulta, atualiza ou abre o chamado e devolve o protocolo dentro do próprio WhatsApp, sem formulário. A empresa diz que 25% das mensagens de pós-venda chegam fora do horário comercial.
A OmniChat, empresa de comércio conversacional, conectou o Whizz Agent, seu agente de inteligência artificial para pós-venda, ao Zendesk. Com a integração, o cliente que relata um problema no WhatsApp recebe o número do chamado ali mesmo, sem ser mandado para um formulário em outra página. A novidade foi noticiada pelo E-Commerce Brasil.
O que o agente faz
Conectado à loja virtual, à logística de trocas e ao help desk, o agente responde dúvidas sobre onde está o pedido, código de rastreio, política de troca e prazo de devolução. Quando o caso precisa de análise de uma pessoa da equipe ou de um registro formal, ele reúne as informações da conversa e trabalha no Zendesk de três formas: consulta chamados já abertos para aquele cliente, cria um chamado novo com o contexto organizado ou acrescenta comentários a um chamado em andamento.
Antes de abrir um registro, o agente verifica se já existe chamado ligado ao mesmo cliente ou pedido. Se existir, atualiza o que já está aberto. Segundo a empresa, isso evita registros duplicados do mesmo problema vindos de canais diferentes e entrega ao time humano o caso já resumido.
Por que o formulário atrapalha
A tese da OmniChat é que a troca de canal no meio do atendimento passa a sensação de abandono, mesmo quando a equipe responde no prazo. O relatório Chat Commerce Report, publicado pela própria empresa, indica que 25% das mensagens de pós-venda chegam fora do horário comercial, quando o cliente tende a desistir do formulário. Outro número mencionado pela empresa vem do IBRC/IPS Consumo: só 28% dos brasileiros se dizem satisfeitos com o atendimento recebido depois da compra.
A OmniChat descreve três estágios de maturidade no pós-venda: o SAC tradicional, preso a fila e horário; o atendimento pelo WhatsApp que ainda depende de formulário separado; e o agente de IA que resolve e registra tudo dentro da conversa, que é onde a empresa posiciona o novo recurso.
Além do Zendesk, o agente tem integração nativa com VTEX, Magento, Linx, Shopify e Troquecommerce.
O que observar antes de adotar
Automatizar o pós-venda no WhatsApp exige seguir as políticas da Meta para uso de IA no aplicativo, tema explicado no guia sobre regras da Meta para IA no WhatsApp Business. Para marketplaces e apps de entrega, também vale acompanhar as regras do novo decreto do SAC, que tratam de prazos e de acesso a atendimento humano.
Comece por aqui Novo no assunto? Leia primeiro inteligência artificial para pequenas empresas, o texto-base desta cobertura.
Fonte: E-Commerce Brasil
Perguntas frequentes
O que muda com a integração da OmniChat ao Zendesk?
O agente de IA consulta, atualiza ou abre o chamado no Zendesk e devolve o protocolo dentro da conversa no WhatsApp, sem formulário.
O agente cria chamados duplicados?
Segundo a empresa, não: antes de abrir um chamado, ele verifica se já existe registro ligado ao cliente ou ao pedido e, se houver, atualiza o existente.
Com quais plataformas o agente se integra?
Além do Zendesk, com VTEX, Magento, Linx, Shopify e Troquecommerce.
