Cliente que dá prejuízo ao escritório contábil: renegociar, reduzir escopo ou encerrar

Os argumentos são os que o próprio Código de Ética manda considerar ao fixar o valor do serviço (item 7): relevância, vulto, complexidade, custos, dificuldade e tempo consumido. Não é preciso abrir a planilha de custos do escritório. Basta mostrar a diferença entre o que foi contratado e o que é entregue.

Dê prazo para a resposta e diga o que acontece ao fim dele. Aceita a proposta, o novo valor entra por aditivo: a previsão de aditamento contratual é item do conteúdo mínimo do contrato (art. 2º, alínea "i"). Boleto com valor novo, sem aditivo, não é renegociação.

Saída 2: reduzir o escopo

Quando o cliente não pode ou não quer pagar mais, a alternativa honesta é fazer menos, por escrito. Há uma fronteira clara entre o que pode e o que não pode sair.

Pode sair do pacote:

• serviços eventuais que vinham sendo feitos sem cobrança, que passam a ser orçados caso a caso;
• relatórios gerenciais e reuniões além do combinado;
• tarefas operacionais que o cliente consegue assumir, como organizar e enviar documentos em formato padronizado;
• atendimento fora do canal e do horário definidos.

Não pode ser "reduzido" na prática enquanto estiver no contrato: a qualidade técnica daquilo que continua sob responsabilidade do escritório. O dever de zelo e diligência (item 4, alínea "a") não tem versão econômica, e é vedado prejudicar, por culpa ou dolo, interesse confiado ao profissional (item 5, alínea "i").

Todo serviço que sai precisa de um dono. A Resolução 1.590/2020 exige cláusula que diga quais serviços serão executados pelo contratante (art. 2º, alínea "c"), e o Código de Ética repete: se parte do trabalho cabe ao próprio tomador, isso deve estar explícito na proposta e no contrato (item 10). O aditivo de redução de escopo lista o que saiu, quem passa a fazer e a partir de quando.

O risco dessa saída é conhecido: o cliente fica com uma tarefa que não vai cumprir, e o problema volta como retrabalho. Por isso a redução funciona melhor para serviços acessórios do que para o núcleo da escrituração.

Saída 3: encerrar o contrato

Encerrar é decisão legítima de gestão, e a lei dá o caminho. O que ela não aceita é o encerramento informal.

• Aviso prévio. O contrato contábil deve ter cláusula rescisória com prazo de aviso (Resolução 1.590/2020, art. 2º, alínea "l"). O Código Civil prevê que, não havendo prazo estipulado para o contrato, qualquer das partes pode encerrá-lo mediante aviso prévio (art. 599) e que a denúncia se faz por notificação à outra parte (art. 473).
• Contrato por tempo certo. Se o contrato tem prazo determinado, o prestador não pode se desligar sem justa causa antes do fim; se o fizer, recebe o que já venceu, mas responde por perdas e danos (art. 602). Nesse caso, o mais seguro é comunicar que não haverá renovação.
• Distrato escrito. O rompimento exige distrato, que marca a data em que as responsabilidades cessam; se o cliente não assina, vale a notificação do fim da relação (art. 6º da resolução). Pelo Código Civil, o distrato segue a forma do contrato (art. 472).
• O que pesa na decisão. Encerrar não zera o trabalho. Salvo disposição diferente, quem sai ainda elabora as demonstrações do período em que respondeu tecnicamente (art. 9º, parágrafo único) e cumpre as obrigações acessórias de competência ocorrida na vigência do contrato, mesmo que vençam depois (art. 10). Os documentos são devolvidos na forma e no prazo combinados (arts. 7º e 9º), e o sucessor é informado do que precisa saber (art. 8º).

Terminado o contrato, o prestador tem direito a uma declaração, dada pelo cliente, de que a relação acabou (Código Civil, art. 604). Vale pedir junto com o protocolo de entrega dos documentos.

Um cuidado de calendário, próprio da contabilidade: como o encerramento do exercício e as obrigações do período continuam com quem sai, escolher a data de saída é parte da decisão. Encerrar no meio de um fechamento anual tende a deixar mais trabalho pendente do que encerrar logo depois dele.

Exemplo de decisão (casos hipotéticos)

Três clientes inventados, todos com margem negativa, e três decisões diferentes.

• Cliente A. Comércio com o mesmo contrato há seis anos, sem reajuste, documentos em dia, relacionamento bom. Causa: preço defasado. Decisão: renegociar, com proposta nova e aditivo que inclua cláusula de reajuste.
• Cliente B. Prestadora de serviços que passou de 4 para 19 funcionários e abriu uma segunda unidade, sem mudança no contrato. Causa: escopo que cresceu. Decisão: proposta com o escopo real. Se recusar, voltar ao escopo original por aditivo, com a folha excedente orçada à parte ou assumida por outro prestador.
• Cliente C. Empresa que entrega documentos com meses de atraso, pede ajustes sem suporte e não assina a Carta de Responsabilidade. Causa: risco técnico. Decisão: encerrar, com notificação escrita, distrato e devolução dos documentos mediante protocolo.

Repare que, no caso C, uma oferta do cliente para pagar mais não muda a decisão. O problema não era o preço.

O que não fazer

• Degradar o serviço em silêncio. Atrasar de propósito, parar de responder ou "deixar o cliente ir embora sozinho" mantém a responsabilidade técnica e acrescenta risco ético.
• Reter documentos para forçar um acordo. O Código de Ética veda reter abusivamente livros, papéis e arquivos eletrônicos confiados à guarda do profissional, inclusive como forma de pressionar o contratante (item 5, alínea "l").
• Aumentar por conta própria. Valor novo depende de proposta aceita e aditivo.
• Encerrar por mensagem. Sem distrato ou notificação formal, a data em que a responsabilidade cessou fica em aberto.
• Falar mal do cliente ou do colega que assume. O Código de Ética pede que se evitem desentendimentos com o substituto (item 18, alínea "d"), e o dever de sigilo cobre tudo o que o profissional soube em razão do trabalho (item 4, alínea "c").
• Tratar todos os deficitários do mesmo jeito. Um reajuste linear na carteira não resolve cliente com escopo errado, e encerrar em massa descarta clientes que só precisavam de uma proposta nova.

Roteiro em cinco passos

1. Classifique a causa: preço, escopo, retrabalho, atendimento ou risco.
2. Se for risco técnico ou quebra de confiança, vá direto ao encerramento formal.
3. Nos demais casos, apresente proposta escrita com prazo de resposta.
4. Sem acordo sobre valor, ofereça a redução de escopo, com aditivo que diga quem assume o que saiu.
5. Sem acordo nenhum, comunique o encerramento com o aviso prévio do contrato, assine o distrato e devolva os documentos mediante protocolo.