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Itaú leva assistente de IA a 300 mil clientes e mira a base inteira até o fim de 2026, diz estudo da OpenAI
Em resumo
A ia.i, assistente do Itaú com inteligência artificial que funciona por texto ou voz, alcançou cerca de 300 mil clientes na fase inicial. O banco pretende chegar a toda a base até o fim de 2026. Os números estão num estudo de caso que a OpenAI, fornecedora de parte dos modelos, publicou em 16 de outubro de 2026.
O assistente conversacional com inteligência artificial do Itaú, a ia.i, alcançou cerca de 300 mil clientes numa fase inicial, e o banco quer estendê-lo a toda a base até o fim de 2026. Os números estão num estudo de caso que a OpenAI publicou em 16 de outubro de 2026. A OpenAI fornece parte dos modelos de linguagem (os sistemas de IA que leem e escrevem texto) usados pelo banco. O estudo traz falas do diretor de tecnologia do Itaú e não menciona verificação independente dos dados.
A ia.i funciona por texto ou por voz. Segundo o estudo, ela reúne no mesmo ambiente pedidos sobre conta corrente, crédito, cartões e seguros, e encaminha o cliente a um atendente humano quando o caso pede. O uso vai de uma dúvida sobre um gasto no extrato até a assessoria de investimentos, passando por transações simples feitas no WhatsApp. O projeto começou em 2024, quando o banco lançou as primeiras funções da Inteligência Itaú, voltadas a necessidades financeiras específicas.
Vários modelos, um só assistente
Segundo o estudo, o banco usa um conjunto de modelos, e não um só. Carlos Eduardo Mazzei, diretor de tecnologia do Itaú, diz que os modelos da OpenAI cobrem desde pedidos simples, em que custo e tempo de resposta pesam mais, até casos que exigem raciocínio. A diferença entre chatbot, copiloto e agente de IA ajuda a entender essa divisão de tarefas.
Por trás do assistente há uma camada que o banco chama de Customer DNA. Ela organiza o contexto financeiro de cerca de 70 milhões de clientes, como hábitos e momentos de vida, e os modelos GPT (a família de modelos da OpenAI) estão entre as peças que a mantêm atualizada.
Uma plataforma para controlar custo e regras
Para usar IA em escala, o Itaú montou a IARA, plataforma interna que distribui os modelos às equipes com regras de uso. Ela mede o gasto por token (a unidade de texto pela qual os modelos são cobrados), acompanha a precisão das respostas e aplica as políticas de IA responsável do banco. A OpenAI é um dos fornecedores disponíveis ali. Quem quer pôr regras parecidas numa empresa menor encontra o básico no artigo sobre controle de acesso de agentes de IA.
A mesma plataforma sustenta uma ferramenta do departamento jurídico que lê e analisa documentos. Ela trabalha sobre mais de 90 milhões de documentos e faz mais de 2 milhões de tarefas por mês. O banco relata ganho de eficiência de 20% a 80%, conforme a etapa do processo.
O que o banco espera para dentro
A IA também chega aos gerentes de relacionamento e às equipes de atendimento, com resumos antes de reuniões e preparação de propostas. Nesse caso, o estudo traz expectativas, não resultados medidos: o banco projeta três vezes mais tempo para falar com clientes, atendimento até duas vezes mais rápido e conversas até três vezes mais efetivas.
Para as próximas etapas da ia.i, o Itaú prevê simulação e contratação de produtos pelo assistente e análises periódicas de receitas, despesas e hábitos do cliente. O estudo não traz datas para essas funções.
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Fonte: OpenAI, estudo de caso sobre o Itaú (16/10/2026)
Perguntas frequentes
O que é a ia.i do Itaú?
É um assistente conversacional com inteligência artificial que o cliente aciona por texto ou voz. Pelo estudo de caso publicado pela OpenAI em 16 de outubro de 2026, ele junta num só lugar assuntos de conta corrente, crédito, cartões e seguros, e passa o cliente para um atendente humano quando é preciso.
Quantos clientes já usam a ia.i?
Na etapa inicial, o assistente chegou a perto de 300 mil clientes. O banco diz que pretende levar o assistente a toda a base até o fim de 2026. O estudo não informa quando a primeira fase começou.
Quem publicou os números?
A OpenAI, que fornece parte dos modelos usados pelo Itaú, num estudo de caso no próprio site. Os números foram divulgados nesse estudo, com falas do diretor de tecnologia do Itaú; o texto não menciona verificação independente.
